客戶狀告銀行獲得賠償

  　　本報(bào)訊   一張信用卡申辦了5年卻音訊全無，客戶到其他銀行申請(qǐng)信用卡才得知自己有“不良記錄”，而原因卻是當(dāng)初銀行輸入身份信息有誤發(fā)生串戶所致。銀行在客戶投訴后對(duì)原記錄進(jìn)行了修改，但客戶還是將銀行告上了法庭，要求登報(bào)道歉并賠償精神損失2萬元。日前，上海市第一中級(jí)人民法院對(duì)這起信用卡申辦引發(fā)的人格權(quán)糾紛作出二審判決，判令銀行在客戶單位公開書面道歉并賠償精神損害撫慰金4000元。

  　　2003年5月9日，殷女士與部分單位同事共同申辦上海銀行信用卡，單位統(tǒng)一收集申辦人的個(gè)人信息資料后交付上海銀行。之后，殷女士始終沒有收到申辦的信用卡。殷女士以為自己可能不符合上海銀行申辦信用卡的條件，也未將此事放在心上。然而到了2007、2008年，殷女士到別的銀行申辦信用卡時(shí)卻遭到了拒絕，銀行方面透露是她的信用記錄有問題。

2008年3月，感到疑惑的殷女士到人民銀行查詢其個(gè)人信用記錄，才發(fā)現(xiàn)其個(gè)人信用報(bào)告中存在她在工商銀行逾期還款的不良記錄和上海銀行信用卡美元透支記錄。報(bào)告顯示最后報(bào)送單位為上海銀行。而殷女士從未有過這筆貸款更沒有上海銀行的信用卡。殷女士立即到上海銀行對(duì)上述問題進(jìn)行投訴。上海銀行核實(shí)后發(fā)現(xiàn)的確存在錯(cuò)誤，馬上通過中國人民銀行進(jìn)行了修改。

同年4月25日之后的個(gè)人信用報(bào)告顯示，殷女士持異議的工商銀行的不實(shí)貸款記錄、不良還款記錄及上海銀行信用卡中心的貸記卡中的透支信息均被刪除。但殷女士對(duì)上海銀行修改后的信用報(bào)告并不滿意，仍持有異議。

  　　同年8月4日，殷女士收到上海浦東發(fā)展銀行信用卡中心的回函，她的信用卡申請(qǐng)?jiān)俅卧饩�。于是，殷女士把上海銀行告上了法庭，要求：上海銀行對(duì)錯(cuò)誤信息提供原始記錄進(jìn)行核對(duì)、更改自己的信用報(bào)告信息，并登報(bào)公開賠禮道歉，消除錯(cuò)誤記錄帶來的不良影響，同時(shí)賠償精神損失費(fèi)2萬元。

  　　一審法院認(rèn)為，鑒于上海銀行工作失誤導(dǎo)致殷女士在工作單位信用度下降的事實(shí)，判令由上海銀行在殷女士工作單位范圍內(nèi)公開書面賠禮道歉，并賠償殷女士精神損害撫慰金4000元，對(duì)殷女士的其他訴訟請(qǐng)求未予支持。殷女士不服一審判決，提起上訴。

  　　上海一中院審理后認(rèn)為，殷女士的合法權(quán)益確因上海銀行的不當(dāng)行為遭到損害，結(jié)合殷女士人格形象、權(quán)益受損程度、權(quán)益受損范圍、上海銀行的主觀狀態(tài)、侵權(quán)行為的情節(jié)、侵權(quán)人的過錯(cuò)程度等因素，一審法院依據(jù)查明的事實(shí)依法所作的判決并無不當(dāng)，法院遂作出了維持原判的二審判決。

案外評(píng)析

信用受損需要法律救濟(jì)

