中秋本是團(tuán)圓日,每逢佳節(jié)倍思親。

2008年9月14日,中秋節(jié)。中午一點(diǎn)多,天涯來(lái)到三鹿集團(tuán),與昨天氣氛大不相同的是:門(mén)口東邊廠里那個(gè)長(zhǎng)長(zhǎng)的“質(zhì)量在我手中 用戶在我心中”的紅色標(biāo)語(yǔ)已不再?gòu)垝?門(mén)口以東的街道上一大溜停了檢查院的警車(chē)一輛、公安局的車(chē)三輛,路旁的自行車(chē)少了一些。過(guò)了廠子?xùn)|門(mén),街北邊的自行車(chē)又會(huì)多起來(lái),警察在忙著維持交通秩序,引導(dǎo)退貨的用戶和各級(jí)經(jīng)銷(xiāo)商等擁堵的人群。

今年的中秋,按國(guó)務(wù)院關(guān)傳統(tǒng)節(jié)假日的規(guī)定,可以休息三天。當(dāng)然,做為星期天,休息更是正常的�？扇�鹿嬰幼兒奶粉的消費(fèi)者、醫(yī)護(hù)工作者(特別是泌尿系、放射科、兒科)、三鹿奶粉系列的各級(jí)銷(xiāo)售商全顧不上休息,也沒(méi)心情休息。當(dāng)然,三鹿集團(tuán)的員工更不敢休息——他們有的在接待客戶的退貨,有的在接受咨詢(xún),一個(gè)個(gè)臉上有明顯的疲態(tài)。接受咨詢(xún)的工作人員,態(tài)度比較誠(chéng)懇,但倦態(tài)畢現(xiàn)——畢竟每人要接待上百人的質(zhì)詢(xún)。

到下午兩點(diǎn)以后,人明顯多起來(lái)。全天中,四點(diǎn)半左右達(dá)到高峰�，F(xiàn)場(chǎng)據(jù)本人目測(cè),約一千三四百人。廠區(qū)西院(排隊(duì)按每隊(duì)二百五十人計(jì),三隊(duì),約七百五十人,加上沒(méi)排隊(duì)的,不超過(guò)一千人),廠區(qū)東院,一大溜排了六張桌子(每張桌子前按六人計(jì),約四十人,院里來(lái)回走動(dòng)的,三十人,約八十人),大樓里約三四十人。所以現(xiàn)場(chǎng)除三鹿集團(tuán)員工和醫(yī)學(xué)人員外,約一千三四百人。

用戶咨詢(xún)的內(nèi)容各種各樣——有的來(lái)詢(xún)問(wèn)檢查、治療費(fèi)用,有的問(wèn)交通費(fèi)用,有的來(lái)問(wèn)退貨問(wèn)題,有的來(lái)問(wèn)醫(yī)療事宜,有的來(lái)問(wèn)是否對(duì)孩子將來(lái)有所影響,接待人員一一做答,有的問(wèn)題,趕緊記下,以便請(qǐng)示。

關(guān)于檢查和治療及相關(guān)費(fèi)用,接待人員的答復(fù)是:現(xiàn)在衛(wèi)生部協(xié)同相關(guān)部門(mén)已經(jīng)做了安排,并向各大醫(yī)院下發(fā)了通知——檢查費(fèi)用、治療費(fèi)用全免,如果檢查的醫(yī)院沒(méi)有接到通知,可以先付費(fèi)給醫(yī)院(不要費(fèi)用問(wèn)題而與醫(yī)院發(fā)生沖突,檢查先做,把相關(guān)手續(xù)帶到三鹿集團(tuán),可以到集團(tuán)財(cái)務(wù)室報(bào)銷(xiāo))。

關(guān)于什么樣的人可以檢查時(shí),接待人員的答復(fù)是:只要用過(guò)三鹿嬰幼兒奶粉的孩子,都可以去檢查,也應(yīng)該去檢查,特別是今年食用過(guò)的,更應(yīng)該去檢查。

