最近由于工作需要頻繁進行航空旅行，深受航空延誤的困擾，少則延誤1小時，多則延誤4、5個小時，時間浪費不說，工作計劃常常被打亂。機場等待之余，開始關注起航空公司及服務行業(yè)的精益服務之道，按照精益制造的咨詢思路，如果想要提高某方面的績效，那么首先需要定義和測量當前的績效水平。

　　無疑，航班準點率是衡量航空公司準時交付服務的最有效KPI指標。美國一家追蹤實時和歷史航班信息的機構FlightStats網站公布的世界主要航空公司航班準點率調查結果顯示，2009年全球航空業(yè)航班的平均準點率為78.31%，其中日本航空公司（Japan Airlines International Co., Ltd.，簡稱“日航”）的準點到達率為90.95%，位居全球之首。根據目前該網站公布的2010年5月15日到7月15日這兩個月各航空公司的準點率比較來看，中國主要航空公司的航班準點率都在60%至70%之間。反觀其他主要國際航空公司，日本航空公司在這兩個月的航班準點率達到了88%，美國西南航空達到了80%，澳大利亞航空達到了79%。

　　由此看出，中國航空公司的績效需提升50%左右才能達到目前日本航空公司的水平。雖然國內各航空公司宣稱延誤不是他們的原因造成的，是天氣等客觀因素所致，但以上數據顯然推翻了他們的觀點。與制造業(yè)的全球化相比，服務業(yè)的全球化顯得要遲緩得多，國內的服務業(yè)還沒有明顯感受到競爭的壓力，對于制造業(yè)來說，價格、質量和時間是必須滿足客戶要求的三項基本要素：在需要的時間交付客戶所需要（恰當的成本和質量）的產品和服務。服務業(yè)能做到這一點的企業(yè)非常之少，要不就是價格過高，超出客戶能承受的成本，如移動、電信和能源；要不就是質量不佳，如自來水公司、電力公司、出租車公司等；要不就是時間上無法滿足，如航空公司、銀行、保險公司等。

　　對于制造業(yè)來說，精益制造正在或已經成為一項必須實踐的管理思想和原則，這個趨勢也正在向服務業(yè)進行傳遞，精益服務必將成為服務企業(yè)的一項核心競爭優(yōu)勢。很遺憾，國內還沒有一家航空公司努力把航班準點率當做他們的競爭優(yōu)勢來對待，定期公布他們的航班準點率，做出服務承諾，完善自身的計劃調度體系。雖然今年全國民航業(yè)累計實現(xiàn)利潤91.6億元，為歷史同期新高，其中7月份盈利達20.6億元，刷新民航單月盈利最高紀錄。與此同時，7月的全行業(yè)航班正常率創(chuàng)下今年新低，盈利最高的航空公司航班準點率也最低。

　　但這種情況能夠持續(xù)多久呢？隨著客戶投訴的急劇上升，隨著高鐵替代產品的出現(xiàn)，市場環(huán)境終將改變，就像當年的制造業(yè)，從賣方市場到買方市場，只有那些越早關注客戶價值、越早關注長期目標，越早實現(xiàn)轉型的企業(yè)才能走得越遠！

　　北大縱橫企業(yè)管理咨詢公司是中國起步最早,也是目前中國最大的企業(yè)管理咨詢機構.它先后為國內近千家企業(yè)提供一流管理咨詢服務，其中三分之一為國內５００強或上市公司，積累了豐富的管理咨詢經驗。公司與政府各主要部門、各行業(yè)協(xié)會、各研究機構、各高校建立了廣泛聯(lián)系，從而使得公司擁有眾多的專家為公司項目的運作把脈。