  　　上海理工大學(xué)管理學(xué)院副教授、法學(xué)博士劉勝題認(rèn)為，根據(jù)我國現(xiàn)行銀行卡法律制度，發(fā)卡銀行有權(quán)審查申請(qǐng)人的資信狀況、索取申請(qǐng)人的個(gè)人資料，并有權(quán)決定是否向申請(qǐng)人發(fā)卡及確定信用卡持卡人的透支額度。申請(qǐng)人應(yīng)當(dāng)向發(fā)卡銀行提供真實(shí)的申請(qǐng)資料。個(gè)人卡申領(lǐng)的基本條件之一是：年滿18周歲，有固定職業(yè)和穩(wěn)定收入，工作單位和戶口在本地的城鄉(xiāng)居民�？紤]到某些優(yōu)惠和方便，本案中殷女士與單位同事共同申辦銀行信用卡，單位統(tǒng)一收集申請(qǐng)人的個(gè)人信息資料后交付銀行是一種常見的現(xiàn)象；而訴訟爭(zhēng)議的焦點(diǎn)是：銀行的失當(dāng)行為導(dǎo)致申請(qǐng)人的權(quán)益受到消極影響時(shí)，法律救濟(jì)應(yīng)及時(shí)作出怎樣正當(dāng)?shù)姆e極回應(yīng)？

  　　我國的銀行業(yè)自改革開放以來經(jīng)歷著從計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制向市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制的金融服務(wù)變遷，商業(yè)銀行與其他企業(yè)、自然人一樣在法律上作為平等的民事主體而存在，無論是違約抑或侵權(quán)均要承擔(dān)法律責(zé)任。這就要求我國的商業(yè)銀行依法合規(guī)經(jīng)營(yíng)，同時(shí)加強(qiáng)內(nèi)部管理，不斷提高金融服務(wù)質(zhì)量水平，與國際通行做法一致。本案中的被上訴人自認(rèn)工作失誤造成兩個(gè)人的信息串戶，這導(dǎo)致了上訴人的信用記錄長(zhǎng)期不良而其在多家銀行辦不出信用卡的事實(shí)。

  　　從法律視角觀察，實(shí)質(zhì)上是被上訴人侵犯了上訴人的人格權(quán)。人格權(quán)包括權(quán)利人為了保護(hù)自己的權(quán)利而排斥他人對(duì)自己的人格權(quán)予以侵害的權(quán)利。當(dāng)知道人格權(quán)受到侵害的時(shí)候，權(quán)利人有權(quán)提起給付之訴要求排除妨礙并獲得相應(yīng)賠償。關(guān)于一般人格權(quán)，我國憲法第三十八條規(guī)定：“中華人民共和國公民的人格尊嚴(yán)不受侵犯�！蔽覈�1986年通過的民法通則和2001年公布的《最高人民法院關(guān)于確定民事侵權(quán)精神損害賠償責(zé)任若干問題的解釋》對(duì)人格尊嚴(yán)和其他人格權(quán)利以及部分救濟(jì)方式作出了明確的規(guī)定。本案的法院判決既采用了精神性的救濟(jì)方式（判令由上海銀行在殷女士工作單位范圍內(nèi)公開書面賠禮道歉），又采用了財(cái)產(chǎn)損害賠償?shù)木葷?jì)方式（判令由上海銀行付給殷女士精神損害撫慰金），以平復(fù)受害人的精神創(chuàng)傷和精神利益損失。

至于精神損害賠償?shù)臉?biāo)準(zhǔn)，目前全國各地法院并沒有可供直接依據(jù)的統(tǒng)一的法律規(guī)定。實(shí)踐中的做法則一般是法院根據(jù)當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)狀況和當(dāng)事人的實(shí)際收入水平，并結(jié)合當(dāng)事人人格形象、權(quán)益受損程度、權(quán)益受損范圍、當(dāng)事人的主觀狀態(tài)、侵權(quán)行為的情節(jié)、侵權(quán)人的過錯(cuò)程度等因素酌情綜合裁判。

