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房地產開發(fā) |
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| 物業(yè)服務收費管理及糾紛解決 |
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出處：法律顧問網·涉外www.coinwram.com
時間：2009/9/21 13:54:00 |
一、物業(yè)服務收費管理
服務費是物業(yè)管理企業(yè)提供服務的基礎和報酬來源，所以做好服務收費管理至關重要。
（一）物業(yè)服務收費管理的依據
物業(yè)服務收費及管理的主要依據是國家發(fā)展和改革委員會和建設部制定的《物業(yè)服務收費管理辦法》，該辦法對物業(yè)服務收費的性質、范圍 、成本或支出構成、定價形式、價格形式、監(jiān)管，以及收費應遵循的原則、賬務公開與審計、服務費的交納責任、空置物業(yè)交費 、公用事業(yè)等單位收費責任作了明確的規(guī)定，為規(guī)范物業(yè)收費打下了很好的基礎。
（二）物業(yè)收費管理的內容
1．物業(yè)服務費的收取
物業(yè)服務費一般由管理處專門收費員負責向業(yè)主收取。通常管理處應在每月某日前，將上月物業(yè)服務費明細賬及收費通知單及時地送達業(yè)主或使用人，并接受其查詢。然后在規(guī)定時間、由規(guī)定人員佩戴專門胸卡上門收取，開具發(fā)票。也可在指定的存折賬戶中統(tǒng)一扣取，或由業(yè)主刷卡交費，再寄送或上門送交發(fā)票。與此同時，作好欠費業(yè)主的催繳、統(tǒng)計、記賬工作。
物業(yè)管理企業(yè)一般還要負責物業(yè)停車場收費及共用物業(yè)和場地出租收租等收費工作，這類費用均要單獨建賬列項。除此之外，有些物業(yè)業(yè)主委員會經費的具體收取也由物業(yè)管理企業(yè)人員負責。
2．物業(yè)服務費收支賬目的公布
物業(yè)管理企業(yè)應該按照《物業(yè)管理服務收費管理辦法》、當地政府規(guī)定及服務合同的規(guī)定與約定，定期向業(yè)主公布物業(yè)服務費收支賬目，并按規(guī)定張貼一定時間，賬目公布前送交業(yè)主委員會審核備存。特殊情況延遲公布賬目需書面告知業(yè)主委員會。
（三）物業(yè)服務費的追繳
業(yè)主享受物業(yè)管理企業(yè)提供的物業(yè)服務，同時就有承擔、交納物業(yè)服務費用的義務。逾期欠費業(yè)主將被按每日萬分之幾的比率計算繳納滯納金。企業(yè)對欠費業(yè)主應及時追討，并且企業(yè)有權對欠費期超過一定期限仍不繳費的業(yè)主提起訟訴，索賠欠費。
追討欠費主要有以下幾種不同的方法：
(1)一般性追繳。當上月費用拖欠后，物業(yè)管理企業(yè)在下一次收費時將向業(yè)主(使用人)發(fā)催款通知單，此單將上次費用以及本次費用一起通知業(yè)主(使用人)。如果第二次仍拖欠，物業(yè)管理企業(yè)將在第三次再次發(fā)催款通知單，將前兩次的費用和當次費用一并通知，并限期交清。
(2)針對性追繳。物業(yè)管理企業(yè)對拖欠費用的業(yè)主(使用人)應針對不同情況，采取相應措施。對于費用大戶，要親自登門拜訪(有時物業(yè)管理企業(yè)的總經理也要親自上門)進行勸導和解釋，爭取用戶的理解和支持；對于一些“釘子戶”，則應嚴格按照法律程序執(zhí)行。
