君合律師事務(wù)所   邵春陽

    律師事務(wù)所客戶的開拓和管理，一般被認(rèn)為是合伙人的事。在律師事務(wù)所里，合伙人之間以及律師和合伙人之間對這個事情比較敏感，很少有人就此進(jìn)行溝通和交流。在有些律師事務(wù)所，如何開拓和管理客戶甚至被視為少數(shù)合伙人的高度商業(yè)秘密，各合伙人及律師只能自己摸索和感悟。然而，在君合，管理層意識到我們的律師應(yīng)該且必須有客戶開拓和管理的基本意識，因此為律師安排了一系列的培訓(xùn)，包括客戶的開拓與管理、項目管理以及風(fēng)險管理等。

    律師特別是中高級律師要開始培養(yǎng)客戶開拓和管理的意識，這種意識和做業(yè)務(wù)也有很大的關(guān)系。

    一、律師事務(wù)所客戶的概述

    客戶的分類標(biāo)準(zhǔn)很多，可以按照地區(qū)分類，如國內(nèi)客戶、國外客戶；還可以按照行業(yè)及專業(yè)分類，如勞動、環(huán)保等，再如制造業(yè)、IT、基礎(chǔ)設(shè)施等。此外，按主體的不同，可以分為機(jī)構(gòu)客戶和個人客戶；按與律所的關(guān)系，還有現(xiàn)有客戶和潛在客戶的分類�，F(xiàn)有客戶是已經(jīng)聘用律所提供法律服務(wù)的；潛在客戶是需要開拓的新客戶，或雖然過去是客戶，但由于種種原因丟了，需要重新開拓的�？蛻舻姆诸惡芏�，但對于律所來講，宗旨是把握現(xiàn)有客戶，著眼開拓潛在客戶。說到底，我們的目標(biāo)客戶就是那些希望持續(xù)購買我們的服務(wù)，并按我們服務(wù)的價值支付服務(wù)費的客戶。這里所說的服務(wù)當(dāng)然是專業(yè)的法律服務(wù)，那些愿意支付費用但是想利用律師做不合規(guī)、不合法的事情的，即使付再多的費用，我們也不能接受這樣的客戶，拿我們賴以生存的信用和聲譽(yù)做代價。因此，目標(biāo)客戶中，愿意尊重律師并接受律師的專業(yè)服務(wù)，又愿意按質(zhì)付費的，才是好的客戶。

    二、培育與開拓客戶的前提

    (一)對律師職業(yè)的認(rèn)識

    在西方律師行業(yè)較發(fā)達(dá)的國家，長期以來律師的培養(yǎng)執(zhí)行著嚴(yán)格的“工匠”式的培訓(xùn)制度，律師被更高級別的律師“傳幫帶”。例如在英國，法學(xué)院畢業(yè)通過律師考試后，要在律師事務(wù)所做兩年見習(xí)律師(Trainee Solicitor)，才能夠成為事務(wù)律師(Solicitor)；如果準(zhǔn)備做訴訟律師(Barrister)，要再做兩年見習(xí)訴訟律師(Article Clerk)。無論是Trainee Solicitor還是Article Clerk，在見習(xí)期間都有嚴(yán)格的帶教制度。轉(zhuǎn)為正式的事務(wù)律師或訴訟律師后，要做六至七年后才有可能成為合伙人(Partner)，從法學(xué)院畢業(yè)到成為Solicitor或Barrister，到Partner是一個漫長的過程。

    回顧本人從事律師工作的二十多年，深感律師職業(yè)應(yīng)該遵循工匠式的培訓(xùn)制度，要成為專業(yè)律師中的“合伙人”，需要知識、經(jīng)驗、自信心、閱歷的大量積累和沉淀�，F(xiàn)在看來，我們國內(nèi)律師職業(yè)存在諸多問題的一個重要原因就是在國內(nèi)做“合伙人”太容易，很難想象一個初出茅廬的法學(xué)院畢業(yè)生在通過司考、實習(xí)一年后就能指導(dǎo)和帶領(lǐng)一個專業(yè)團(tuán)隊，能控制業(yè)務(wù)、客戶及項目管理的各種風(fēng)險，能有效捍衛(wèi)法律專業(yè)服務(wù)的專業(yè)主義(professionalism)。從這個意義上說，我們的年輕律師應(yīng)該苦練基本功，而不應(yīng)焦急、浮躁、好高騖遠(yuǎn)，否則受損的是整個律師隊伍與行業(yè)。

