客戶對(duì)律師的20個(gè)期望
(美)蘇珊·奧尼爾,(美)凱瑟琳·斯巴克曼
黃亦川,朱德芳譯
一、跨出律師業(yè)務(wù)的第一步：與客戶的交往
期望一：了解客戶的意圖
這還用說嗎？在看到這個(gè)標(biāo)題時(shí)，新律師往往會(huì)有一種多此一舉的感覺。然而事實(shí)上，這正是許多律師經(jīng)常犯下致命錯(cuò)誤的地方。我們經(jīng)�？梢月牭娇蛻羧缦碌谋г梗骸拔业穆蓭煾揪筒涣私鈫栴}的癥結(jié)，還談什么解決的方案呢？”或者：“我的律師從來就沒有告訴我事情還有其他的解決辦法，我是和別人一起吃飯聊天時(shí)才知道有這回事的�！边@兩個(gè)例子充分地顯示出擅加臆測(cè)的危險(xiǎn)性。律師必須弄清楚客戶的需要而建立辦案的方針。有些律師急于向客戶炫耀以往辦案的輝煌記錄，而忽略了最重要的當(dāng)務(wù)之急是眼前客戶的需要。這些律師不但自以為是地、輕率地去猜測(cè)客戶的意圖，并且從不去仔細(xì)聆聽客戶真正的目的與面臨的問題。他們的吹噓只適合在酒廊飯館中進(jìn)行，不然就會(huì)錯(cuò)過虛心與客戶討論案情的機(jī)會(huì)。
當(dāng)然在開始與客戶交流之前你必須先確定你的方向：客戶到底想要達(dá)到什么目的？雖然大多的新律師沒有與客戶直接接觸的機(jī)會(huì)，我們還是必須去了解自己所負(fù)責(zé)的任務(wù)與客戶的總體目標(biāo)到底有什么關(guān)聯(lián)。客戶對(duì)資深律師的判斷力與法務(wù)能力的信賴是很深的。事實(shí)上，律師的判斷力是幫助客戶檢討與澄清一件法律問題最不可缺少的因素，它更可以不時(shí)地幫助客戶看出并解決一些客戶本身完全沒有預(yù)料到的問題。
要想充分地了解客戶的意圖，并不是一件容易的事。律師必須仔細(xì)地察言觀色，從客戶的一言一行中來看出他的意向與需求。有時(shí)候客戶也能夠一針見血地點(diǎn)出問題的所在，特別是客戶的企業(yè)設(shè)有專職法務(wù)部門，法務(wù)人員自然對(duì)律師的業(yè)務(wù)非常了解。而非法律專業(yè)的客戶在和律師交流時(shí)，往往難于很明確地表達(dá)自己的目的與想法。他們通常無法有系統(tǒng)地分析與整理自己的思路。在與律師的會(huì)談中，他們經(jīng)常會(huì)滔滔不絕地表達(dá)自己對(duì)案件的想法，提出自己所構(gòu)想的解決方案，卻完全不知道還有其他更有利的途徑。有些非法律專業(yè)的客戶則自以為是地誤用一些法律用語來描述他們的目標(biāo)。在這種情形下，有經(jīng)驗(yàn)的律師不會(huì)對(duì)客戶所說的話照單全收，他會(huì)在經(jīng)過仔細(xì)分析與調(diào)查后，以客戶所提供的資料為基礎(chǔ)，而找出問題的所在與客戶真正的意圖。
律師也可以用問答的方式來探討出客戶的真正的目的。如果客戶只告訴律師他的要求，卻對(duì)他的最終目標(biāo)守口如瓶，這時(shí)比較細(xì)心的律師就會(huì)放慢腳步，先問清楚客戶到底葫蘆里賣的什么藥，再去采取行動(dòng)。律師應(yīng)該用提問與重述客戶回答的方式，來逐漸接近問題的核心與客戶的意圖。對(duì)客戶的陳述也不要只單單地聽其表面的意思，它有其他的含義嗎？這種問答的方式不但可以幫助律師了解客戶的真實(shí)意圖，也可使客戶能夠在律師的一再反問下，更清楚與明確地表達(dá)自己的想法。客戶的顧慮、事實(shí)的真相以及總體的目標(biāo)都在這樣的一問一答中一覽無余了。
將下列對(duì)你的期望應(yīng)用到日常工作中
弄清楚自己的任務(wù)在指導(dǎo)律師為客戶服務(wù)的全盤計(jì)劃中，占有什么樣的地位，并不時(shí)地問自己：
1.我的任務(wù)在客戶的最終目的中處于什么地位？
2.我真的了解什么樣的結(jié)果才能讓客戶完全滿意嗎？
3.客戶的憂慮與其緩急順序是什么？
4.我了解指導(dǎo)律師的策略對(duì)我自己任務(wù)的影響嗎？
期望二：向客戶說明其所需要提供的協(xié)助
當(dāng)然，與律師充分合作是客戶的義務(wù)，然而及時(shí)地對(duì)客戶說明需要的合作事項(xiàng)是什么，則是律師所責(zé)無旁貸的。例如，在稅務(wù)訴訟案件中，律師應(yīng)事先要求客戶將收據(jù)、記錄，以及其他有關(guān)的資料分門別類地整理出來以節(jié)省時(shí)間�？蛻舨灰欢軌蛄私饽承┵Y料的必要性，律師在此時(shí)就得耐心地對(duì)客戶解說需要的原因。如果有些資料由客戶直接去收集要比律師來收集更符合經(jīng)濟(jì)原則，律師也可以考慮通知客戶自己去收集。為了確保工作的順利完成，律師最好以書面的方式將客戶所答應(yīng)提供的資料與工作通知客戶，并在自己的工作日歷上注下定期追蹤的時(shí)間表。
有時(shí)候律師會(huì)視案情的需要而告訴他的客戶，在律師采取某些行動(dòng)或?qū)ο嚓P(guān)情況進(jìn)行查證之前，客戶應(yīng)該耐心地等待。有些律師只是模棱兩可地要求客戶：“在沒有得到我的指示之前，千萬不要輕舉妄動(dòng)�！边@樣的指示如果沒有一個(gè)時(shí)間性，從客戶的角度來說是很不切實(shí)際的�？蛻舻钠髽I(yè)不能因此而畫上一個(gè)休止符，他每天仍然得不斷地適應(yīng)業(yè)務(wù)需要而作出各種的決定，這些決定都可能與他要求律師所辦理的案件有連帶的關(guān)系。這樣的指示也會(huì)造成將客戶排除在外的后果，律師必須時(shí)時(shí)記住客戶是老板，律師是雇員。律師對(duì)客戶最起碼的責(zé)任是明確地告訴客戶什么時(shí)候可以得到律師的回音，否則客戶在許久沒有聽到律師進(jìn)一步的指示下，自然地就會(huì)因?yàn)榈炔患岸孕衅涫�，將律師的叮囑置之腦后了。
將下列對(duì)你的期望應(yīng)用到日常工作中
對(duì)下列的問題明確地作出決定并通知指導(dǎo)律師及客戶：
1.你需要從客戶或其他方面得到些什么資料；
2.為什么需要這些資料；
3.什么時(shí)候需要這些資料。
4.訂出追蹤客戶進(jìn)度的時(shí)間表。
5.追蹤客戶的進(jìn)展。
期望三：決定不同律師所擔(dān)任的角色
客戶對(duì)不同律師在案件中所演的角色與功能，通常有他們自己的想法。因此指導(dǎo)律師必須先與客戶溝通以便決定各個(gè)律師的角色定位。角色會(huì)因案情的不同而改變，甚至于在同樣一件案子中，各個(gè)律師的角色也會(huì)視需要而變動(dòng)。主任律師如何來決定律師團(tuán)的功能與客戶的目的是息息相關(guān)的。只有對(duì)于客戶的業(yè)務(wù)有深入了解，才能正確地判斷客戶的期望以及適當(dāng)?shù)匕才鸥鱾�(gè)律師在處理案件的角色。
毋庸置疑的是，客戶絕對(duì)不希望律師在處理案件的過程中，表現(xiàn)得像一個(gè)事不關(guān)己的仲裁員，而是希望律師能夠拿出處理自家事務(wù)時(shí)的熱忱。除了提供法律方面的意見外，客戶還期待律師們擔(dān)任以下的角色：
――參謀；
――總指揮；
――協(xié)調(diào)員；
――教師；
――精神輔導(dǎo)員；
――訴訟代表；
――綜合顧問；
――溝通聯(lián)絡(luò)員。
（1）參謀（Sounding board）
客戶常常會(huì)要求律師對(duì)他們?nèi)栽诿妊侩A段的構(gòu)思或計(jì)劃，進(jìn)行分析、判斷與調(diào)查。
（2）總指揮（quarterback）
有些客戶在向律師闡述案情后，便希望在案件的處理過程中，由律師負(fù)責(zé)掌握全局，不需要自己太多的操心與參與。他們希望律師能夠充分了解他們的目的，找出最恰當(dāng)?shù)慕鉀Q方式，并為達(dá)成目標(biāo)擬定策略與方案。但是律師必須注意，另外有些客戶卻希望能夠盡可能地參與案件的處理，律師如果不了解每位客戶的不同意圖而一意孤行，客戶是不會(huì)滿意的。
（3）協(xié)調(diào)員（Coordinator）