(3)區(qū)別性追繳。對于業(yè)主由于工作繁忙沒時間及時交款的情況，企業(yè)財務部門一方面要及時提醒補交，另一方面應盡可能配合他們的工作時間，采用上門收繳，預約時間等方法，給業(yè)主以方便，業(yè)主一般也會樂于配合。對于因對服務不滿的業(yè)主，若企業(yè)自身服務確有不足的地方，應盡快改正，滿足業(yè)主的要求；若業(yè)主提出的要求不合理，也應向業(yè)主耐心解釋。若業(yè)主依然如故，物業(yè)管理企業(yè)就要根據管理制度、服務合同采取停止服務或相應的法律程序來解決。這種情況下要特別注意保存好催款工作的書面記錄和相關物證。
欠費追繳的一般程序：發(fā)催繳費通知、電話催繳和上門催繳、協(xié)商、停止服務或起訴。
費用的追討是一門學問，物業(yè)管理人員要有較高的文化素質和社交能力，在加強與業(yè)主溝通的基礎上，善于把握時機，及時協(xié)助解決他們的投訴和困難，取得他們的信任和理解。
二、物業(yè)服務收費糾紛的解決
（一）物業(yè)收費糾紛產生的原因
物業(yè)服務收費糾紛問題的突出表現就是部分業(yè)主拒交或拖欠物業(yè)服務費（使用人欠費的情形類似），這其中的原因和情形十分復雜，可作歸納如下：
1. 對服務不滿，對受約束不滿
一般情況下，物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主說到底是一種市場交易關系，物業(yè)管理企業(yè)向業(yè)主提供（出售）約定的服務，業(yè)主向企業(yè)支付約定的費用（購買服務）。若物業(yè)管理企業(yè)提供的服務不合格或業(yè)主認定不合格，業(yè)主最常用的抗爭手段就是拒交或拖欠費用（法律上可上升到履行合同抗辯權）。另外，作為產權人的業(yè)主，原本擁有對物業(yè)管理的決策權，但其在物業(yè)購買和使用過程中經常感受到的只是接受管理與約束。對外來的這種管理約束不滿，也是業(yè)主拒交、欠費的重要原因之一。
2. 對收費標準、項目、方式等不滿
由于信息不對稱、業(yè)主自身理解的偏差和接受服務的偏好不同，加之確有物業(yè)管理企業(yè)為一己之利巧立名目亂收費的現象，業(yè)主對物業(yè)服務收費標準、項目和收費方式（預收、代收等）不滿的情況較為普遍，也會因此拒交服務費。
3. 建設單位遺留問題所致
對多數業(yè)主來說，買房是其一生最大的投資或消費交易行為，如果這一過程遇到建設單位遺留的房屋質量、承諾不兌現、擅改規(guī)劃等問題，造成的傷害之大足以令業(yè)主明知不是物業(yè)管理企業(yè)之過，也要以拒交物業(yè)服務費作為報復。更何況多數情形下，不管是事實上，還是在一般業(yè)主的觀念里，物業(yè)管理企業(yè)與發(fā)展商本來就是一家，認為拒交費用變成理所當然。
4. 鄰里關系等問題引起
在不少業(yè)主的觀念里，物業(yè)管理企業(yè)是全包全管的管家，小區(qū)里諸事物業(yè)管理企業(yè)都應管好服務好。諸如樓上業(yè)主裝修引起地板漏水、滲水，樓下業(yè)主排放油煙，鄰居放音樂、裝修發(fā)出噪聲等問題不能及時解決，業(yè)主都可能歸于物業(yè)管理企業(yè)服務不好、失職，以此拒交費用。
5. 對外部大環(huán)境不滿
還有一些業(yè)主把因市政施工造成的交通不便、停水斷電，或因城市規(guī)劃改變造成的居住環(huán)境質量下降等也歸責于物業(yè)管理企業(yè)，進而拒交費用。
6. 無支付能力
確有一部分業(yè)主欠交費用是由于下崗、失業(yè)、家庭變故、投資虧本破產等導致客觀上失去支付能力所致。
7. 特權思想作怪
有極少數的業(yè)主不交費用，純粹是因為特權思想作崇，這類人依仗對物業(yè)管理企業(yè)制約的特權，或與發(fā)展商的特殊關系，長時間“吃霸王餐”，賴賬不交費用。
8. 受人傳染、唆使
業(yè)主欠費的直接結果就是導致服務項目減少或品質下降，這樣就很容易給規(guī)規(guī)矩矩交費的人找到口實，以樣學樣。也有部分小區(qū)，一些人會以種種理由唆使他人拒交物業(yè)服務費，以達到驅趕物業(yè)管理企業(yè)或其他目的。