    (二)培育與開拓客戶的前提

    個人認(rèn)為，如做其他事情一樣，首先，要正確認(rèn)識自己。有些律師發(fā)現(xiàn)了一個潛在的好客戶，但是卻不一定能拿到這個客戶。這是因為，這個客戶本來就不是你個人或你這個律所能夠拿到的。拿下一個客戶需要你有相應(yīng)的專業(yè)知識和社會閱歷功底，需要你本人、你的團(tuán)隊及你這個律所的實力與平臺的支撐。

    在君合這個平臺上開拓客戶有先天的優(yōu)勢，因為我們是真正“一體化”運作的律所，有二十年共享的經(jīng)驗，已經(jīng)建立了良好的信譽(yù)，有一大批現(xiàn)有的優(yōu)質(zhì)客戶。從這個意義上說，在君合這個平臺上創(chuàng)業(yè)和發(fā)展是幸運的。

    我們在開拓客戶的過程中，時常見到一些律師，介紹本人及自己的律所時，極力吹噓高抬自己，把自己說成是天下最萬能的律師，甚至貶低同事和同行。這種能力一般，靠吹噓過日子的作風(fēng)或許能迷惑幾個“天真”的客戶，但終究將為行業(yè)所淘汰。因此，開拓市場之前，對自己知識、閱歷、學(xué)識、專業(yè)、特長必須有正確的判斷，然后再選擇適當(dāng)?shù)哪繕?biāo)客戶。這也就是我們常說的“有什么樣的律師，就有什么樣的客戶”。年輕律師不可急于求成，應(yīng)該力求“穩(wěn)扎穩(wěn)打”，一步一個腳印地攀登。你應(yīng)當(dāng)相信，隨著你學(xué)識和閱歷的增長，只要你努力，一定有適合你的客戶在等著你。

    與此同時，我們要學(xué)會做人。只有學(xué)會做人，才能做好事情，所謂“先做人，后做事”。做人首先要有無私的精神和為他人、為集體、為社會奉獻(xiàn)的意識和公益意識。我見過有的律師將桶裝水中最后一杯倒在自己的杯子里而視空桶于不顧，不將咫尺之外的桶裝水換上；有的律師離開辦公室總是記不住關(guān)燈、關(guān)空調(diào)；有些律師為人小氣、喜歡占小便宜；有些律師為人刻薄，“事不關(guān)己，高高掛起”；有些律師與人交往時高傲自滿；還有些人急功近利，過河拆橋；有些律師為追逐個人“膨脹”的價值，不停地跳槽，肆意貶低之前就職的律所，等等，這些細(xì)節(jié)反映了這些人在做人、處事上缺乏基本的道德、誠信與忠誠。我不認(rèn)為這些人能贏得朋友、客戶的長期信任。做人需要豁達(dá)和平衡的心態(tài)，需要不斷加強(qiáng)自身的修養(yǎng)，做人是方方面面綜合素質(zhì)不斷提高和展示的過程。學(xué)會做人，做好人確實很不容易。

    關(guān)于性格的培養(yǎng)。正如很多人都同意的，一個人在事業(yè)上的成功，在很大程度上取決于其性格。不是所有的人都能夠既懂業(yè)務(wù)，也能夠開拓和管理客戶。律師可以分成四種類型，最好的一種是，既能開拓客戶也能做業(yè)務(wù)；一種是能做業(yè)務(wù)，但不會開拓客戶；一種是非常會開拓客戶，但業(yè)務(wù)不精；最差的是業(yè)務(wù)不精，客戶也沒有。做業(yè)務(wù)是一個人不斷鉆研、不斷積累的過程。只要把律師職業(yè)作為事業(yè)的追求，只要態(tài)度積極、端正，只要用心、不懶，不斷地實踐和融會貫通，應(yīng)該不難。但在客戶開拓方面，不是所有律師都能有突破的，這一方面跟律師的閱歷、接觸的人文圈子、生活環(huán)境、個人興趣有關(guān)系，但最主要的是和律師的性格有關(guān)系。一個人性格的形成和其民族、家庭、生活環(huán)境、所受的教育、所處的朋友等密切相關(guān)。但通過自己的不斷感悟，應(yīng)該能培養(yǎng)出律師職業(yè)所需要的性格，即誠實、沉穩(wěn)、開朗、進(jìn)取、能言善辯的基本性格。

