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關(guān)于旅行社的“霸王條款”
出處:法律顧問網(wǎng)·涉外coinwram.com     時(shí)間:2010/11/4 10:38:00

     旅行社的“霸王條款”損害旅游者合法權(quán)益怎么處理?旅游中旅行社臨時(shí)要求增加費(fèi)用如何認(rèn)定?11月1日,最高人民法院公布了《關(guān)于審理旅游糾紛案件適用法律若干問題的規(guī)定》,對(duì)此類案件審理進(jìn)行規(guī)范。
  

  □本次公布的司法解釋共26條,自2010年11月1日起施行。

  □司法解釋的依據(jù)是合同法的原則,以及消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法、侵權(quán)責(zé)任法、民事訴訟法的有關(guān)規(guī)定。

  □司法解釋所稱的旅游糾紛,是指旅游者與旅游經(jīng)營(yíng)者、旅游輔助服務(wù)者之間因旅游發(fā)生的合同糾紛或者侵權(quán)糾紛。

  □在集體旅游中,除合同簽字的當(dāng)事人有權(quán)提起訴訟外,未在旅游合同上簽字的個(gè)人也可以提起合同之訴。

  

  “霸王條款”如何認(rèn)定?
  【案例】云南昆明導(dǎo)游小莊帶著一個(gè)東北旅行團(tuán)沿昆明、大理、麗江、香格里拉一線旅游。旅行社用了兩三頁(yè)宣傳資料,把沿途的景區(qū)景點(diǎn)吹得天花亂墜,等到簽合同時(shí),游客發(fā)現(xiàn),上面列出的主要是諸如“遠(yuǎn)眺蒼山”、“車觀三塔”、“遠(yuǎn)望虎跳峽”等條文。外地游客對(duì)此并不知情,到了實(shí)地才發(fā)現(xiàn),瀏覽的不過是車窗外匆匆而過的風(fēng)景,連停下來拍張“到此一游”照片的時(shí)間都沒有。一整趟下來,除了香格里拉普達(dá)措國(guó)家公園和不用門票的大理古城、麗江古城外,旅行社基本沒有安排像樣的景點(diǎn)。游客怨聲載道,紛紛要求賠償。

  【解讀】云南凌云律師事務(wù)所律師李春光認(rèn)為,所謂“霸王條款”,主要是指一些經(jīng)營(yíng)者單方面制定的逃避法定義務(wù)、減免自身責(zé)任的不平等的格式合同。一些旅游服務(wù)企業(yè)在旅游合同中設(shè)置的種種不公平的“霸王條款”,既嚴(yán)重?fù)p害了旅游者的合法權(quán)益,也與我國(guó)日趨成熟的旅游消費(fèi)市場(chǎng)格格不入。

  對(duì)“霸王條款”問題,本次公布的司法解釋規(guī)定,旅游經(jīng)營(yíng)者以格式合同、通知、聲明、告示等方式作出對(duì)旅游者不公平、不合理的規(guī)定,或者減輕、免除其損害旅游者合法權(quán)益的責(zé)任,旅游者請(qǐng)求依據(jù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法第二十四條的規(guī)定認(rèn)定該內(nèi)容無效的,人民法院應(yīng)予支持。

  旅行社擅改行程咋處理?
  【案例】梁某等26人參加了廣州某旅行社組織的云南麗江五天游。行程的第二天早餐后,導(dǎo)游未征得游客同意,擅自增加了茶馬古道旅游項(xiàng)目,收取每人100元。行程結(jié)束后,梁某等人向旅游質(zhì)監(jiān)部門投訴,要求旅行社退還增加的自費(fèi)項(xiàng)目款。

  【解讀】廣東省旅游質(zhì)監(jiān)所副所長(zhǎng)梁永忠認(rèn)為,導(dǎo)游的行為違反了游客與旅行社之間的約定,旅行社應(yīng)承擔(dān)違約責(zé)任,應(yīng)全額退還梁某等人參加自費(fèi)項(xiàng)目的款項(xiàng)。

  旅游過程中,旅行社擅自改變行程怎么辦?本次公布的司法解釋規(guī)定,旅游經(jīng)營(yíng)者違反合同約定,有擅自改變旅游行程、遺漏旅游景點(diǎn)、減少旅游服務(wù)項(xiàng)目、降低旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等行為,旅游者請(qǐng)求旅游經(jīng)營(yíng)者賠償未完成約定旅游服務(wù)項(xiàng)目等合理費(fèi)用的,人民法院應(yīng)予支持。旅游經(jīng)營(yíng)者提供服務(wù)時(shí)有欺詐行為,旅游者請(qǐng)求旅游經(jīng)營(yíng)者雙倍賠償其遭受的損失的,人民法院應(yīng)予支持。

  司法解釋還規(guī)定,旅游者在自行安排活動(dòng)期間遭受人身?yè)p害、財(cái)產(chǎn)損失,旅游經(jīng)營(yíng)者未盡到必要的提示義務(wù)、救助義務(wù),旅游者請(qǐng)求旅游經(jīng)營(yíng)者承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任的,人民法院應(yīng)予支持。