客戶希望律師能夠引導(dǎo)與協(xié)調(diào)他們?cè)谵k案過程中的參與程度，以及所應(yīng)采取的種種配合行動(dòng)。在訴訟過程中，律師必須協(xié)調(diào)并指引客戶如何來應(yīng)付對(duì)方律師的取證要求。律師當(dāng)然不能只單單地對(duì)客戶說：“給我所有有關(guān)某事項(xiàng)的資料。”律師得要求特定的檔案，從其中去挑出哪些是與對(duì)方要求有關(guān)的。譬如在轉(zhuǎn)交給客戶對(duì)方律師的書面取證要求時(shí)，律師必須對(duì)客戶的回答作詳細(xì)的指示。律師一般會(huì)要求客戶對(duì)某些問題作出一個(gè)初步的回答，再交由律師作最后的分析與定稿。當(dāng)然在將回答轉(zhuǎn)交給對(duì)方律師時(shí)，律師仍然得將所擬定的回答送交客戶作最終的認(rèn)可。律師同時(shí)也應(yīng)當(dāng)以一位教育者的身份對(duì)客戶說明書面取證的法律強(qiáng)制性，因?yàn)橛行┟舾械膯栴}客戶是不太愿意回答的。
律師的任務(wù)不僅僅局限于訴訟方面。在生意場(chǎng)上，雖然客戶仍然是負(fù)責(zé)談判與作出最終的決定，律師還是擔(dān)任著重要的協(xié)調(diào)角色。他必須確定公司內(nèi)部各個(gè)部門協(xié)調(diào)一致，以順利完成一項(xiàng)商業(yè)交易。例如企業(yè)的合并所涉及的層面較為復(fù)雜，此時(shí)律師就必須整合會(huì)計(jì)、資產(chǎn)評(píng)估、工程設(shè)計(jì)、經(jīng)濟(jì)分析等各部門的意見，并將之反映在合同條款中以促成合并的順處進(jìn)行。顯然地，此時(shí)律師的功能已遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了單純的法律咨詢了。
（4）教師（Educator）
律師擔(dān)任教師的角色可以從兩個(gè)角度來看。首先律師用教育的方式來協(xié)助客戶了解各種不同解決問題的方案及其后果，并提出自己的建議，然后才由客戶作出一個(gè)明智的決定。
其次律師也可以教育客戶相關(guān)的法令規(guī)章，來幫助客戶應(yīng)付日后類似的狀況。例如你可以替客戶設(shè)計(jì)一些常用的標(biāo)準(zhǔn)表格來處理日常例行的事務(wù)。你也可以用定期簡(jiǎn)報(bào)或公司內(nèi)部座談會(huì)的方式，來對(duì)客戶解說新的法令與規(guī)章以及相應(yīng)措施。
絕大多數(shù)的客戶都會(huì)非常感謝律師能夠不厭其煩地教導(dǎo)自己如何來處理例行的日常業(yè)務(wù)，免卻了每次為一點(diǎn)雞毛蒜皮的小事，就得打電話向律師請(qǐng)教的不便。當(dāng)然聰明的讀者會(huì)想到，這樣一來不是客戶對(duì)律師的依賴性就減少了嗎？客戶對(duì)律師越仰仗，不是律師的業(yè)務(wù)量與收入就越高嗎？然而這只是短視的看法，我們鼓勵(lì)客戶的獨(dú)立性或許在短期內(nèi)會(huì)減少一些業(yè)務(wù)量，但是這樣做不但可以使我們不必浪費(fèi)寶貴的時(shí)間去回答一些例行的小問題，因而有更多的時(shí)間來從事更有意義的工作，同時(shí)也會(huì)因此獲得客戶對(duì)我們專業(yè)精神的敬重，而更信任地將其他重要的業(yè)務(wù)交給我們處理。
（5）精神輔導(dǎo)員（stress manager）
別誤會(huì)，這不是要求律師像保姆一樣來安撫客戶。當(dāng)然事實(shí)上許多客戶聘用律師的目的，就是希望律師能夠?yàn)槠浞謸?dān)業(yè)務(wù)上來自四面八方的壓力。例如在訴訟過程中，律師就是擔(dān)任客戶的擋箭牌，替客戶應(yīng)付并承擔(dān)對(duì)方律師種種令人難受的訴訟手段。客戶也希望律師能夠在自己采取一些并不受歡迎但是必要的措施時(shí)拔刀相助。譬如說當(dāng)客戶公司中負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)勞資關(guān)系的部門，對(duì)于法務(wù)部門所指出的一些關(guān)于遣散員工的程序有不同意見時(shí)，法務(wù)部門就可聘請(qǐng)公司外的法律顧問居中協(xié)調(diào)，對(duì)勞資部門闡述這些程序在法律上的必要性。這樣的客觀意見較容易為勞資部門所接受，也就因而避免了一些公司內(nèi)部的紛爭(zhēng)了。
（6）訴訟代表（litigator）
律師作為客戶的訴訟代表時(shí)，所采取的步驟與策略基本上是取決于客戶的需求：不同客戶對(duì)贏得訴訟的定義也各有不同。訴訟的結(jié)果往往會(huì)對(duì)客戶其他的業(yè)務(wù)有各種程度的影響，所以律師千萬不能將對(duì)某項(xiàng)業(yè)務(wù)的訴訟視為一件獨(dú)立的行為。決定訴訟到底或是及時(shí)采取和解協(xié)議解決的方式，要看客戶的需要與目的以及案情的發(fā)展而定。例如有些客戶希望能早些擺脫訴訟責(zé)任的陰影，好繼續(xù)進(jìn)行另外的商業(yè)活動(dòng)。有時(shí)候客戶一方面想給對(duì)方一點(diǎn)教訓(xùn)，同時(shí)又希望能夠繼續(xù)維系彼此間的商業(yè)往來，此時(shí)律師就不能表現(xiàn)得太過強(qiáng)硬。反之，如果客戶堅(jiān)持認(rèn)為對(duì)方是無理取鬧，應(yīng)該負(fù)所有的責(zé)任，這時(shí)律師就得采取較為強(qiáng)硬的姿態(tài)，不能手軟。面對(duì)上述不同的情況，律師必須采取不同的方式來進(jìn)行訴訟。律師作為訴訟代表，要視案情發(fā)展的情形來評(píng)估策略，分清楚什么該做，什么不該做。
當(dāng)客戶已下定決心訴訟到底時(shí)，他們期望律師能勇往直前地捍衛(wèi)他們的權(quán)益�？蛻粼谶@種情況下會(huì)告訴律師，“我要你抗?fàn)幍降住�，或“這家伙如芒在背，我已經(jīng)厭倦任他擺布，我要反擊”�？v使如此，律師仍然必須時(shí)時(shí)注意客戶的態(tài)度是否有任何的轉(zhuǎn)變，因?yàn)榭蛻裘媾R的商業(yè)情況不是一成不變的。有時(shí)候客戶在氣頭上決定打官司，等到過了幾天氣消了，他的態(tài)度又逐漸軟化。另外，突然間他也可能發(fā)現(xiàn)有與對(duì)方做另一樁買賣的好機(jī)會(huì)，因而不想再告對(duì)方了。因此指導(dǎo)律師必須隨時(shí)根據(jù)情況來調(diào)整訴訟的策略與步驟。所以在案件進(jìn)行的過程中，作為承辦律師的你，在接獲指示改變辦案的方向與態(tài)度時(shí)，也不必大驚小怪。
指導(dǎo)律師的另一職責(zé)是判斷客戶的期望與要求是否切合實(shí)際�？蛻粲袝r(shí)會(huì)過分高估了自己案子的勝算，或者根本不了解律師的作用與功能。此時(shí)律師就得小心從事：耐心地等客戶的憤怒發(fā)泄完后，才與他客觀地討論案情與開銷。律師在這種情形下所擔(dān)任的角色是一位教育者兼輔導(dǎo)員。對(duì)于勝算不大的案子。要婉轉(zhuǎn)地告訴客戶為什么還是趁早了結(jié)的好。此外，讓客戶持續(xù)地了解案件的進(jìn)展情況也是很必要的，如此，客戶可以定期地對(duì)案子的目的與策略作進(jìn)一步的評(píng)估。
（7）綜合顧問（general counsel）
如果客戶公司內(nèi)部沒有設(shè)立法務(wù)部門，他通常會(huì)希望律師能夠?yàn)槠浔O(jiān)督正在進(jìn)行的每一筆交易，并且對(duì)公司的日常事務(wù)提供法律咨詢。同時(shí)，客戶也期望律師能夠注意法律發(fā)展的最新動(dòng)向，以幫助他在個(gè)人及業(yè)務(wù)上作出適當(dāng)?shù)臎Q策。當(dāng)客戶希望律師提供這樣的服務(wù)時(shí)，他最基本的要求就是能夠隨時(shí)與律師保持聯(lián)系。