以上都是引發(fā)物業(yè)服務收費糾紛的微觀的、直接層面的原因。從深入和宏觀的角度看，欠費糾紛還可歸結為觀念滯后、業(yè)主運作效率低下、物業(yè)管理市場競爭機制難以建立、物業(yè)服務難以區(qū)分和選擇、服務收費定價大一統(tǒng)、建管不分的體制性遺留問題、行政監(jiān)管薄弱、司法低效、社會信用體系未確立、公民法制契約及社會責任意識淡薄等多方面因素影響。
（二）物業(yè)服務收費糾紛的解決對策
盡管影響、導致業(yè)主欠費的因素很多，且如上所說，確有一些也非單個企業(yè)能改變克服。但作為一線從業(yè)者，從自身做起，不懈努力，切實改進工作，設身處地為業(yè)主作想，精打細算降低服務收費，以優(yōu)質服務和活動感化業(yè)主，公開賬目取信業(yè)主，讓業(yè)主真正感受到服務價值是第一重要的。除此之外，具體說來，一線企業(yè)可以從以下各個方面著手，解決欠費問題。
1．深入了解欠費原因，加強與業(yè)主的協(xié)商溝通，依理依法說服
正如前面所說，業(yè)主欠費各有原因，企業(yè)應多走訪欠費業(yè)主，深入了解情況，針對性地多做說服溝通工作。對那些不了解情況、不理解收費道理、不明白收費用場、誤解物業(yè)管理企業(yè)要為建設環(huán)節(jié)負責的欠費業(yè)主，經過解釋說服大多數是能夠改變態(tài)度的。
2．借助業(yè)主公約和業(yè)主委員會的力量
業(yè)主公約是由業(yè)主共同訂立的有關物業(yè)的共有部分和共同事務管理的協(xié)議，對全體業(yè)主具有約束力。按時依約交費是業(yè)主公約規(guī)定的每個業(yè)主的應盡義務。物業(yè)管理企業(yè)應充分重視業(yè)主公約的作用，宣講業(yè)主公約的精神，積極協(xié)助業(yè)主組織督促業(yè)主履行業(yè)主公約，發(fā)揮業(yè)主公約的基礎制約作用。同時，可以誠心誠意并理直氣壯的要求業(yè)主委員會履行《物業(yè)管理條例》賦予其幫助企業(yè)追討欠費的義務。
3．爭取業(yè)主工作單位、居委會等外部因素的幫助
有時候直接出面交涉無效，另辟蹊徑效果可能截然不同。如求助于業(yè)主工作單位、居委會等外部力量的幫助，往往能使問題迎刃而解。生活中就有物業(yè)管理企業(yè)借助于社區(qū)小學對學生的宣講追討欠費成功的例子。
4．服務項目、流程設計上力求能夠區(qū)分
如前所述，在一個物業(yè)區(qū)域，常規(guī)性的物業(yè)服務類似于公共產品，而公共產品的一個突出特點就是容易搭便車消費，要剔除單個搭便車消費者的成本很高。所以物業(yè)管理企業(yè)要想在合理合法的范圍內對無故欠費者以有效制約，就必須在服務項目、流程設計上力求能夠區(qū)分，這樣就便于像電信服務商等一樣，一旦遇有無故或惡意欠費者，馬上即可終止對其服務。
5．改進服務、計費方式和收費辦法
即企業(yè)可以嘗試提供彈性服務項目，按項目收取服務費，公開收支賬目，給業(yè)主以更多、更靈活的選擇權和知情權，讓業(yè)主充分享受到對物業(yè)服務的控制權，從而增強交費的主動性。另外企業(yè)在具體收費服務時應及時通知，在交費時間、收費方式等方面給業(yè)主提供真正的便利。
6．完善物業(yè)管理服務合同，嚴格依約行事
即從一開始就制定雙方權利義務明晰的服務合同，詳細明確的約定服務范圍、項目、標準與收費方式及違約處罰辦法等，為后期減少糾紛、方便糾紛解決打下好的基礎。這也是在許多外在條件不具備的情況下企業(yè)與業(yè)主在解決相關問題方面可以著重依賴的途徑。
7．在必要催繳的程序后通過法律途徑解決
雖然法律解決是一種成本很高（費時耗財傷感情）的辦法，但為了對付一些釘子戶及不給他人樹立榜樣也必須采取。可以幾個欠費對象一并起訴，并在勝訴后作適當宣傳，以傳遞與無理欠費決不妥協(xié)的信息，讓少數猶疑者不再心存僥幸。