    開拓客戶的過程實際是一個和不同的人交往，取得別人/客戶認(rèn)同、信任的過程。有不少律師，法學(xué)功底扎實，業(yè)務(wù)能力很強(qiáng)，但或因不與潛在客戶接觸而不為客戶所知，或因才能“展示”不當(dāng)而不為潛在客戶所信任，或因“不自量力”而“高不成，低不就”，或因“勢利”而為今天的小客戶但將是明天的大客戶所摒棄。造成這樣的結(jié)果，與律師的性格有很大關(guān)系。個人認(rèn)為，在正確認(rèn)識自己的基礎(chǔ)上，平常、開放、謙遜、樂于助人的心態(tài)是開拓客戶的基本性格要求。本人認(rèn)識一個律師，國內(nèi)名牌大學(xué)法學(xué)院畢業(yè)，留過學(xué)，人很好，但始終很“靦腆”，從業(yè)二十年，換了三四個律所，現(xiàn)在還是每年創(chuàng)收十幾萬。本人還認(rèn)識一個律師，他學(xué)習(xí)成績很優(yōu)秀，曾經(jīng)是某省高考的前幾名，他從業(yè)后喜歡自己關(guān)在房間里，很少和同事溝通和交往，以致所里有大的并購、上市業(yè)務(wù)需要大量人手做盡職調(diào)查時才想到他，幾年下來，他被稱為“DD”律師，最后因業(yè)務(wù)素質(zhì)落伍而黯然離職。

    作為律師，我們常常被客戶賦予教授、演說家、演員、導(dǎo)演、高官等角色�？蛻舻倪@些要求，需要我們具備綜合的、全能的性格，我們不能太張揚(yáng)，也不能太拘謹(jǐn)；客戶是我們的上帝，我們又要體面地銷售自己的服務(wù)，這些真的很難。我們需要克服我們性格上的缺陷。律師應(yīng)該有自信，通過完善自己的性格，將自己真實的水平恰到好處地展示給客戶。在性格的培養(yǎng)上，應(yīng)該學(xué)會并善于觀察同行。多學(xué)習(xí)成功律師的長處，克服“失敗”律師的缺陷，不斷完善自己的性格，為成為優(yōu)秀的律師打下優(yōu)良的“性格”基礎(chǔ)。

    關(guān)于用心與勤奮。和做任何事情一樣，客戶的開拓和積累，同樣需要用心和勤奮。有些律師缺乏一種敬業(yè)向上的精神，寧愿睡懶覺，上網(wǎng)聊天，虛度時光去“enjoy life”，而不肯花時間專注自己業(yè)務(wù)能力的提升、去維系和開拓自己的潛在客戶。也有些律師在處理人際關(guān)系時，平時不聯(lián)系，臨時抱佛腳。要用心和勤奮地跟人溝通，而不是只在有事的情況下去聯(lián)系別人。在人脈資源的積累和擴(kuò)展上，要有積沙成塔、集腋成裘、孜孜不倦的精神。需要不斷地整理、更新你的各種通訊錄，不斷地通過各種途徑和你的朋友、熟人、客戶保持聯(lián)系。

    業(yè)務(wù)水平拓展與提高是根本。開拓和管理客戶的根本還是不斷提高的業(yè)務(wù)水平。對律師來說，專業(yè)知識和技能永遠(yuǎn)是根本，而律師專業(yè)知識和實踐經(jīng)驗的積累，更多地靠的是不斷地實踐。

    三、客戶的開拓

    業(yè)務(wù)開拓的過程部分是人際關(guān)系積累和拓展的過程。據(jù)說斯坦福大學(xué)有人統(tǒng)計過，成功人士12.5％是靠自己的技能，87.5％靠的是人脈資源。那么，如何進(jìn)行人脈資源的積累與整合呢?其實，每個人在社會上，都有親戚、朋友、同學(xué)、同事、搭檔，等等，這些是我們拓展人脈關(guān)系、發(fā)展客戶的基礎(chǔ)。