（8）溝通聯(lián)絡(luò)員（liaison partner）
常常引案律師在接進(jìn)一件案子后，就會(huì)將案子交給其他的律師去承辦。在這種情況下，客戶仍然會(huì)希望引案律師能夠隨時(shí)注意案件的進(jìn)展情形而與其保持聯(lián)系。因?yàn)榭蛻糁詴?huì)將案子交給引案律師來辦理，當(dāng)然是他對(duì)引案律師個(gè)人的信賴。所以在客戶對(duì)案情的進(jìn)展有意見或疑問時(shí)，他自然地會(huì)希望能夠透過和自己熟悉的引案律師來與承辦律師交流。引案律師對(duì)客戶的需求比較了解，若由他出面協(xié)調(diào)、溝通，往往會(huì)有比較好的效果。為了使引案律師有效地扮演居中聯(lián)絡(luò)的角色，他必須與客戶保持密切的聯(lián)系，并得有權(quán)力為滿足客戶的需要而隨時(shí)調(diào)整工作人員的配置與策略的運(yùn)用。
將下列對(duì)你的期望應(yīng)用到日常工作中
你必須了解：
1.指導(dǎo)律師的地位與責(zé)任；
2.你的地位；
3.你的責(zé)任；
4.你的權(quán)限；
5.你對(duì)誰負(fù)責(zé)；
6.客戶的地位與責(zé)任。
期望四：對(duì)辦案所需時(shí)間、律師代理費(fèi)與開銷作一個(gè)預(yù)估
幾乎所有的客戶在委托律師辦理一件案子時(shí)，都希望知道大概需要多少時(shí)間與費(fèi)用。律師能夠用敷衍的話例如“我會(huì)以合理的費(fèi)用來替你辦好這件案子”來搪塞客戶的日子已經(jīng)一去不返。如今精明的或者本身就有法務(wù)部門的客戶是不會(huì)吃這一套的。他們很自然地期待律師能夠?qū)鉀Q問題所需的時(shí)間與費(fèi)用作一個(gè)合理的預(yù)估，并經(jīng)常會(huì)主動(dòng)地修改或刪減律師所提出的預(yù)算與工作時(shí)間表。
（1）預(yù)估案件處理所需的時(shí)間
客戶對(duì)于律師處理案件所需的時(shí)間通常會(huì)有自己的看法與期望。如果律師不事先與客戶討論案件處理的時(shí)間表，那么兩者之間很可能會(huì)對(duì)這一問題有著南轅北轍的看法。
律師對(duì)于客戶的目的、動(dòng)機(jī)、輕重緩急以及與案件息息相關(guān)的其他事務(wù)的了解，是在為客戶擬定時(shí)間表與工作計(jì)劃時(shí)所不可或缺的。當(dāng)交給客戶一個(gè)時(shí)間表時(shí)，律師必須切記——客戶很自然地會(huì)將此時(shí)間表視為一成不變的經(jīng)典。所以當(dāng)律師因?yàn)榉N種因素而無法照著時(shí)間表上的進(jìn)度來推進(jìn)工作，而又沒有給客戶一個(gè)圓滿的解釋時(shí)，無論工作做得多好，客戶總是會(huì)有意見的。為了避免這些不愉快的事情，律師最好能夠事先對(duì)客戶解釋，法律工作的時(shí)間表往往受制于法律的限制以及各種突發(fā)狀況的影響。這樣解釋后，如果日后需要更動(dòng)時(shí)間表，客戶就比較容易諒解與接受了。
（2）律師代理費(fèi)與開銷
越來越多的客戶希望律師能夠主動(dòng)地提出費(fèi)用問題。他們更希望得到一個(gè)較明確的費(fèi)用預(yù)估，而不單單是每小時(shí)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)�？蛻粢话阏J(rèn)為費(fèi)用的預(yù)估代表著律師收費(fèi)的上限，所以最好事先和客戶說清楚預(yù)估到底是不是上限，以免日后造成誤會(huì)。
在辦理業(yè)務(wù)的過程中，律師如果覺得預(yù)估的費(fèi)用有偏低的趨勢(shì)，最好馬上與客戶溝通，取得客戶的諒解。或者在雙方商議下采取另外比較經(jīng)濟(jì)的途徑來節(jié)約。反過來說，如果律師沒有及時(shí)地與客戶溝通，就貿(mào)然地向客戶收取超出預(yù)估的費(fèi)用，這時(shí)無論你的工作做得多好，客戶也是不會(huì)滿意的。
案件委托書以及有關(guān)費(fèi)用的協(xié)議代表了客戶對(duì)律師的期望，也是律師開始為客戶提供法律服務(wù)的依據(jù)。比較完備的案件委托書通常包括了律師對(duì)客戶的目標(biāo)的理解、代理的范圍、律師的職責(zé)，以及費(fèi)用協(xié)議等。費(fèi)用協(xié)議又應(yīng)包含收費(fèi)的時(shí)限、收費(fèi)的項(xiàng)目，以及各個(gè)參與辦案律師或助理律師每小時(shí)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等與客戶有切身關(guān)系的事項(xiàng)。
將下列對(duì)你的期望應(yīng)用到日常工作中：
1.嚴(yán)格地遵守各項(xiàng)的交件日期；
2.仔細(xì)地訂立一個(gè)工作時(shí)間表，客戶與指導(dǎo)律師都仰仗著它來辦事；
3.當(dāng)發(fā)現(xiàn)有必要更動(dòng)工作時(shí)間表時(shí)，要及時(shí)地報(bào)告指導(dǎo)律師；
4.培養(yǎng)自己對(duì)某類型案子所需費(fèi)用的預(yù)估能力。
期望五：適當(dāng)疏導(dǎo)客戶不切實(shí)際的期望
律師從聆聽客戶的陳述以及向客戶提問的過程中，可以體會(huì)出客戶是否對(duì)律師的地位、權(quán)責(zé)，以及達(dá)成任務(wù)的能力等有著過高的期望。客戶可能誤認(rèn)為律師可以憑借關(guān)系而打通任何環(huán)節(jié)，或者有些客戶會(huì)認(rèn)為一旦將案子委托給律師處理后，他就可以從此高枕無憂了。對(duì)于此一類型的客戶，律師就得發(fā)揮教育者的功能來開導(dǎo)他們。
大多數(shù)的客戶在找律師代理時(shí)，都會(huì)認(rèn)為他們的案子是十拿九穩(wěn)的；如不大獲全勝他們是無法接受的。所以，如果最終的結(jié)果沒有達(dá)到他們的期望，客戶很自然地就會(huì)對(duì)律師感到非常的不滿。因此律師必須不時(shí)地注意客戶是否有種種不合理的期望，他必須使客戶明白一件案子的成敗，往往受到許多不同因素的影響。同時(shí)，律師也要切忌對(duì)案情作出太過樂觀的評(píng)估，因而給客戶帶來過高的期望。如果律師對(duì)案情的評(píng)估是錯(cuò)誤的，小則名譽(yù)受損，大則會(huì)被客戶向律師協(xié)會(huì)投訴。
將下列對(duì)你的期望應(yīng)用到日常工作中：
當(dāng)你發(fā)現(xiàn)客戶對(duì)以下的事項(xiàng)有著不切實(shí)際的期望或存有誤解時(shí)，應(yīng)該立即 向指導(dǎo)律師反應(yīng)：
1.你的權(quán)責(zé)；
2.案件可能的后果；
3.辦案的費(fèi)用；
4.辦案的時(shí)間表；
5.辦案的程序。
期望六：決定特定的業(yè)務(wù)處理程序
在承辦一件案子時(shí)，我們往往需要一些特定的處理程序來管制與客戶之間的通訊渠道、信件往來、收費(fèi)的方式與細(xì)節(jié)、預(yù)付款的補(bǔ)償、書面報(bào)告的格式、客戶員工的借用等特殊事項(xiàng)。在與客戶協(xié)商代理時(shí)，主導(dǎo)律師就必須從客戶那兒?jiǎn)柷宄�，他有沒有需要律師來遵循的一些特殊處理程序。設(shè)有法務(wù)部門的客戶一般都會(huì)有制式的業(yè)務(wù)處理程序。當(dāng)然有時(shí)客戶會(huì)要求一些不可行的處理程序，此時(shí)律師就必須開誠(chéng)不公地對(duì)客戶的要求與其進(jìn)行討論，然后才能設(shè)計(jì)出一個(gè)能夠滿足互相需要的處理程序。
將下列對(duì)你的期望應(yīng)用到日常工作中
確定下列事項(xiàng)有沒有必須遵守的特定處理程序：