連線法官

銀行的不當(dāng)行為構(gòu)成侵權(quán)

  　　主審法官胡培莉說，本案的爭(zhēng)議焦點(diǎn)是：銀行工作失誤導(dǎo)致客戶5年信用不良，是否侵犯了殷女士的合法權(quán)益？上海銀行應(yīng)當(dāng)承擔(dān)什么民事責(zé)任？

首先，公民的合法權(quán)益受法律保護(hù)。上海銀行承認(rèn)，系因其工作失誤，將案外人的身份證號(hào)碼登記在殷女士名下，導(dǎo)致殷女士的個(gè)人信用系統(tǒng)因信息歸并錯(cuò)誤而產(chǎn)生不良信用記錄。上海銀行的這一說法同時(shí)得到了人民銀行的印證，法院認(rèn)為，對(duì)上海銀行的自認(rèn)依法可以采信。根據(jù)法律規(guī)定，公民的人格權(quán)受到侵害的，有權(quán)要求停止侵害，恢復(fù)名譽(yù)，消除影響，賠禮道歉，并可以要求賠償損失。本案中，殷女士的合法權(quán)益確因上海銀行的不當(dāng)行為遭到損害，法院結(jié)合殷女士的人格形象、權(quán)益受損程度、權(quán)益受損范圍、被上訴人的主觀狀態(tài)、侵權(quán)行為的情節(jié)、侵權(quán)人的過錯(cuò)程度等因素來判定上海銀行所應(yīng)承擔(dān)的民事責(zé)任。

  　　其次，鑒于殷女士起訴前，上海銀行已將由其造成的錯(cuò)誤予以更正，而殷女士對(duì)其個(gè)人信用系統(tǒng)雖有兩點(diǎn)異議，但未舉證證明與上海銀行有關(guān)，故殷女士再堅(jiān)持要求上海銀行更正信用報(bào)告信息的請(qǐng)求，已無必要。因上海銀行的工作失誤，導(dǎo)致殷女士信用受損，確給殷女士造成了一定程度的精神損害，殷女士要求上海銀行公開賠禮道歉并賠償精神損失費(fèi)的請(qǐng)求，應(yīng)予以支持。但法院考慮到信用報(bào)告的私密性及上海銀行的過錯(cuò)程度等因素，殷女士要求上海銀行在本市公開報(bào)刊登報(bào)賠禮道歉的請(qǐng)求，難予支持。鑒于上海銀行工作失誤導(dǎo)致殷女士在工作單位信用度下降的事實(shí)，由上海銀行在殷女士工作單位范圍內(nèi)公開書面賠禮道歉更為妥當(dāng)。關(guān)于殷女士主張的精神損害撫慰金，酌定為人民幣4000元并無不當(dāng)。故殷女士的上訴請(qǐng)求，最終未能得到支持。

  　　根據(jù)法院向中國人民銀行征信中心上海市分中心的了解得知，錯(cuò)誤錄入身份證號(hào)碼會(huì)導(dǎo)致兩個(gè)人的信息串戶現(xiàn)象，一般表現(xiàn)為甲和乙的信息同時(shí)出現(xiàn)在甲和乙的信用報(bào)告上；個(gè)人信用信息基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫是中國人民銀行征信中心依法組織商業(yè)銀行建立的個(gè)人信用信息共享平臺(tái)，其所有的數(shù)據(jù)由信息產(chǎn)生的源頭提供，具體有提供貸款的機(jī)構(gòu)（如各商業(yè)銀行）、提供先消費(fèi)后付款服務(wù)的機(jī)構(gòu)、法院政府部門等，上述機(jī)構(gòu)還提供個(gè)人的住址、聯(lián)系方式等基本信息，而這些信息是由個(gè)人在辦理業(yè)務(wù)時(shí)提供給這些機(jī)構(gòu)的。