    開拓客戶的基本方法是以現(xiàn)有的人脈資源為基礎(chǔ)，做縱/橫方向的陌展。舉個例子，如果你有個朋友是做媒體的，認(rèn)識這個朋友后，你可以通過他接觸到他的“上下游”朋友，如廣告、演藝、出版的朋友；如果你有一個醫(yī)生的朋友，你可以通過他認(rèn)識他的病人、供應(yīng)醫(yī)院藥品的制藥企業(yè)。如比逐漸擴(kuò)大、深人，借助別人的效應(yīng)放大自己的效應(yīng)，通過這種方式來擴(kuò)大圈子。再比如說你高中的同學(xué)和你就讀于不同的大學(xué)，通過他，你可能接觸到另外一個大學(xué)的朋友，等等。

    客戶開拓需要最大限度地維持與一定數(shù)量的人的緊密聯(lián)系，與一定數(shù)量的人、“潛在”客戶定期聯(lián)系，以鞏固和加深和他們的關(guān)系。如果不經(jīng)常保持聯(lián)系，你會發(fā)現(xiàn)生活的圈子越來越小，生活得也越來越不愉快。反之，生活圈子的擴(kuò)大可以增加一些生活的樂趣，也能增加對相關(guān)行業(yè)的了解，做律師應(yīng)該做個“全能人才”，盡可能多的對不同行業(yè)都有些了解。

    關(guān)于現(xiàn)有客戶的開拓，關(guān)鍵是要關(guān)注現(xiàn)有客戶的潛在“需求”。國外律師事務(wù)所有“Create Job”之說。我們應(yīng)想客戶之“未想”，比如說設(shè)立WOFE，歐美的客戶一般想當(dāng)然地認(rèn)為設(shè)立一個公司很容易，殊不知，WOFE涉及房屋租賃、勞動、知識產(chǎn)權(quán)、稅收、外匯、海關(guān)等問題，其中的問題他們可能沒有意識到，因此要適時提醒他們關(guān)注這些問題。這個一方面是控制我們自己業(yè)務(wù)“風(fēng)險”的問題，另一方面也涉及客戶和項目的管理問題，但更重要的是我們開拓了為客戶的服務(wù)范圍與內(nèi)容，這本質(zhì)上也是客戶的“開拓”。

    要學(xué)會推銷自己，當(dāng)然推銷自己需要注意時間、地點、對象、氣氛。不要夸夸其談，因為你到底如何，明眼人其實都知道。舉個例子，我們的一個客戶引進(jìn)三個私募投資者，其中—一個是一家很大的企業(yè)集團(tuán)，在我們參加的一次股東會休息期間，該企業(yè)集團(tuán)的總經(jīng)理抱怨其現(xiàn)在聘用的常年法律顧問，晚上會議結(jié)束用餐的時候，我就尋機(jī)花了幾分鐘介紹一下我們君合，并代表君合祝賀會議成功�；貋硪院笪覀兙桶堰@個客戶加入我們的法律通訊的寄送人清單，不斷讓這位總經(jīng)理收到君合的信息。后來這位總經(jīng)理給我打電話，請我們競聘他們的常年法律顧問，最終我們“拿下了”這個客戶；可見，擇機(jī)推銷自己很有效。

    在推銷自己方面，事先的準(zhǔn)備工作非常重要，這不僅有利于你克服與客戶見面時自信心缺乏、緊張的心理情緒，而且如果你事先對客戶的行業(yè)、股東結(jié)構(gòu)、歷史、業(yè)績及特色等有充分了解，還有利于顯示你對客戶的尊重，拉近與客戶／潛在客戶的距離。事先的準(zhǔn)備還要求你根據(jù)客戶的特征，在衣著、與客戶會面的時間、地點、持續(xù)時間、交流話題等方面盡可能做好準(zhǔn)備。