1.通訊渠道；
2.信件往來；
3.辦案時(shí)間記錄；
4.費(fèi)用報(bào)告；
5.進(jìn)度報(bào)告。
二、不間斷地與客戶保持聯(lián)系；以強(qiáng)調(diào)法律服務(wù)的價(jià)值
期望七：向客戶報(bào)告案件處理的進(jìn)展與現(xiàn)況
除非律師定期而且清晰地向客戶報(bào)告案件的辦理情形與現(xiàn)況，大多數(shù)的客戶是不會(huì)了解你到底在為他做些什么的。同樣地，你的指導(dǎo)律師日理萬機(jī)，如果你不主動(dòng)地向他提出報(bào)告，他也是無從了解你辦理某件案子的進(jìn)度的。所以作為一名律師，一項(xiàng)很重要的職責(zé)就是要與客戶和指導(dǎo)律師保持良好的溝通與聯(lián)系。
律師不僅僅要及時(shí)告訴客戶他們“必須知道”的事，他還得主動(dòng)告訴客戶他們想知道的事。客戶期待律師報(bào)告的方式與頻率都隨著案子的不同而有異。這些細(xì)節(jié)在代理委托書中就應(yīng)該規(guī)定清楚�？蛻魧�(duì)律師報(bào)告的期望大小，與案情的重要性以及客戶個(gè)人的處事風(fēng)格有著不可分離的關(guān)系。有些客戶希望能時(shí)時(shí)掌握案件的處理情形，他們不但要求律師經(jīng)常地向他們報(bào)告，還要過目所有來往的文書與信件。有些大而化之的客戶則希望律師只在需要他們作某一個(gè)緊要的選擇時(shí)，或是案情有重大進(jìn)展時(shí)才去與他們聯(lián)系。其他時(shí)候只要有定期的書面簡(jiǎn)報(bào)就可以了。
無論如何，律師得記住要將所有往來信件副本送交客戶。就算是案情毫無進(jìn)展時(shí)，律師也要與客戶保持聯(lián)系。因?yàn)橛袝r(shí)案情處于膠著狀態(tài)代表著對(duì)方不知所措，這種情況顯然對(duì)我方是有利的。
在向客戶提供書面或口頭報(bào)告，或者是往來信件副本時(shí)，律師應(yīng)該注意下列事項(xiàng)：
1.向客戶表明你十分重視他所委托的案件；
2.確定你已照著客戶的指示去辦理了；
3.向客戶報(bào)告最新的進(jìn)展，并與客戶討論各種不同的策略與抉擇。
律師如果不確定客戶對(duì)案情報(bào)告的期望標(biāo)準(zhǔn)，最安全的措施是少做不如多做。當(dāng)然還是先問清楚最好。律師往往只要稍加注意客戶的言行舉止，就可以看出什么是客戶所期待的溝通頻率。例如，一位客戶老是打電話來詢問案情的進(jìn)展，這很可能表示此客戶覺得他并沒有足夠的資訊來了解案情的現(xiàn)狀與走向。有些律師在事情發(fā)生后幾個(gè)星期才通知客戶，這樣客戶當(dāng)然會(huì)不高興了。另外一個(gè)很好的建議就是每當(dāng)與客戶口頭交流過后，最好將交談的內(nèi)容筆錄下來，送交給客戶。這樣一方面有個(gè)依據(jù)，另一方面也可以減少因?yàn)楦髡f各的話而產(chǎn)生誤解的可能性。作為一位專業(yè)的律師就必須經(jīng)常與客戶討論案情，將與案件有關(guān)的往來書信資料都制成副本送交客戶，并且定期地向客戶提出書面報(bào)告。如此不但可以使客戶對(duì)案件的處理有充分的參與感，并且對(duì)你為他所做的工作有一個(gè)具體的認(rèn)識(shí)。這樣做的另一個(gè)好處就是在收代理費(fèi)時(shí)，客戶不會(huì)有不知所云的冤枉感覺。
以下所列的幾點(diǎn)考慮可以幫助你評(píng)價(jià)自己的溝通能力。當(dāng)你向指導(dǎo)律師或客戶報(bào)告案件的時(shí)展情況時(shí)，想一想看你有沒有及時(shí)地提供足夠的資訊使他們能夠：
1.了解案情的進(jìn)展；
2.提出切要的問題；
3.產(chǎn)生并維持對(duì)你的專業(yè)判斷力的信心；
4.提出反饋；
5.參與策略的擬定；
6.了解收費(fèi)與工作量的關(guān)聯(lián)性；
7.了解時(shí)間表、開支，或策略有所更動(dòng)的原因；
8.了解各個(gè)律師及助理律的資歷、工作量以及在辦案過程中所擔(dān)任的不同角色。
將下列對(duì)你的期望應(yīng)用到日常工作中：
1.指導(dǎo)律師必須隨時(shí)讓客戶知道案情的進(jìn)展，為了幫助他完成任務(wù)；
2.你是否提供了充分與及時(shí)的信息呢？
切記，只有一位滿意的客戶才能夠回答下列的問題：“我的律師到底在為我干些什么？”
期望八：平易近人并迅速回客戶的電話
客戶在經(jīng)常聯(lián)絡(luò)不到律師時(shí)，總會(huì)對(duì)律師產(chǎn)生如下的抱怨：“你到底有沒有時(shí)間來處理我的案件？”律師是否平易近人可以從他回客戶電話的速度中看出一個(gè)端倪。迅速的回電，能夠讓客戶覺得他的案子受到律師及事務(wù)所的重視以及優(yōu)先的處理。許多律師因?yàn)闆]有能在24小時(shí)內(nèi)回復(fù)客戶的來電，而遭到了應(yīng)得的批評(píng)。
律師不接電話或不及時(shí)回電，有時(shí)候也會(huì)因而延誤了許多時(shí)機(jī)。譬如說，客戶可能有非常緊急的事情要通知律師，或者客戶根本只不過是想替律師介紹一位新客戶罷了。以下的建議可以幫助你增進(jìn)你的溝通技巧，加強(qiáng)你與客戶之間的聯(lián)系：
1.與你的秘書密切配合，讓客戶有信心認(rèn)為只要聯(lián)絡(luò)上你的秘書，就等于找到了你。你的秘書必須對(duì)你的行程安排了如指掌，可以明確地告訴客戶你何時(shí)能夠回電。預(yù)先告訴秘書什么人會(huì)打電話給你，并交代清楚秘書的應(yīng)對(duì)。離開辦公室之前一定要讓秘書知道，并且告訴他你大概什么時(shí)候回來。外出時(shí)還得告訴秘書如何與你聯(lián)絡(luò)。
2.回客戶電話應(yīng)該是你備忘錄上的當(dāng)務(wù)之急。不要讓客戶有一種你是要打電話去催，才會(huì)有所行動(dòng)的被動(dòng)律師。如果客戶正在等待你去向他說明案件的進(jìn)展情形，你的沉默會(huì)讓他認(rèn)為你根本就沒有在處理他的事情。
3.如果你給客戶回電卻無法聯(lián)絡(luò)上他時(shí)，不要輕易地放棄。你應(yīng)該告訴他的秘書你什么時(shí)候會(huì)再打去，或者是約好一個(gè)再次通話的時(shí)間。同樣地，你也最好有緊急聯(lián)絡(luò)客戶的電話號(hào)碼。
將下列對(duì)你的期望應(yīng)用到日常工作中：
建立以下的聯(lián)絡(luò)方式：
1.讓你的秘書隨時(shí)知道你的行蹤；
2.告訴秘書如何回應(yīng)你預(yù)期的電話；
3.對(duì)于客戶的緊急電話，應(yīng)該立刻回電，一般電話也要盡量在24小時(shí)內(nèi)回電；
4.可以像訂定約會(huì)一樣，事先約定通電話的時(shí)間。
期望九：盡速答復(fù)客戶的任何問題
雖然律師總是給人一種完美主義者的感覺，但是很少律師能夠不顧代價(jià)地去追求完美的法律服務(wù)。事實(shí)上，指導(dǎo)律師與客戶也不會(huì)期待辦案律師的每一步驟是無懈可擊的。因?yàn)橥昝赖拇鷥r(jià)難免的是高價(jià)格與長(zhǎng)時(shí)間，這些代價(jià)并不是每一位客戶都愿意付出的�？蛻粢话阒黄谕蓭熌軌蚍e極地處理他們的案件，及時(shí)地向他們報(bào)告進(jìn)展，并且盡速答復(fù)他們有關(guān)案情的詢問。
客戶通常希望律師能夠在預(yù)定的時(shí)間之內(nèi)，盡全力地完成他的案件。有些律師事前為了討好客戶，總是太過樂觀地估計(jì)案件完成的時(shí)間，導(dǎo)致后來無法如期達(dá)到預(yù)定的目標(biāo)，反而使客戶更加地失望。一般而言，客戶不會(huì)硬性地要求律師在某月某日完成任務(wù)，他們總是會(huì)給律師一段有彈性的期限。所以律師最好不要自告奮勇地給客戶一個(gè)特定的完成任務(wù)日期，還是訂一個(gè)較有彈性的期限，這樣如果有突發(fā)狀況而需要額外的時(shí)間時(shí)，律師就不至于失去信用。如果有一位客戶堅(jiān)持要律師提供一個(gè)確定的任務(wù)完成時(shí)間，律師必須非常審慎地在衡量各種因素后，才可給客戶答復(fù)。