  　　因此，胡法官提醒辦理銀行個(gè)人業(yè)務(wù)的消費(fèi)者，提高對(duì)自己個(gè)人信用的關(guān)注，及時(shí)了解和核對(duì)。一旦發(fā)現(xiàn)對(duì)個(gè)人信用報(bào)告中的信息有異議，最簡(jiǎn)便的方法是到有業(yè)務(wù)往來的商業(yè)銀行更新、更正信息，商業(yè)銀行會(huì)在下一次報(bào)送數(shù)據(jù)時(shí)啟動(dòng)糾錯(cuò)流程報(bào)送個(gè)人更新、更正過的信息，重新更改后的信息會(huì)將原錯(cuò)誤信息覆蓋，商業(yè)銀行再次查詢個(gè)人信用報(bào)告時(shí)，只會(huì)看到更新后的最新信息。這樣就不會(huì)發(fā)生類似于殷女士信用報(bào)告錯(cuò)誤持續(xù)5年的情況了。

新聞延伸

個(gè)人信用糾紛遭遇法律困境

  　　個(gè)人信用報(bào)告是銀行客戶的“信用檔案”，全面、客觀記錄客戶的信用活動(dòng)，如償還貸款本息、信用卡透支額的情況等。

如今，貸款買車、買房的人越來越多，因此，銀行信用記錄逐漸受到人們的重視和關(guān)注。  　　

  　　個(gè)人信用報(bào)告出錯(cuò)原因可能來自四個(gè)方面：一是在辦理貸款、信用卡等業(yè)務(wù)時(shí)，銀行客戶提供了不正確的信息給銀行；二是有人利用各種違規(guī)手段，盜用客戶的名義辦理貸款、信用卡等業(yè)務(wù)；三是在辦理貸款、信用卡等業(yè)務(wù)時(shí)，柜臺(tái)工作人員可能因疏忽而將客戶的信息錯(cuò)誤錄入；四是計(jì)算機(jī)在處理數(shù)據(jù)時(shí)由于各種原因出現(xiàn)技術(shù)性錯(cuò)誤。

    根據(jù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法，如果是銀行過錯(cuò)造成，消費(fèi)者有權(quán)利要求銀行方面糾錯(cuò)。消費(fèi)者可以通過三種方式要求核實(shí)或糾錯(cuò)。一是由本人或委托他人向所在地的人民銀行分支行征信管理部門反映；二是直接向征信中心反映；三是可以委托直接涉及出錯(cuò)信息的商業(yè)銀行經(jīng)辦機(jī)構(gòu)反映。很多情況下，當(dāng)個(gè)人信用被“抹黑”，已經(jīng)影響了信用記錄時(shí)，消費(fèi)者可能并不能及時(shí)知情。當(dāng)在辦理下一項(xiàng)業(yè)務(wù)時(shí)，比如申請(qǐng)開戶信用卡，被告知有不良信用記錄申請(qǐng)失敗時(shí)，才知道遭受侵害。如果是銀行失誤造成的損失，應(yīng)及時(shí)找銀行方面協(xié)商解決。交涉后，可以攜帶出錯(cuò)的信用報(bào)告和商業(yè)銀行出具的證明，去中國人民銀行征信部門提出異議申請(qǐng)，如果情況屬實(shí)，一般10天左右就會(huì)得到處理。如果走完這些程序，消費(fèi)者對(duì)最終處理結(jié)果有爭(zhēng)議時(shí)，可以向征信中心申請(qǐng)?jiān)谧约旱男庞脠?bào)告中加入個(gè)人聲明。如果認(rèn)為征信中心提供的錯(cuò)誤信息損害了個(gè)人利益，而且向征信中心反映后仍不能得到滿意解決，消費(fèi)者可以通過訴訟要求恢復(fù)自己的名譽(yù)，并撤銷相關(guān)的記錄。

