沃爾瑪中國CEO：深耕細(xì)節(jié) 贏得顧客

來源: 商報網(wǎng)-國際商報  文章作者：湯莉

半年240余家店面，繼今年3月履新以來，沃爾瑪中國總裁兼首席執(zhí)行官高福瀾密集走訪了沃爾瑪中國逾六成的門店。

自上任以來，每周大概3至4天，高福瀾都是這樣渡過的，在商場里跟員工一起，跟管理團隊一起。

沃爾瑪中國的這位新掌舵人，希望借助這樣的方式與員工進(jìn)行良性的互動，相互學(xué)習(xí)零售經(jīng)驗，并直觀地了解市場、發(fā)現(xiàn)問題并快速地促成改善，從而更好地提升顧客體驗。

細(xì)節(jié)為王

日前在沃爾瑪購物廣場北京望京店，記者見到了高福瀾。一同巡店的經(jīng)歷，讓記者深切感受了高福瀾敏銳的洞察力。

藏在U型頸枕外包裝袋內(nèi)的標(biāo)簽會影響顧客的結(jié)賬掃描時間、服裝清貨區(qū)內(nèi)價位較高的商品應(yīng)以掛件形式陳列以滿足顧客愿意花更多錢的購物享受、不透明鐵盒內(nèi)的食品可以打開外包裝的樣品擺放方式讓顧客看得更真切……從商品陳列到庫存管理，從產(chǎn)品包裝到促銷策略，高福瀾總能在細(xì)致的詢問中敏銳地發(fā)現(xiàn)問題。

15歲時即已踏入零售行業(yè)的他，從超市的兼職理貨員起步，一步步做到了CEO，在行業(yè)的營運、采購、補貨及市場等眾多環(huán)節(jié)積蓄了30多年的從業(yè)經(jīng)驗�！拔譅柆敼�司創(chuàng)始人山姆·沃爾頓教導(dǎo)我，retailisdetail（零售即是細(xì)節(jié)）。”在高福瀾看來，實地走訪門店無疑是關(guān)注細(xì)節(jié)、發(fā)現(xiàn)細(xì)節(jié)、改善細(xì)節(jié)的最直接方式�！把驳瓴恢皇且粋�CEO，也不只是全球其他的高級管理層要做的工作，同時也是像區(qū)域以及商場的管理層每天都會做的工作。這是沃爾瑪能夠更好地服務(wù)顧客的成功秘訣所在。”

高福瀾愿意聆聽一線員工的意見和建議，與一線員工的交流，不但能向他們傳授自己的零售經(jīng)驗，還能從一線員工豐富的創(chuàng)造力中獲得啟發(fā)、收獲驚喜。每個月，高福瀾都會總結(jié)工作心得，并以郵件形式發(fā)送給全體沃爾瑪中國員工，使全國近10萬名員工可以更快學(xué)習(xí)到其他同事的“金點子”、更高效地聽到管理層的反饋。

細(xì)節(jié)制勝

“北京一個區(qū)的人口數(shù)可能就會超過新西蘭的總?cè)丝��！贝饲�，高福瀾的行業(yè)經(jīng)驗主要來自于澳大利亞和新西蘭市場。對于高福瀾而言，中國這個全新的市場不單意味著更為廣闊的市場空間和發(fā)展機會，其中也摻雜著更為復(fù)雜多樣和激烈的競爭挑戰(zhàn)。高福瀾帶領(lǐng)的團隊要在應(yīng)對同業(yè)競爭的同時，化解經(jīng)濟增速放緩、商業(yè)租金和人力成本上漲、電子商務(wù)業(yè)態(tài)興起的夾擊。

幫助沃爾瑪成功締造零售王國的“天天低價”策略，在經(jīng)濟景氣度欠佳的大環(huán)境下，更能顯現(xiàn)其對于顧客的吸引力。而要實現(xiàn)幫助顧客省錢的優(yōu)勢，就需要企業(yè)在采購、陳列等運營細(xì)節(jié)的改善和調(diào)整，以降低運營的成本來降低價格，為顧客提供更好更低價的商品。

要兼顧商品品類的銷量和利潤，平衡零毛利商品與較高利潤商品的配比，以高銷量拉低商業(yè)旺鋪租金的運營成本占比……應(yīng)對種種挑戰(zhàn)顯然也離不開對細(xì)節(jié)的把控�！拔覀儗χ袊�市場尤其是零售業(yè)的未來發(fā)展充滿希望�！钡靡嬗诮�(jīng)濟的高速增長，中國的零售業(yè)也獲得了快速發(fā)展。高福瀾告訴記者，沃爾瑪今年計劃在華開設(shè)30家左右的新店，但在新店計劃之外，沃爾瑪更關(guān)注新店的質(zhì)量，要在平衡開店的質(zhì)量和數(shù)量的基礎(chǔ)上，為消費者提供更低價、高質(zhì)量和新鮮的商品。

在充滿了全新挑戰(zhàn)與機遇的當(dāng)下，零售企業(yè)需要的不僅是數(shù)量擴張，而是探索如何深耕市場，通過不斷改進(jìn)細(xì)節(jié)，滿足顧客的對商品和服務(wù)的更高要求。其間，沃爾瑪愿意與同業(yè)一道，促進(jìn)行業(yè)升級，推動中國零售行業(yè)躍上發(fā)展的新臺階。