一旦預(yù)計(jì)完成任務(wù)的時(shí)間已經(jīng)確定，律師就得不顧一切地按時(shí)去完成任務(wù)。如果發(fā)現(xiàn)實(shí)在沒有辦法在預(yù)計(jì)的日期完成任務(wù)，千萬不要一誤再誤，必須立刻通知指導(dǎo)律師，好讓指導(dǎo)律師能夠及時(shí)地決定是否要變更辦案的方針，或者通知客戶。
將下列對(duì)你的期望應(yīng)用到日常工作中：
1.盡速地回復(fù)客戶的詢問；
2.在確定無法如期完成任務(wù)時(shí)，盡快向領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告；
3.將你的任務(wù)貫徹到底。
期望十：要求客戶對(duì)法律服務(wù)提出反饋
越來越多的律師事務(wù)所在替客戶辦完案子以后，會(huì)要求客戶對(duì)所里的服務(wù)作一個(gè)評(píng)價(jià)。他們會(huì)問客戶：“在本所提供的服務(wù)中，比較令你們滿意的是什么？又有哪些是我們所需要改進(jìn)的？”詢問客戶的意見在其他各行各業(yè)早就行之有年，律師事務(wù)所實(shí)行此政策更可以得到下列的好處：這樣做可以使客戶認(rèn)為，律師事務(wù)所非常希望能夠?yàn)榭蛻籼峁﹥?yōu)良的法律服務(wù)。另外它也給指導(dǎo)律師或引案律師一個(gè)糾正錯(cuò)誤的指針。
在與客戶加強(qiáng)聯(lián)系的前提下，征求客戶對(duì)辦案方針的反應(yīng)也是其中非常重要的一個(gè)環(huán)節(jié)。這樣可以加強(qiáng)客戶的參與感。事實(shí)上，越來越多的客戶已主動(dòng)要求主任律師在決定辦案策略時(shí)，事先征求他們的意見。他們也期待律師能夠遵循他們所提出的指示。當(dāng)然，如果律師對(duì)客戶的指示不以為然，他應(yīng)該盡力對(duì)客戶分析利弊，以說服客戶改變他們的想法。主任律師或引案律師也要主動(dòng)地去發(fā)掘客戶可能不滿意的地方，然后及時(shí)加以改進(jìn)。征求客戶的反饋不但可以保持及推廣律師自己的業(yè)務(wù)，還有可能為本所其他部門拉進(jìn)一些業(yè)務(wù)。
將下列對(duì)你的期望應(yīng)用到日常工作中：
1.客戶會(huì)對(duì)你的法律工作作一個(gè)什么樣的評(píng)價(jià)？
2.哪方面是你的長(zhǎng)處？
3.哪方面是你的弱點(diǎn)？
4.仔細(xì)閱讀客戶對(duì)你的評(píng)價(jià)表。
期望十一：使用客戶熟悉的術(shù)語與其溝通
每一位律師都必須時(shí)時(shí)記住，你的任務(wù)就是為形形色色的客戶提供法律的資訊、判斷與建議。每一位客戶都有他自己的目的、處事作風(fēng)以及慣用的語言。因此為了確保與每一位客戶都能進(jìn)行良好的溝通，律師必須：1.用客戶能夠了解的通俗語言與其溝通；2.將每一件有關(guān)案件的發(fā)展對(duì)最終目標(biāo)的影響，向客戶解釋清楚。舉例來說，律師之間的通信往往充斥著專業(yè)法律術(shù)語，所以單單地將副本原封不動(dòng)地寄給客戶，對(duì)他是沒有多大意義的。最好是加上一些淺顯的注解來幫助客戶了解通信的內(nèi)容。
在與客戶公司內(nèi)部法務(wù)部門以及業(yè)務(wù)部門的人員一起開會(huì)時(shí)，切記不要只忙著與法務(wù)人員交流，而忽略了業(yè)務(wù)人員�？蛻艄炯热话才艠I(yè)務(wù)人員來參加會(huì)議，自然有其必要性。所以他們也應(yīng)當(dāng)受到你的重視。最好在事先就弄清楚他們的職責(zé)，這樣才容易在會(huì)議中與他們作適當(dāng)?shù)慕涣鳌?/P>
如果你在為客戶準(zhǔn)備一些法律工作成品，千萬要記住盡量使用淺顯而易懂的語言與格式，好讓不是法律專業(yè)的客戶也看得明白，而能夠充分運(yùn)用你所提供的資料來作出各種商業(yè)決策。盡可能地告訴客戶你的結(jié)論，不要花太多的工夫來向客戶解說得到結(jié)論的思路與根源�？蛻舨皇悄愕闹笇�(dǎo)律師，他們一般對(duì)你的法理分析不感興趣，他們只希望得到你針對(duì)達(dá)成最終目標(biāo)所提出的建議。
將下列對(duì)你的期望應(yīng)用到日常工作中：
時(shí)時(shí)為客戶著想：
1.用客戶易懂的淺顯語言來和他們交流；
2.針對(duì)客戶的目標(biāo)提出相關(guān)的建議；
3.多提結(jié)論，少做分析；
4.強(qiáng)調(diào)自己建議的優(yōu)點(diǎn)。
期望十二：協(xié)調(diào)總體的法律服務(wù)
通常一個(gè)律師事務(wù)所在處理一件較繁瑣的案子時(shí)，都是會(huì)有數(shù)名律師組成一個(gè)辦案小組來協(xié)同辦理的。此時(shí)的總體協(xié)調(diào)工作就顯得益發(fā)地重要�？蛻舫３１г剐〗M的律師們協(xié)調(diào)不當(dāng)，經(jīng)常會(huì)有一件工作兩人做的現(xiàn)象。這樣的受害人是客戶。因?yàn)樗仨殲橥瑯拥墓ぷ鞲秲煞莸穆蓭熧M(fèi)。客戶這種類似“三個(gè)和尚沒水喝”的抱怨，完全是由于事務(wù)所內(nèi)部工作小組的管理與協(xié)調(diào)不當(dāng)所導(dǎo)致�？蛻舢�(dāng)然應(yīng)該期待律師事務(wù)所能夠?qū)γ恳粋�(gè)專案小組都有嚴(yán)密的管理與協(xié)調(diào)�？蛻糇畈辉敢獾�，就是因?yàn)樗餂]有協(xié)調(diào)好，為同一件工作而付出重復(fù)的律師代理費(fèi)。
為了有效率地處理一件案子，而又能夠及時(shí)地將處理的進(jìn)度向客戶報(bào)告，工作小組的成員必須不時(shí)地保持密切的溝通。當(dāng)客戶在向與自己熟悉的律師詢問某項(xiàng)業(yè)務(wù)的進(jìn)展時(shí)，如果此項(xiàng)業(yè)務(wù)剛好是由工作小組的另一位律師在處理，而與客戶熟悉的律師又因?yàn)槭栌跍贤ǎ瑢?duì)此事一無所知，此時(shí)的客戶對(duì)事務(wù)所的信心是難免會(huì)打一個(gè)很大的折扣的。如果一項(xiàng)業(yè)務(wù)是由一個(gè)工作小組來處理，最應(yīng)該注意的事項(xiàng)就是要建立起明確的分工。新律師要確認(rèn)他們有沒有獨(dú)立發(fā)函的權(quán)力，或是否每一份文件都要經(jīng)過資深律師的審核才可定稿與發(fā)文�？蛻粼诮拥侥吧蓭煹膩砗瘯r(shí)，是不會(huì)高興的。更多的公司要求律師事務(wù)所，在組成小組處理他們的業(yè)務(wù)時(shí)，事先將成員的名單報(bào)備以征求他們的認(rèn)可。報(bào)備的內(nèi)容包括：成員的資歷、任務(wù)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)以及大概的工作時(shí)數(shù)等。
請(qǐng)考慮下列的問題：
――如何使小組的成員能夠充分而有效地溝通？是定期會(huì)議呢？不定期討論呢？或者是多多利用電子信箱呢？
――你是否曾經(jīng)花了許多時(shí)間來研究或準(zhǔn)備一份文件，到頭來卻發(fā)現(xiàn)小組的另一律師，或者你的助理早就完成了同樣的任務(wù)。
定期的小組會(huì)議，對(duì)一項(xiàng)繁雜的業(yè)務(wù)來說是有益無害的。因?yàn)槎ㄆ跁?huì)議使律師們有準(zhǔn)備的時(shí)間在會(huì)議中更能夠有條理地提出遇到的種種問題以及業(yè)務(wù)的進(jìn)展。建立一個(gè)整體案件流程表也是很必要的，表格內(nèi)應(yīng)包含所有小組成員的任務(wù)與進(jìn)度。指導(dǎo)律師可以依照這份表格來了解案件的進(jìn)展情形，并可以更有效率地決定日后任務(wù)的分配，以及辦案的方針。