    談到客戶開拓，不少律師就想著要請客、送禮、給回扣。固然，現(xiàn)代商業(yè)社會里，人們的交往多有商業(yè)利益驅(qū)動的情況，但律師業(yè)務(wù)和客戶的開拓絕對不應(yīng)該是靠“金錢”鋪墊的。開拓客戶和業(yè)務(wù)不靠過硬的專業(yè)素質(zhì)及優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，而是走“金錢交易”之道，是極其危險的，遲早會讓你丟掉飯碗，甚至走向犯罪。如果采取不正當(dāng)手段拿業(yè)務(wù)，不僅不利于你本人、你所在的律所的業(yè)務(wù)的提高，還會損害你本人和律所的聲譽(yù)，損害行業(yè)的整體利益。本質(zhì)上說，律師的業(yè)務(wù)開拓是尋求“價格認(rèn)同”的過程，就是客戶通過你的“展示”，信任你，認(rèn)可了你的服務(wù)并支付他認(rèn)為合理的價格。君合這個平臺很好，比一般的律所有優(yōu)勢，因此我們?nèi)菀宗A得客戶對我們的價值認(rèn)同。但我們?nèi)匀灰�通過我們的努力，不斷夯實、拓展我們的平臺。

    四、客戶的管理

    在管理客戶時，需要了解與認(rèn)識客戶及客戶方的聯(lián)系人與負(fù)責(zé)人。要注意跟我們打交道的是客戶的總法律顧問(General Counsel)還是他們的高級管理人員(Business Executives)或是其他什么人，他們的要求是不一樣的。同時，在承辦業(yè)務(wù)的過程中要始終關(guān)注客戶的目的、意圖。另外，我們要清楚我們的職責(zé)與服務(wù)范圍，還要了解其他中介機(jī)構(gòu)。有些情況下，無法或不便直接向客戶了解情況的，可以通過中介機(jī)構(gòu)了解�？蛻艄芾淼牧硪粋�很重要的方面是對客戶需求的快速反映。律師反應(yīng)遲鈍，對客戶的要求不及時反饋會讓客戶“大光其火”。在合伙人依賴中、高級律師幫助其料理郵件的情況下，律師應(yīng)及時提醒合伙人對客戶的要求做相應(yīng)的處理。另一方面，律師也不能把自己當(dāng)合伙人，越俎代庖。因為對于有些客戶，比方說英國人，如果由低年級律師回復(fù)客戶總法律顧問(General Counscl)的郵件，他會覺得一個低年級律師(Junior Lawyer)不夠“檔次”而反感。

    在應(yīng)對客戶的需求時，我們要給客戶提供增值(Value-added)、切實解決問題(Solution-oriented)的服務(wù)。很簡單的一個問題你寫一個很長的備忘錄(Memo)，就沒有必要。有一些律師在解答客戶的問題時，非但沒有給答案，反而問客戶很多問題，或在提出解決方案時，提出幾個解決方案，但未陳述幾個方案的利弊，使客戶閱后如墜云霧，因此很容易引起客戶的反感。客戶要的是問題的答案或解決問題的方法，而不是要客戶解答你的問題。這些問題在對客戶的管理上都必須注意。

    在客戶管理的過程中，還要學(xué)會風(fēng)險控制(RiskContr01)。要對客戶的要求有風(fēng)險識別的意識，學(xué)會保護(hù)自己。如果不了解問題的背景，想當(dāng)然地答復(fù)客戶的問題，有可能一封email就砸了你一輩子的飯碗，砸了律師事務(wù)所的牌子。律師應(yīng)該了解律所因執(zhí)業(yè)過程中的失誤可能面臨的訴訟，并為應(yīng)對此類潛在的訴訟長期保持警覺狀態(tài)，做好充分的準(zhǔn)備。風(fēng)險意識是長久的，有些問題現(xiàn)在可能還不是問題，但是十年、二十年之后可能就是很大的問題。

    另外，關(guān)于客戶的管理還要強(qiáng)調(diào)兩點，一點是隨時查看e-mail，一點是開手機(jī)。有些律師不是24小時開手機(jī)，也不經(jīng)�？�e-mail，這有可能給客戶和項目(特別是項目的有關(guān)方和你所在的地區(qū)有時差的情況下)的管理造成障礙和被動。我的經(jīng)驗是，很多項目不是工作時間拿到的，而是周末或晚上拿到的�？梢韵胂蟊３帜闶謾C(jī)的開通，讓客戶時時感到有依靠、能求助，是何等的重要。