以上主要是從企業(yè)層面探討解決物業(yè)服務收費糾紛的辦法，要想全面根本上解決物業(yè)服務收費問題，必須發(fā)揮政府主導作用，通過社會各個方面的工作，在改變居民消費觀念、改變從業(yè)人員服務觀念；培育充滿活力的物業(yè)管理市場競爭機制；細化服務標準；完善立法，改進司法，加強執(zhí)法；健全社會保障體系、加快社會信用體系的建立等多方面付出努力。
（三）法律途徑解決物業(yè)服務欠費問題的程序
1．催繳物業(yè)服務費的法律督促程序（支付令）
物業(yè)管理企業(yè)要求欠費業(yè)主、使用人給付物業(yè)服務費，在正式起訴之前，可以向有管轄權的人民法院申請支付令，即根據法律提起督促程序。督促程序是一種迅速簡便的保護債權人合法權益的非訴訟程序。因為拖欠的物業(yè)費用屬于以金錢為內容的債務，內容單純，關系明確，且履行期已到，物業(yè)公司作為債權人可以向有管轄權的基層人民法院申請支付令，請求人民法院判令債務人履行，可以比較迅速地實現自己的債權，比訴訟的審判程序要簡便易行，可以節(jié)省時間和費用。
企業(yè)運用法律督促程序，在申請書上要寫明請求給付金額的數額和所根據的事實、證據。欠費業(yè)主使用人在收到支付令后15日內既不提出書面異議又不履行支付令的，企業(yè)可以向人民法院申請執(zhí)行。
人民法院收到債務人提出的書面異議后，應當裁定終結督促程序，支付令自行失效，物業(yè)管理企業(yè)可提起訴訟。
2．簡易程序
簡易程序，是基層人民法院及其派出法庭審判簡單民事案件和簡單經濟糾紛案件的訴訟程序，簡便易行，訴訟程序有所簡化，便于當事人進行訴訟。因為物業(yè)費用糾紛大多屬于事實清楚、權利義務關系明確、爭議不大的簡單民事案件，所以可以適用《中華人民共和國民事訴訟法》中關于簡易程序的規(guī)定，適用簡易程序審理。這有些類似于香港的小額錢債審裁程序，值得在實踐中大力推廣。
3．追討物業(yè)服務費的法律訴訟程序
用訴訟方式追討物業(yè)服務費是物業(yè)公司在不得已時才會采取的措施。因為一旦進入訴訟程序，物業(yè)管理企業(yè)不僅要付出一定的訴訟費用(包括案件受理費、律師費和調查取證費等)，耗費人力，而且還要承受一定的訴訟風險，也難免影響到物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主的情感關系，所以物業(yè)管理企業(yè)應首先考慮采取通過協(xié)商和督促的手段來解決收費的問題。只有在其他措施均不能奏效的情況下，才考慮起訴。
（1）起訴
一般物業(yè)費用糾紛案件可向被告住所地的基層人民法院提起訴訟。物業(yè)管理企業(yè)應為訴訟準備充足的證據，包括物業(yè)服務合同、收費依據和對方欠費的證據和催繳通知等證據。物業(yè)管理企業(yè)作為原告應當向人民法院遞交起訴書，并要在起訴書中寫明具體的訴訟請求和事實、理由。人民法院會在收到起訴書之日起7日內決定是否受理并通知當事人。
（2）參加庭審
接到法院決定開庭的受理案件的通知后，物業(yè)管理企業(yè)作為原告應當派代表按時到庭參加庭審，在法庭調查和法庭辯論中陳述事實、理由和訴訟請求，進行發(fā)言和答辯。
在訴訟過程中雙方當事人也可爭取和解或請求法院調解。
（3）上訴
收到判決書后，若不服地方人民法院第一審判決，物業(yè)管理企業(yè)有權在判決書送達之日起15日內向上一級人民法院提起上訴。二審人民法院的判決、裁定，是終審的判決、裁定。
（4）執(zhí)行
若被告拒絕履行發(fā)生法律效力的判決，物業(yè)管理企業(yè)可以向法院申請強制執(zhí)行。
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