最好小組主任律師的秘書也參加會(huì)議，擔(dān)任記錄工作。這份記錄可以提供給工作小組所有成員一份書面的工作概況報(bào)告，使每位律師都能夠確實(shí)掌握整個(gè)案件的處理情形與進(jìn)度，作為大家日后工作的參考。
當(dāng)律師事務(wù)所需要所外其他單位協(xié)同辦理一件案子時(shí)，就需要更密切的協(xié)調(diào)工作了。舉例來說，如果一位被告客戶的案子，需要一家會(huì)計(jì)事務(wù)所來提供有關(guān)財(cái)務(wù)方面的資訊，此時(shí)律師就得協(xié)助客戶選擇一家稱職的會(huì)計(jì)事務(wù)所，并且要協(xié)助會(huì)計(jì)事務(wù)所來做出庭的準(zhǔn)備工作。
另外律師在處理客戶委托的業(yè)務(wù)時(shí)，經(jīng)常需要與客戶的非法顧問合作。如果客戶指示律師在處理雜件有需要時(shí)，可以徑行與他的非法律顧問接洽，律師仍然不可掉以輕心，務(wù)必要求客戶將此指示用書面的方式送交該顧問，以免造成誤會(huì)。
將下列對(duì)你的期望應(yīng)用到日常工作中
牢牢記�。�
1.每一位工作小組成員的職責(zé)；
2.你在工作上與誰來配合；
3.每隔多久你必須與同事討論案件的進(jìn)展；
4.工作小組會(huì)議的議程。
三、現(xiàn)實(shí)的社會(huì)：法律工作以服務(wù)客戶為目的
期望十三：了解客戶的行業(yè)
客戶的目標(biāo)與對(duì)律師的期望都不是憑空而來的�？蛻魧�(duì)律師的期望是根據(jù)他們的商業(yè)目標(biāo)、生意機(jī)會(huì)、面臨的各種問題、公司的特性，甚至于客戶一時(shí)興起的需要而產(chǎn)生的。就像律師實(shí)務(wù)工作會(huì)涉及特殊的術(shù)語，以及對(duì)各個(gè)不同法院作風(fēng)的了解，各行各業(yè)也都有他們自己的慣例與新用的術(shù)語。律師如果希望能將他的法律專業(yè)能力表現(xiàn)在對(duì)客戶的服務(wù)上面，他就必須對(duì)客戶本身、客戶的公司，以及客戶所從事的行業(yè)有充分的了解。這樣可以達(dá)到三個(gè)目的：（1）通曉客戶的術(shù)語、立場(chǎng)與策略；（2）看出并分析客戶行業(yè)所面臨的特殊問題；并且（3）預(yù)測(cè)與了解客戶的目標(biāo)與其輕重緩急。當(dāng)然了解的程度也不是一成不變的，它會(huì)根據(jù)為客戶服務(wù)的項(xiàng)目不同而有異。
有時(shí)，對(duì)客戶辦公室的實(shí)地訪問可以幫助律師了解客戶的業(yè)務(wù)周期、工作環(huán)境，以及作業(yè)組織。另外，參觀訴訟對(duì)方的工廠也很可能會(huì)對(duì)訴訟準(zhǔn)備工作有所助益。許多律師就是在參觀對(duì)方工廠的時(shí)候，發(fā)現(xiàn)了對(duì)方論點(diǎn)的一些漏洞，因而及時(shí)采取應(yīng)對(duì)的措施，從而獲得最終訴訟的勝利。
將下列對(duì)你的期望應(yīng)用到日常工作中：
收集與客戶行業(yè)有關(guān)的信息，包括：
1.對(duì)客戶目標(biāo)有影響的行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)；
2.客戶行業(yè)所面臨的特殊困難；
3.客戶行業(yè)所使用的商業(yè)與財(cái)務(wù)術(shù)語；
4.產(chǎn)品、服務(wù)、市場(chǎng)占有率、執(zhí)該行業(yè)牛耳的領(lǐng)導(dǎo)人物；
5.從客戶行業(yè)的關(guān)系人中收集資料；
6.熟悉該行業(yè)的社團(tuán)及刊物。
期望十四：考慮現(xiàn)實(shí)的情況
欠缺經(jīng)驗(yàn)的律師通常會(huì)忽略客戶對(duì)他非常重要的一點(diǎn)期望：那就是期望能夠從各種不同的角度來分析客戶的目標(biāo)或難題，以找出問題的根源，并且擬定解決的方案。切實(shí)可行的方案不但要從法律觀點(diǎn)來著眼，也不可忽視對(duì)現(xiàn)實(shí)狀況的考慮。正如美國(guó)律師協(xié)會(huì)標(biāo)準(zhǔn)守則第2條第1款所規(guī)定：“在提供客戶建議時(shí)，律師不僅應(yīng)該考慮法律層面，還必須顧及道德、經(jīng)濟(jì)、社會(huì)以及政治等與客戶有關(guān)的各種因素。”
將下列對(duì)你的期望應(yīng)用到日常工作中
隨時(shí)都要注意你的建議是否考慮到：
1.客戶的業(yè)務(wù)目標(biāo)；
2.客戶的切身問題。
期望十五：洞悉與案件相關(guān)的問題
律師在承辦一件自己專長(zhǎng)領(lǐng)域內(nèi)的案子時(shí)，也應(yīng)該不斷地考慮，是否有一些其他方面的法律問題，可能會(huì)對(duì)案子有所影響。例如一位專業(yè)破產(chǎn)法律師，同時(shí)就必須考慮到稅法、不動(dòng)產(chǎn)法、勞資關(guān)系法，以及收購(gòu)與合并法等相關(guān)問題。新律師尤其需要注意這個(gè)問題，因?yàn)榉▽W(xué)院的教育并沒有給學(xué)生這方面的訓(xùn)練。學(xué)生上一門課時(shí)只專注于課內(nèi)的主題，一般不會(huì)去考慮其他相關(guān)的問題。舉例來說，學(xué)生在合同法的考試中，如果花時(shí)間去討論相關(guān)的侵權(quán)法問題，教授是不會(huì)給他好成績(jī)的。然而在現(xiàn)實(shí)的律師執(zhí)業(yè)中，每一位稱職的律師在辦案時(shí)，都必須要求自己跳出案件主旨的界限，而考慮各種相關(guān)的法律問題。
律所如果能夠定期舉辦各種所內(nèi)再教育，要求新律師參加由所內(nèi)其他專業(yè)的律師主持的座談會(huì)，將會(huì)使新律師對(duì)各種不同法律領(lǐng)域的關(guān)聯(lián)性有著更加深刻的了解。舉例來說，當(dāng)客戶的業(yè)務(wù)涉及高科技或者國(guó)際貿(mào)易時(shí)，就必須由所內(nèi)各種不同領(lǐng)域的律師組成專案小組，才能夠?yàn)榭蛻籼峁┓Q職的法律服務(wù)。
將下列對(duì)你的期望應(yīng)用到日常工作中：
1.熟悉不同法律領(lǐng)域在執(zhí)行業(yè)務(wù)時(shí)的相互關(guān)聯(lián)；
2.注意那些需要不同專業(yè)的律師們合作才能順處辦理的業(yè)務(wù)，如何協(xié)調(diào)不同專業(yè)的律師來協(xié)辦業(yè)務(wù)？
期望十六：設(shè)計(jì)符合客戶需要的解決方案
客戶最基本的期望就是要求律師想辦法來達(dá)到他們的目的，或是解決他們的難題。當(dāng)客戶的提案被律師否決時(shí)，客戶的下一個(gè)問題必然是，“那么，我該怎么辦？”一般而言，客戶很少能夠?qū)⑺麄兊那闆r或者是遭遇的難題，有條不紊地向律師說明白。律師自己必須經(jīng)由與客戶的交流，用充分的創(chuàng)意來找出客戶的問題癥結(jié)，來幫助客戶從各種可能的解決方案中，選定一個(gè)最適合他需要的方案。
有創(chuàng)意地解決客戶的問題，并不意味著在法律的研究與分析上偷工減料。有創(chuàng)意的律師和其他的優(yōu)秀律師一樣，辦起案來同樣是事無巨細(xì)的。但是前者更能夠仔細(xì)聆聽客戶的需求，專注于客戶的總體目標(biāo)與緩急順序，并時(shí)時(shí)與客戶交流，針對(duì)客戶所面臨的問題來為他設(shè)計(jì)一個(gè)解決方案。
將下列對(duì)你的期望應(yīng)用到日常工作中：