    律師工作中有過失或客戶不滿意應(yīng)該如何處理?有的律師會主動地給客戶道歉。說到“道歉”，需要提醒注意的是，道歉很有講究。在道歉之前一定要弄清造成錯誤、過失的根源。有時造成律師意見錯誤、判斷錯誤的原因是客戶的過錯，例如指示不明，提供的背景情況不完整，等等。因此，遇到客戶的投訴、抱怨一定要迅速和有關(guān)的合伙人聯(lián)系，切不可胡亂“道歉”。

    要堅決拒絕客戶的“非法要求”。比如說客戶讓律師掩蓋事實，出一個法律意見以達(dá)到非法目的；有的客戶要律師倒簽文件。凡此種種，一旦涉足，將會使律師本人和律所面臨巨大的職業(yè)風(fēng)險，甚至要承擔(dān)民事和刑事責(zé)任。

    五、項目結(jié)束后的后期管理

    我們承辦的客戶的項目完成或客戶委托的特定的事項完成后，應(yīng)繼續(xù)和客戶/客戶的負(fù)責(zé)人保持聯(lián)系。在現(xiàn)代社會里，企業(yè)人員的流動性很大，因此這種持續(xù)溝通非常必要。這種溝通有時能給你帶來新的案源或客戶資源。

    業(yè)務(wù)上的后續(xù)跟蹤和人員的持續(xù)跟蹤相輔相成。比如說，做完了一個并購項目，這個客戶未來可能要上市，和客戶的相關(guān)人員保持聯(lián)絡(luò)，把握其動向，對未來投標(biāo)這個客戶的新業(yè)務(wù)會有“事倍功半”的效果；再比如說，我們幫助客戶設(shè)立了基金，基金會有后續(xù)的一系列的投資活動，這些投資活動均需要法律服務(wù)。還有幫助客戶設(shè)立合資企業(yè)，其后續(xù)在人、財、物、供、產(chǎn)、銷、知識產(chǎn)權(quán)保護(hù)、稅收等方面都需要法律服務(wù)。因此，要有“以點連線”和“以線帶面”的意識，鞏固、拓展對客戶的服務(wù)。

    六、客戶管理的忌諱

    在我們管理客戶以及和客戶打交道的過程中，有些問題要特別注意，主要有以下幾個方面。

    不要過度關(guān)注客戶的商業(yè)利益。律師的作用無疑是為了維護(hù)客戶的合法利益。但不少律師在和客戶的交往中，過度關(guān)注客戶的商業(yè)利益，甚至在談判中為交易的對價、折扣、支付時間等“純商業(yè)”條款和條件與對方爭執(zhí)不休。這其實是律師與客戶交往中的大忌。商業(yè)條款主要是客戶自己的事，其商業(yè)目的可能是多重的，就算客戶全權(quán)委托你去談價格條款、和解條件你都要嚴(yán)加注意完全依照客戶的指示，以免吃力不討好，甚至被對方所利用。

    不應(yīng)參與客戶內(nèi)部的人事與政治斗爭。各類公司不論大小，或多或少都有“政治”斗爭。有些律師為了討好公司的某些人，參與公司里某個派別的活動，甚至充當(dāng)“馬前卒”。這種做法不僅不專業(yè)，而且可能置自己被“當(dāng)權(quán)”的一派解除聘用的風(fēng)險。因此，千萬不能參與客戶內(nèi)部的“政治斗爭”，遇到這些情況時要始終保持中立，而不要“旗幟鮮明”地支持某一方。

    保密也特別重要。保密的內(nèi)容不僅涉及業(yè)務(wù)上的事情，還涉及客戶聯(lián)系人個人的隱私問題。如果你不經(jīng)意泄露客戶聯(lián)系人的健康狀況、生活習(xí)性、家庭狀況等，都可能會失去客戶對你的信任。

    在和客戶的交往中，切不可貪小便宜，更不可收受客戶的賄賂或向客戶索要任何好處。這不僅僅是職業(yè)道德的問題，還有可能構(gòu)成犯罪。因此，要倍加小心，防微杜漸。

    在與客戶的交往中，時時處處都要講究“專業(yè)”精神。簡單地說就是說話做事要得體，要與你的職業(yè)要求相適應(yīng)。無論面對的是對方當(dāng)事人還是對方的律師，無論是在國內(nèi)還是在國外，都得注意自己的言談舉止，注意律師的修養(yǎng)。任伺一個不得體的言談舉止都可能斷送律師的職業(yè)前程。