  行李物品丟失怎么辦?
  【案例】廣州某國(guó)際旅行社組織了愛琴海9日旅行團(tuán),游客與旅行社簽訂了旅游合同。該旅游團(tuán)到達(dá)土耳其后,全團(tuán)客人在一次下車參觀景點(diǎn)時(shí),由于司機(jī)大意沒關(guān)好車窗,導(dǎo)致全團(tuán)游客讓領(lǐng)隊(duì)保管的護(hù)照及游客攜帶的財(cái)物在旅行車中被盜。案發(fā)當(dāng)日,全體游客被送往酒店等待警方尋找并通知了中國(guó)領(lǐng)事館。經(jīng)過多方聯(lián)系,次日早上,前往領(lǐng)事館補(bǔ)辦臨時(shí)護(hù)照,但由于當(dāng)?shù)貙?dǎo)游不熟悉路況,并沒能如約到達(dá)領(lǐng)事館,只好與領(lǐng)事館商議待照好相片后于第三天上午(周六)加班處理。補(bǔ)辦了護(hù)照后,第三天晚上全團(tuán)客人終于安全回國(guó)。

  【解讀】廣東省旅游質(zhì)監(jiān)所所長(zhǎng)廖國(guó)強(qiáng)認(rèn)為,按有關(guān)部門規(guī)定,領(lǐng)隊(duì)收取游客證件辦理有關(guān)手續(xù)后應(yīng)立即歸還,除非游客要求領(lǐng)隊(duì)幫忙保管,游客個(gè)人證件應(yīng)由其本人自行保管,由于領(lǐng)隊(duì)工作失誤導(dǎo)致游客證件丟失,旅行社應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。出團(tuán)前游客購(gòu)買了旅游意外保險(xiǎn)的,旅行社應(yīng)協(xié)助解決相關(guān)索賠事宜,但保險(xiǎn)外的損失由旅行社承擔(dān)。

  本次公布的司法解釋指出,旅游經(jīng)營(yíng)者或者旅游輔助服務(wù)者為旅游者代管的行李物品損毀、滅失,旅游者請(qǐng)求賠償損失的,人民法院應(yīng)予支持,但下列情形除外:(一)損失是由于旅游者未聽從旅游經(jīng)營(yíng)者或者旅游輔助服務(wù)者的事先聲明或者提示,未將現(xiàn)金、有價(jià)證券、貴重物品由其隨身攜帶而造成的;(二)損失是由于不可抗力、意外事件造成的;(三)損失是由于旅游者的過錯(cuò)造成的;(四)損失是由于物品的自然屬性造成的。

  為支持和促進(jìn)旅游業(yè)的健康發(fā)展,司法解釋并未片面強(qiáng)調(diào)旅游者利益的維護(hù),無限擴(kuò)大旅游經(jīng)營(yíng)者的責(zé)任,而是通過合理界定不可抗力、自由活動(dòng)期間以及自由行過程中旅游經(jīng)營(yíng)者應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任及責(zé)任免除條件等方式,對(duì)旅游經(jīng)營(yíng)者的權(quán)益也進(jìn)行了合理維護(hù)。

  此外,司法解釋還明確保護(hù)旅游者的個(gè)人信息,規(guī)定旅游經(jīng)營(yíng)者、旅游輔助服務(wù)者泄露旅游者個(gè)人信息或者未經(jīng)旅游者同意公開其個(gè)人信息,旅游者請(qǐng)求其承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任的,人民法院應(yīng)予支持。

  對(duì)旅游者在自行旅游過程中與旅游景點(diǎn)經(jīng)營(yíng)者因旅游發(fā)生的糾紛,即通常所說的“自由行”糾紛,司法解釋規(guī)定旅游經(jīng)營(yíng)者提供的服務(wù)不符合合同約定,侵害旅游者合法權(quán)益,旅游者請(qǐng)求旅游經(jīng)營(yíng)者承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任的,人民法院應(yīng)予支持。旅游者在自行安排的旅游活動(dòng)中合法權(quán)益受到侵害,請(qǐng)求旅游經(jīng)營(yíng)者、旅游輔助服務(wù)者承擔(dān)責(zé)任的,人民法院不予支持。
  

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  據(jù)中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)統(tǒng)計(jì),2010年第三季度,旅游投訴量同比增長(zhǎng)64.5%,位居投訴增幅第四位。

  在旅游投訴中,消費(fèi)者反映的問題主要集中在:旅行社不按照合同約定參觀景點(diǎn),隨意變更路線,購(gòu)物安排太多;旅途中及景點(diǎn)內(nèi)出現(xiàn)的涉及消費(fèi)者健康安全問題處理不及時(shí)、欠主動(dòng);出境旅游服務(wù)中因接待工作銜接問題嚴(yán)重影響旅游質(zhì)量等。
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