保持一個(gè)敢作敢為的態(tài)度。
如果注意下列的事項(xiàng)，你將更容易地替客戶擬定解決問題的方案：
1.定期反省，你的所作所為到底有沒有達(dá)到預(yù)期的效果；
2.隨時(shí)對(duì)你所作的假設(shè)想提出質(zhì)疑；
3.想想有沒有其他更好的解決辦法；
4.斟酌每一個(gè)方案的經(jīng)濟(jì)效益以及風(fēng)險(xiǎn)。
期望十七：處理案件符合經(jīng)濟(jì)原則
客戶總是希望律師能夠既迅速又有效地來處理他們的法律業(yè)務(wù)。律師在辦理任何一件案子時(shí)也不要忘了捫心自問――“得花多少時(shí)間？得花多少錢”？那種不計(jì)成本，只求結(jié)果的大手筆時(shí)代已成過去。如今每一位客戶都會(huì)對(duì)律師費(fèi)精打細(xì)算�？蛻艚�(jīng)常會(huì)拒絕支付他們認(rèn)為不合理的費(fèi)用，有些負(fù)責(zé)的律師也會(huì)主動(dòng)刪除一些無法交代的費(fèi)用。無論如何，這種不愉快的情形一旦發(fā)生，損失的總是律師事務(wù)所。
由于客戶對(duì)案件的需時(shí)與費(fèi)用都有一些自己的概念，律師最好在一開始就對(duì)費(fèi)用與時(shí)間的問題與客戶在委托書中達(dá)成共識(shí)。在費(fèi)用與時(shí)間決定后，律師就得盡力去遵守。如果實(shí)在因?yàn)榘盖榈淖兓鵁o法在預(yù)定的時(shí)間與費(fèi)用內(nèi)完成任務(wù)，就必須盡快地向客戶說明。因?yàn)榭蛻舯旧硪灿幸欢ǖ念A(yù)算與進(jìn)度，隨時(shí)變動(dòng)是行不通的。一份完備的委托書應(yīng)該包括以下的事項(xiàng)：
――客戶的目標(biāo)；
――律師服務(wù)的范圍；
――客戶應(yīng)該提供的協(xié)助；
――律師代理費(fèi)的安排；
――助理人員的安排、資歷與收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；
――收費(fèi)的方式；
――收費(fèi)的時(shí)間。
律師的任務(wù)之一就是要隨時(shí)衡量案子的總體經(jīng)濟(jì)效益，例如，為辦案所花費(fèi)的時(shí)間與金錢，是否與案子的可能回收、標(biāo)的，以及預(yù)算有一個(gè)合理的關(guān)系。當(dāng)然這只是一個(gè)估計(jì)，并沒有一定的數(shù)學(xué)公式可以依循。完全要靠律師從客戶的立場(chǎng)，來作一個(gè)全盤的考慮。
承辦律師如果發(fā)現(xiàn)按照現(xiàn)行的方案進(jìn)行下去，經(jīng)濟(jì)效益將比一開始時(shí)的預(yù)估降低許多，這時(shí)候他就得及時(shí)地向指導(dǎo)律師提出報(bào)告。指導(dǎo)律師就必須與客戶商討，來決定是否需要更改辦案的方針，或者是修訂客戶的目標(biāo)。
將下列對(duì)你的期望應(yīng)用到日常工作中：
1.遵守委托書中的各項(xiàng)協(xié)定；
2.隨時(shí)注意總體辦案的經(jīng)濟(jì)效益；
3.如果發(fā)現(xiàn)辦案費(fèi)將超出預(yù)估或者得不償失，及時(shí)通知指導(dǎo)律師；
4.收費(fèi)清單要清楚易懂。
期望十八：作為客戶的業(yè)務(wù)參謀
在傳統(tǒng)的律師與客戶的關(guān)系中，客戶僅僅是在面臨法律糾紛或是進(jìn)行某筆交易時(shí)，才會(huì)想到要與律師聯(lián)系。然而，現(xiàn)在有越來越多的客戶希望律師能做他們的參謀，對(duì)客戶尚在萌芽階段的主意出謀劃策。舉例來說，一位客戶從事財(cái)務(wù)咨詢服務(wù)。為了節(jié)省人事開支，他不希望長(zhǎng)期聘用一些專業(yè)人員，而希望用顧問的方式在有需要時(shí)才去向他們咨詢。這些顧問包括律師、會(huì)計(jì)師、精算師、財(cái)務(wù)顧問、管理顧問各一名。其中律師擔(dān)任著主要顧問的角色，他不但對(duì)公司的初步計(jì)劃提供法律意見，同時(shí)也提供一些有關(guān)實(shí)務(wù)的建議。如此公司在一開始就可以決定哪些計(jì)劃可行，哪些不可行，省掉了許多摸索與嘗試的時(shí)間。等到公司決定采取某個(gè)方案后，律師又介入來擔(dān)任法律顧問以及文件擬定等工作。
將下列對(duì)你的期望應(yīng)用到日常工作中：
觀察指導(dǎo)律師如何為客戶服務(wù)：
1.作為客戶的資訊來源；
2.作為客戶新點(diǎn)子的顧問。
期望十九：為客戶提供最新的法律動(dòng)向以及相應(yīng)策略
一名成功的企業(yè)家會(huì)隨時(shí)關(guān)注與自身業(yè)務(wù)有關(guān)的法律動(dòng)態(tài)及執(zhí)行部門，以保持他在該行業(yè)上的優(yōu)勢(shì)地位。因此，作為他的律師，不斷地向客戶提供這些信息就是你的首要責(zé)任。這樣做還可以鞏固并且增強(qiáng)客戶對(duì)你的信心，也可以避免客戶老是道聽途說地從外行人口中得知一些并不正確的法律信息。當(dāng)然最重要的還是我們不希望客戶因?yàn)閷?duì)新法律的不熟悉或誤解，而在商場(chǎng)上吃了大虧。
在向客戶提供新的法律動(dòng)態(tài)時(shí)，最好以實(shí)用的方式來引發(fā)客戶的興趣�？纯催@些新的法律規(guī)定能否為客戶帶來的商業(yè)機(jī)會(huì)，或者可以解決他的某些難題�？梢钥紤]用一種定期簡(jiǎn)訊的方式，來向客戶提供一些有關(guān)新立法、判例以及一些商業(yè)契機(jī)等信息。
將下列對(duì)你的期望應(yīng)用到日常工作中
隨時(shí)向客戶提供下列信息：
1.正在通過立法程序的新法條；
2.新的法院判例；
3.商業(yè)契機(jī)；
4.用淺顯易懂的語言與客戶交流。
期望二十：了解客戶本身法務(wù)部門的職責(zé)
一般設(shè)有法務(wù)部門的公司，在需要外援律師協(xié)助業(yè)務(wù)時(shí)，通常都是由法務(wù)部門的律師直接與外界律師接觸。換句話說，此時(shí)對(duì)你的期望與一般非法律專業(yè)的客戶是有一些差別的。為了能更好地了解這些律師對(duì)你的期望，你最好先去了解：他們?cè)诠镜呢?zé)任與地位，以及他們延聘外援律師的理由為何。
1.客戶法務(wù)部門的職責(zé)
一家公司的法務(wù)部門，自然是為了處理該公司的法律事務(wù)而設(shè)立的。法務(wù)部門負(fù)責(zé)提供有關(guān)法律問題的咨詢，以協(xié)助公司達(dá)成其存在的最終目標(biāo)――為股權(quán)人獲取適當(dāng)?shù)睦麧?rùn)。公司的主管不但期望內(nèi)部的律師為其解決現(xiàn)今面對(duì)的問題，同時(shí)也希望他們能夠預(yù)測(cè)到未來可能發(fā)生的問題，而采取一些防范的措施。他們的建議必須反映出對(duì)公司營(yíng)運(yùn)目標(biāo)、哲學(xué)、作業(yè)程序、人事，以及商機(jī)與經(jīng)濟(jì)困難等事項(xiàng)的深入了解。另外為公司開源節(jié)流也是內(nèi)部律師的職責(zé)之一。
2.何時(shí)聘用外援律師協(xié)助處理業(yè)務(wù)
公司法務(wù)部門聘用外援律師協(xié)辦業(yè)務(wù)的方式，隨著公司與業(yè)務(wù)的不同而各有異。舉例來說，公司在面臨一件復(fù)雜而需要許多不同專業(yè)律師來協(xié)同辦理的案子時(shí)，就很可能會(huì)聘用外援律師�；蛘弋�(dāng)公司必須前往外地去應(yīng)訴或起訴時(shí)，也會(huì)需要聘用對(duì)當(dāng)?shù)胤膳c人事都較為熟悉的本地律師來協(xié)助處理。
3.如何選聘外援律師