  　　由于銀行失誤導(dǎo)致客戶信用受損，銀行方面應(yīng)該給予一定的補(bǔ)償。但是，在賠償標(biāo)準(zhǔn)方面，我國目前沒有法律法規(guī)予以明確規(guī)定，對(duì)于客戶的索賠要求，銀行也沒有統(tǒng)一的賠償規(guī)定和條例。由于出錯(cuò)過程是一個(gè)很復(fù)雜的程序，除非是專業(yè)人士，否則很難拿出確切的證據(jù)來證明是由于銀行失誤所導(dǎo)致的損失，在操作中很難界定；其次是標(biāo)準(zhǔn)的認(rèn)同，即便是銀行方面承認(rèn)自己的失誤，但更多的可能是口頭道歉，具體到經(jīng)濟(jì)賠償方面，還缺少一個(gè)量化的標(biāo)準(zhǔn)。

目前，面對(duì)銀行業(yè)越來越多的失誤事件，上海、北京等城市已經(jīng)在服務(wù)賠償方面開始一些嘗試，出臺(tái)了一些小額賠償辦法，這體現(xiàn)了一種進(jìn)步和完善，服務(wù)賠償是個(gè)趨勢(shì)，應(yīng)該盡快提高到法律層面，給消費(fèi)者應(yīng)有的保障。

新聞鏈接

銀行電腦出錯(cuò)誤記透支記錄

  　　據(jù)《深圳商報(bào)》報(bào)道，春節(jié)前張女士打算辦理一張信用卡，豈料幾天后，銀行工作人員告訴她，她有一筆信用卡透支記錄，無法為她辦理信用卡。張女士覺得很奇怪，她只在2002年辦理過一張透支額度為5000元的信用卡，而且這張卡在2003年已經(jīng)注銷了，不知道從何而來的透支記錄。

  　　銀行的工作人員提醒她一定要去弄清楚這筆記錄，否則對(duì)她今后的金融業(yè)務(wù)很不利。張女士慌了，馬上到某征信公司交了130元手續(xù)費(fèi)查詢個(gè)人信用。信用報(bào)告上顯示她在2007年1月有一筆13350元的信用卡透支未償還。張女士手頭沒有信用卡，她也確定自己沒有花過這么一筆錢，她當(dāng)場(chǎng)就填寫了“個(gè)人信用報(bào)告異議申請(qǐng)表”。

  　　3月中旬，征信公司工作人員告訴她，是當(dāng)年為她辦理信用卡的銀行“電腦登錄錯(cuò)誤”，為她誤記一筆未還款項(xiàng)，現(xiàn)在已經(jīng)為她糾正過來了，她以后辦理銀行業(yè)務(wù)不會(huì)受到影響。但張女士仍然心有余悸：“作為銀行、電信、移動(dòng)等有權(quán)力發(fā)出個(gè)人信用信息的單位，是否有義務(wù)保障這些信息確鑿無誤呢？而且個(gè)人信用每次查詢手續(xù)費(fèi)都要130元，應(yīng)該由誰負(fù)責(zé)？”

  　　就此事，記者采訪了征信公司負(fù)責(zé)人。他告訴記者，征信公司和銀行、移動(dòng)、電信等單位是系統(tǒng)一一對(duì)接的合作關(guān)系，合作單位定期將各位客戶的信用記錄反饋到征信公司。由于人工錄入或者信息傳輸過程出錯(cuò)，都有可能造成錯(cuò)誤的個(gè)人信用信息。所以，他們無法對(duì)外承諾個(gè)人信用信息100％準(zhǔn)確。由于這些信息都是來源于銀行等合作單位，各個(gè)單位錄入數(shù)據(jù)的平臺(tái)不同，審核系統(tǒng)也不一樣，所以各家銀行的錯(cuò)誤率也高低不同�，F(xiàn)在各個(gè)單位也在逐步完善系統(tǒng)程序，降低出錯(cuò)率。