關(guān)于交通費(fèi)用,接待人員的答復(fù)是:目前沒(méi)有相關(guān)政策,等請(qǐng)示后回復(fù)。

關(guān)于退貨,接待人員的答復(fù)是:目前只接受8月6號(hào)以前的產(chǎn)品退貨(據(jù)現(xiàn)場(chǎng)工作人員說(shuō):8月6號(hào)以后的產(chǎn)品,里面絕對(duì)不含三聚氰胺,并且經(jīng)過(guò)了國(guó)家質(zhì)檢隊(duì)的檢驗(yàn)——國(guó)家質(zhì)檢隊(duì)現(xiàn)在正一直在集團(tuán)內(nèi)進(jìn)行檢測(cè))。
有用戶反映:由于集團(tuán)的奶粉發(fā)生了問(wèn)題,對(duì)8月6號(hào)以后的產(chǎn)品,失去了信心,不想用,能不能退?回復(fù)是:目前還沒(méi)有相關(guān)政策,趕緊請(qǐng)示。有用戶反映:既然是公司的奶源出了問(wèn)題,對(duì)公司的所有產(chǎn)品都失去了信心,哪怕是公司最高級(jí)的奶粉系列——如牧場(chǎng)草原,也不敢食用了,可不可以退,工作人員答復(fù),目前還沒(méi)有政策,記下客戶信息后趕緊請(qǐng)示。
有用戶反映:做為中間銷(xiāo)售商和終端用戶,公司奶源污染后,對(duì)公司的各系列產(chǎn)品的銷(xiāo)售都起了不同程度的影響,而鮮奶等水質(zhì)奶有保質(zhì)期,過(guò)期銷(xiāo)售不出去,損失如何補(bǔ)償?答復(fù):目前沒(méi)有相關(guān)政策,請(qǐng)示后答復(fù)。
有用戶問(wèn):公司如何鎖定只有嬰幼兒系列奶粉有問(wèn)題,而鮮奶和酸奶、精品水奶系列沒(méi)有問(wèn)題?一個(gè)自稱(chēng)負(fù)責(zé)原料采購(gòu)的工作人員答復(fù):水質(zhì)奶是從有資質(zhì)的大型養(yǎng)殖場(chǎng)采購(gòu)而來(lái),質(zhì)量可以保證,出問(wèn)題的奶,是中間環(huán)節(jié)——奶站摻假造成,如果本人在采購(gòu)時(shí)有任何不良行為,肯定不會(huì)再在這里接待客戶,早就去接受公安質(zhì)詢(xún)了。
有用戶帶著已經(jīng)開(kāi)了封口的奶粉來(lái)要求退貨,因?yàn)槲髟汗ぷ魅藛T說(shuō)不做主,不敢退,答復(fù)是:原則上公司目前只退未開(kāi)封的,他也不做主。用戶情緒激動(dòng),旁邊七嘴八舌,這個(gè)戴眼鏡的三十來(lái)歲的工作人員顯得有些激動(dòng),但表示向上反映。
有用戶帶著一塑料帶嬰幼兒奶粉包裝,要求退貨,情緒激動(dòng)異常,這個(gè)戴眼鏡的工作人員更加激動(dòng)。此時(shí)香港亞洲電視余安琪小姐帶著攝影師過(guò)來(lái)采訪,用戶向余小姐反映,整個(gè)過(guò)程,《大公報(bào)》記者王穗小姐一直在場(chǎng)。后來(lái),余小姐詢(xún)問(wèn)了檢查費(fèi)報(bào)銷(xiāo)在何處后,就離開(kāi)咨詢(xún)場(chǎng)所,趕往樓內(nèi)采訪。
稍后,新華社記者到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行了采訪,這個(gè)記者主要是采訪負(fù)責(zé)醫(yī)療咨詢(xún)的蘇(?)女士,有用戶問(wèn)退換貨之事,記者可能很忙,擺擺手,指了指三鹿集團(tuán)工作人員,現(xiàn)場(chǎng)有人請(qǐng)記者采訪一下現(xiàn)場(chǎng)用戶,記者顧不上,草草的收起了話筒。

關(guān)于治療問(wèn)題,這是最敏感的問(wèn)題。自我介紹是三鹿工會(huì)的工作人員(約五十大幾)比較耐心,特別對(duì)咨詢(xún)者提示:奶粉肯定能退,只要吃了奶粉,先給孩子檢查,如果孩子沒(méi)問(wèn)題,再說(shuō)退粉子。
有一個(gè)六十來(lái)歲的老爺子,帶著孩子的病例,來(lái)到咨詢(xún)現(xiàn)場(chǎng):他一開(kāi)始比較和氣,越說(shuō)越生氣——我是相信三鹿的信譽(yù)和產(chǎn)品,才購(gòu)買(mǎi)的奶粉,才剛剛二歲半的孩子,竟然吃出毛病,孩子的將來(lái)受不受影響?誰(shuí)能負(fù)這個(gè)責(zé)?誰(shuí)沒(méi)有孫子?誰(shuí)沒(méi)有兒女?他們可都是孩子,這不是傷天害理嗎?跟著他的孩子家長(zhǎng)憤憤不平。工作人員的答復(fù)是:先給孩子治療,傷害和理賠的事兒,要由專(zhuān)家確定。老爺子說(shuō):什么意思?是不是要我找胡錦濤、溫家寶來(lái)負(fù)責(zé)?一番勸解后,老爺子帶著家人匆匆趕往孩子的醫(yī)院去了。
有個(gè)患兒的媽媽問(wèn):我的孩子是女孩,醫(yī)院說(shuō)要用手術(shù)的辦法治療,我有擔(dān)心,將來(lái)會(huì)不會(huì)影響孩子的生育?……
有個(gè)患兒的父親私下說(shuō):我現(xiàn)在不相信三鹿,也不相信專(zhuān)家,也不相信政  府,我只相信我的孩子,如果孩子沒(méi)的事兒,啥都好說(shuō),要是有事兒,要是孩子將來(lái)有事兒,這筆帳一定要算算。

有一個(gè)被工作人員稱(chēng)為劉主任的女士里里外外忙個(gè)不停,電話打個(gè)不斷。工會(huì)的接待人員要求她把接待人員記在紙上的個(gè)別咨詢(xún)情況整理一下,打印出來(lái)。她對(duì)用戶中有沒(méi)有咨詢(xún)法律問(wèn)題的比較關(guān)心,一直詢(xún)問(wèn)有沒(méi)有這方面的情況。

記者出來(lái)走后不久,門(mén)口起了一陣騷動(dòng),原來(lái)是有人在三鹿集團(tuán)門(mén)口用紅色噴霧噴了一付對(duì)聯(lián):殺人企業(yè),害命奶粉。

噴霧者對(duì)著公司門(mén)口的保安說(shuō):你們敢動(dòng)我一下,試試!!看看我寫(xiě)的字,有哪個(gè)是瞎說(shuō)?!誰(shuí)沒(méi)有孩子?敢拿他們的命來(lái)賺錢(qián)!說(shuō)著,與同伴消失在人叢這中�，F(xiàn)場(chǎng)圍觀的群眾立刻多了起來(lái)。

辦公樓內(nèi),用戶忙著排隊(duì)報(bào)銷(xiāo)。

下午四點(diǎn)左右,有用戶帶著滿滿一箱三鹿鮮奶(利樂(lè)枕)要求退貨,工作人員解釋不能退,氣憤的用戶把一箱奶摔在了廠門(mén)口。