外援律師的選擇通常是經(jīng)由公司法務(wù)部門的律師，根據(jù)他們以往與對(duì)方在業(yè)務(wù)上交往的經(jīng)驗(yàn)所推薦的。法務(wù)們經(jīng)常會(huì)推薦他們以往的對(duì)手來為公司效力。因?yàn)槁蓭煒I(yè)沒有永久的朋友，也沒有永久的敵人。大家在代理不同客戶時(shí)的敵對(duì)關(guān)系應(yīng)該是對(duì)事而不對(duì)人的。另外在決定外援律師的人選時(shí)，選擇某律師遠(yuǎn)遠(yuǎn)不如選擇某律師事務(wù)所來得重要。因?yàn)樵谌缃翊砥髽I(yè)的辦案實(shí)務(wù)中，很少的案子是由一位律師單槍匹馬來辦理的，大多數(shù)的案子必須獲得整個(gè)事務(wù)所的支援與協(xié)助。
4.建立公司法務(wù)顧問與外援律師的分工規(guī)則
公司內(nèi)部律師一般都對(duì)外援律師有著明確的期望。在簽訂委托書的時(shí)候，他們會(huì)對(duì)業(yè)務(wù)的目標(biāo)與輕重緩急都有詳細(xì)的討論。在雙方達(dá)成共識(shí)后，主任外援律師就會(huì)同內(nèi)部律師在任務(wù)上作一個(gè)詳細(xì)的分工，并訂立一個(gè)工作時(shí)間表。內(nèi)部律師最關(guān)心的事，除了完成任務(wù)外，毫無疑問地就是外援律師代理費(fèi)的控制了。內(nèi)部律師會(huì)提出一個(gè)預(yù)算并且討論收費(fèi)與付費(fèi)的方式。大多數(shù)公司在一件案子的處理過程中，會(huì)定期地監(jiān)控外援律師收費(fèi)的記錄。如果外援律師對(duì)費(fèi)用的控制掉以輕心，很可能就會(huì)被炒魷魚了。
請(qǐng)參考下列的實(shí)務(wù)問題：
某公司法務(wù)部門的律師外聘了一位專職訴訟律師，來協(xié)助處理一件合同糾紛案。在分析案情后，法務(wù)部門的律師認(rèn)為有必要讓訴訟律師與數(shù)位派在外地分公司的經(jīng)理們，親自見面來商討一些案情問題�？墒枪驹趦蓚�(gè)月后就進(jìn)入業(yè)務(wù)旺季，到時(shí)候再想將這些外地的經(jīng)理聚在一起更是難上加難。正好三星期后這些經(jīng)理都必須來總公司參加一項(xiàng)會(huì)議。法務(wù)部門的律師為了節(jié)約經(jīng)費(fèi)，就利用這個(gè)機(jī)會(huì)，在空當(dāng)時(shí)間內(nèi)倉(cāng)促進(jìn)安排了一個(gè)訴訟律師與經(jīng)理之間的會(huì)議。在會(huì)議中，訴訟律師由于時(shí)間倉(cāng)促而準(zhǔn)備不周，只能就案情的進(jìn)展大略地對(duì)經(jīng)理們作一個(gè)簡(jiǎn)介，并沒有很深入地討論。六個(gè)星期后，訴訟律師發(fā)現(xiàn)由于案情的需要，他必須再與這些經(jīng)理見面作進(jìn)一步的商討。法務(wù)部門的律師很不高興，他們認(rèn)為外援律師在第一次會(huì)議時(shí)就應(yīng)該處理完這些問題，顯然沒有將公司的時(shí)間與開支放在心上。當(dāng)公司的主管在審核律師費(fèi)時(shí)，發(fā)現(xiàn)了這兩次會(huì)議的支出，也非常不高興。他們認(rèn)為法務(wù)部門的律師沒有好好控制案子的進(jìn)行與開支。
外援律師應(yīng)該怎么做才是正確的呢？
如果當(dāng)初外援律師認(rèn)為第一次倉(cāng)促?gòu)氖碌臅?huì)議時(shí)機(jī)未到，就應(yīng)該及時(shí)將他的理由告訴法務(wù)部門負(fù)責(zé)籌備會(huì)議的律師。就算法務(wù)部門的律師堅(jiān)持開會(huì)，外援律師也必須在會(huì)議中說清楚他的立場(chǎng)，提醒法務(wù)部門的律師與經(jīng)理們，現(xiàn)在他們只能討論一些初步的問題，日后仍然必須再召開會(huì)議來對(duì)案情作進(jìn)一步的研究。
5.團(tuán)隊(duì)精神
公司法務(wù)部門的律師在需要延聘外援律師并肩作戰(zhàn)時(shí)，自然希望能夠互相合作無間。保持密切的聯(lián)系與明確的分工是達(dá)到合作無間這個(gè)目標(biāo)的要素。
由于律師工作具有強(qiáng)烈的時(shí)間性，公司內(nèi)部的律師在辦案時(shí)都希望能隨時(shí)與他們的外援律師保持聯(lián)系，以應(yīng)付突發(fā)的情況。舉例來說，公司主管指定其法務(wù)部門律師在下班前，為公司的董事會(huì)準(zhǔn)備一份案情報(bào)告。律師在寫這份報(bào)告時(shí)需要從外援律師處獲取一些分析資料。此時(shí)如果無法及時(shí)與外援律師聯(lián)絡(luò)上，公司的內(nèi)部律師很自然地就會(huì)對(duì)該外援律師產(chǎn)生不滿的情緒。
公司內(nèi)部律師與外援律師之間的定期交流與協(xié)調(diào)，是圓滿完成他們各自的任務(wù)所不可缺少的。例如，外援律師需要從內(nèi)部律師處得知公司的政策、作業(yè)程序、人事安排，以及其他有關(guān)公司的實(shí)務(wù)狀況。當(dāng)外援律師在協(xié)助一位公司職員準(zhǔn)備應(yīng)付對(duì)方律師的口頭取證時(shí)，如果他能夠事先與公司內(nèi)部律師協(xié)商，很可能就因而得知一些己方證詞的弱點(diǎn)，而更有效地采取一些相應(yīng)措施。
為了使自己能夠圓滿完成督導(dǎo)外援律師協(xié)助辦案的職責(zé)，公司法務(wù)人員一般都要求參與外援律師對(duì)案件解決方案的評(píng)估工作。此外，由于他們對(duì)公司的營(yíng)運(yùn)目標(biāo)、業(yè)務(wù)著眼點(diǎn)、輕重緩急、風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估以及綜合期望等各方面都非常熟悉，有他們來參與解決方案的評(píng)估也是理所當(dāng)然的。對(duì)外援律師而言，與內(nèi)部律師――他們的客戶――保持良好的溝通渠道，是他們達(dá)成客戶期望所必備的條件之一。譬如說，有時(shí)候公司主管因?yàn)橛行碌纳虡I(yè)機(jī)會(huì)，而決定與對(duì)方握手言和�？墒峭庠蓭熞�?yàn)榕c內(nèi)部律師的溝通并不緊密，不了解這個(gè)情況，而繼續(xù)地對(duì)對(duì)方毫不留情地加以追擊。這樣做不但違背了客戶的意旨，還很可能擾亂了公司的營(yíng)運(yùn)方針。
作為律師，你將有許多機(jī)會(huì)與客戶公司內(nèi)部的律師有業(yè)務(wù)上的往來。千萬不要以一成不變的方式來對(duì)待他們，每一家公司都有他們自己不同的需要、目標(biāo)，以及管理風(fēng)格。要能夠隨時(shí)地調(diào)整自己的言行來適應(yīng)對(duì)方的變化。
作為一家公司的外援律師，你的任務(wù)與職責(zé)將隨著事務(wù)所與客戶公司之間的關(guān)系，以及工作的性質(zhì)不同而有異。無論你的任務(wù)是什么，你的主要目標(biāo)不外乎協(xié)助客戶公司內(nèi)部的律師來解決法律難題。所以與他們保持良好的關(guān)系是非常重要的。
將下列對(duì)你的期望應(yīng)用到日常工作中
當(dāng)受聘為客戶公司的外援律師時(shí)，你必須了解：
1.指導(dǎo)律師的任務(wù)；
2.你作為承辦律師的任務(wù)；
3.客戶公司法務(wù)部門律師的任務(wù)。
(聲明：本站所使用圖片及文章如無注明本站原創(chuàng)均為網(wǎng)上轉(zhuǎn)載而來，本站刊載內(nèi)容以共享和研究為目的，如對(duì)刊載內(nèi)容有異議，請(qǐng)聯(lián)系本站站長(zhǎng)。本站文章標(biāo)有原創(chuàng)文章字樣或者署名本站律師姓名者，轉(zhuǎn)載時(shí)請(qǐng)務(wù)必注明出處和作者，否則將追究其法律責(zé)任。) |