信用卡注銷后收到欠費(fèi)短信

  　　據(jù)《時(shí)代商報(bào)》報(bào)道，沈陽的趙先生已經(jīng)將信用卡注銷了，卻收到一條銀行發(fā)來的短信，聲稱還有欠賬利息沒還。

  　　趙先生使用的是某銀行的信用卡，每月按時(shí)還款。今年1月29日，他將款還完后，于1月30日注銷了自己的信用卡。當(dāng)時(shí)，他詢問了工作人員需要還款的數(shù)目，工作人員給予了回答，然后他將卡注銷了�？墒�，沒想到過了10天后，他的手機(jī)卻收到一條短信，說自己還有4.2元的余額利息沒還。

  　　對(duì)此，銀行工作人員表示，因?yàn)橐�每�?0日才能把上月余額賬單顯示出來，而趙先生是在1月30日注銷的卡，那時(shí)賬單還沒有出來。趙先生表示，如果自己換了手機(jī)號(hào)，或者因其他原因沒有收到這個(gè)短信，因此而影響了信用記錄怎么辦，想想就后怕。對(duì)此，銀行方面承認(rèn)，這是工作人員的失誤。

  　　記者調(diào)查得知，很多消費(fèi)者都有兩三張信用卡，不少用戶都擔(dān)心這種事件發(fā)生。沈陽某商業(yè)銀行信用卡部的負(fù)責(zé)人接受記者采訪時(shí)稱，銀行出錯(cuò)個(gè)人背“黑鍋”的事情確實(shí)時(shí)有發(fā)生，這也很難避免，各家銀行也都在想辦法降低失誤率。他坦承，如果個(gè)人信用報(bào)告發(fā)生錯(cuò)誤，修改權(quán)限只在銀行，個(gè)人想修改不是件易事。由于央行頒布的規(guī)定中并沒有明確賠償條款，如果因?yàn)殂y行錯(cuò)誤導(dǎo)致消費(fèi)者被列入信用“黑名單”，消費(fèi)者的損失由誰來賠償以及賠償標(biāo)準(zhǔn)都沒有依據(jù)。

沒開卡誤收年費(fèi)上了黑名單

  　　據(jù)《海峽都市報(bào)》報(bào)道，福州的權(quán)先生今年初，去銀行申請(qǐng)7折房貸利率優(yōu)惠，被告知列入信用黑名單，所以不能享受優(yōu)惠。

  　　權(quán)先生經(jīng)查詢才知道，他在另一家銀行辦過信用卡，欠費(fèi)記錄達(dá)100多次。他想了好久才想起來，2005年，他的朋友幫他代辦了一張信用卡，但他一直沒收到信用卡，更沒激活這張信用卡。2005年以來，他也沒收到該行寄來的對(duì)賬單，所以就沒把這事放在心上。

  　　“后來才知道雖然沒開卡，但銀行一樣收年費(fèi)�！睓�(quán)先生說，他詢問了該銀行后得知，2007年以前，即使沒開卡也一樣收年費(fèi)，他就是因?yàn)闆]繳年費(fèi)，導(dǎo)致信用受影響。后來，該銀行給他開了張信用證明稱“因未開卡誤收年費(fèi)”。拿著證明，他才享受到了房貸優(yōu)惠。

  　　權(quán)先生說，他查詢后才得知，在個(gè)人征信系統(tǒng)，他留有信用污點(diǎn)。他要求辦卡銀行幫他修改，并要求修改后銀行能通知他，但至今，銀行也沒有聯(lián)系他。

  　　就此事，記者采訪了辦卡行的有關(guān)負(fù)責(zé)人，得到的答復(fù)是，他們已幫權(quán)先生修改了信用記錄。

  　　記者從中國人民銀行福州中心支行獲悉，在個(gè)人征信系統(tǒng)里，目前福建全省2100萬人有記錄，但很多人上了信用“黑名單”，卻長(zhǎng)期不知情。