作者：王紹濤（云南大韜律師事務所律師）

今天向大家推送的是云南大韜律師事務所王紹濤主任的一篇講話稿，我們認為該篇講話歸納總結(jié)了律師“如何接待咨詢”的相關技能。該文通俗易懂、深入淺出，可以讓年輕律師迅速掌握咨詢業(yè)務的關鍵；該文沒有華麗的詞藻，但可以讀出“專注的力量”。

今天組織大家學習，主要就是針對剛開始值班接待咨詢熱線的新律師、年輕律師，應當如何值班？如何接待？如何更好的回答當事人的咨詢？要解決這幾個問題，首先我們就應該明白咨詢的目的，當事人咨詢的目的是什么？律師接待咨詢的目的又是什么？這是每個進入律師行業(yè)的人都要首先面對，而且必須解決的問題。

對律師來說，接受當事人的咨詢不是炫耀自己的法律功底，也不是簡單的能解答當事人提出的問題。而是能要給當事人找到解決問題的最佳方案，或者幫助當事人解決問題，只有在這種情況下，當事人才可能將財產(chǎn)、自由，甚至于生命托付給你，使你獲得案源，抓住商機。

也就是說，對當事人來說，咨詢律師不是為了聽律師“念法條”，當事人關心的是法律規(guī)定對我的影響是什么？律師能在法律知識的支撐中，為我找到一個怎樣的解決問題的方案？

律師是一個實務性、操作性很強的職業(yè)。并不是說讀了多少書、有多高的文憑就一定能夠正確的面對法律實務，正確的面對當事人�；蛘哒f就能成功地完成這個法律事務。

什么是一個成功案子？如何算一位成功的律師？就是即便這個案子你敗訴了，當事人對你也沒有怨言，最起碼的底線是對你沒有怨言，如果能做到敗訴了他仍然還感激你，感謝你，那么你就是成功的。

任何人進入律師行業(yè)，都需要一個長期的、通過與老律師的一種師徒關系起步，就像醫(yī)生一樣，沒有哪個醫(yī)生可以從醫(yī)學院直接上手術臺操刀。但是很多律師沒有這樣的機會或者說沒有經(jīng)過這種正統(tǒng)方式的起步，這就導致很多東西可能從一開始就是錯誤的。針對這個問題，我們才要實行“上會制度”，簡單的意思就是對于非法學專業(yè)出身的新律師，以及辦理非專業(yè)方向案件的律師，這兩類律師，我們就要對他們所做的案件，根據(jù)案子的難易程度由該專業(yè)的部門主任組織部門律師討論具體的辦案思路，當事人請了一個律師，但整個律師事務所相關專業(yè)的律師都在為整個案件出謀劃策。這也相當于醫(yī)院的會診制度。

也許有的新律師已經(jīng)自信滿滿，但也有部分律師仍然是一頭霧水。今天這次學習就是為了給大家有所提高。那到底怎么衡量你的咨詢、接待是合格的，這就是我今天要講的內(nèi)容。

現(xiàn)在我們先回過頭來想想，你們聽到的，看到的，你們身邊的律師，甚至包括你們自己，是否有一個咨詢長時間的與當事人糾纏，一個上午或者一個電話從這邊打到那邊，長期糾結(jié)著一個問題，有沒有這種情況？有沒有在咨詢時，律師和當事人相互之間已經(jīng)開始辯論起來，甚至在電話里面發(fā)火？有沒有當事人只要已提出一個問題就馬上開始解答，然后提出下一個問題又開始解答，從而導致言不由衷，甚至前后矛盾，有沒有這種情況？還有的就是遇到自己非專業(yè)方面的咨詢，有的律師連自己回答的時候都是底氣不足的，邏輯混亂，在這種情況下，作為當事人怎么可能把他的財產(chǎn)、甚至他的身家性命托付給你呢？這些問題是年輕律師普遍面臨的問題。那么如何改變這一切？如何讓新律師能夠快速的適應這種接待？如何讓你們找到一個“葵花寶典”？

我從兩個方面為大家闡述，一個方面是狹義的咨詢，第二個方面是廣義的咨詢。

所謂“狹義的咨詢”是什么呢？

狹義的咨詢，也就是對法律問題本身的咨詢。針對這類型的咨詢其實就是三個步驟。即一“聽”、二“問”、三“回答”。

第一步，聽。何謂“聽”？實際上就是要學會傾聽，認真傾聽。

這是一個非常重要的環(huán)節(jié)，大家平時在咨詢中經(jīng)常存在一個問題，就是沒有認真的，冷靜的去傾聽，而是非常著急的就開始問，或者開始回答。其實，學會傾聽是一個人最基本的素質(zhì)，最起碼的涵養(yǎng)，朋友之間，夫妻之間，所有的人際交往，都離不開傾聽，更何況是律師？甚至于有一些當事人，你還沒有給他解答，僅僅是去傾聽他的委屈，他的不幸，他的痛苦，他就已經(jīng)對你感恩戴德了。為什么？因為沒有人認真傾聽過他們！

那么要怎么傾聽？傾聽什么？其實就是要在當事人的言語間捕捉到這是否屬于法律問題？是一個什么法律問題？涉及哪些法律關系？比如說：當事人講到在工地上發(fā)生傷亡事件了，馬上你要捕捉到這有可能是個工傷問題。講到人被抓了，你馬上就要捕捉到這可能是一個刑事案件了，然后刑事案件你就要在他的闡述中捕捉到是故意傷害，故意殺人還是過失行為？他是被害人還是被告人？要在當事人前面幾句話中就要抓住這些問題，而且是每個細節(jié)都要專注的傾聽，任何一個細節(jié)你一旦錯漏了，有可能就對你下一步的問甚至后面的解答都會造成影響，一“聽”、二“問”、三“答”是環(huán)環(huán)相扣的，如果你沒有認真傾聽，那就提不出關鍵的、核心的問題，甚至提出了一些當事人已經(jīng)回答過的問題，所以傾聽是咨詢的前提和基礎。

大家可能都看過中醫(yī)，真正仙風道骨的高手，他在給你把脈的時候可能眼睛都是閉著的，你可以說哪里不舒服，或者問他你怎么了，但是他都不會給你回答，因為他要全神貫注的把脈，只有一些道行不深的，才會一問一答，不斷地被你牽著鼻子走，所以，你一定要沉住氣認真的傾聽，這個傾聽的過程一般不會很長，幾分鐘基本上陳述完畢，但就是這短短的幾分鐘，你就要判斷出當事人遇到了什么樣的麻煩事。

第二步，問。“問”什么？怎么“問”？

但是你千萬不要指望當事人可以把所有的問題給你講出來，這不可能，因為他抓不住重點，涉及到法律問題的一些細節(jié)、要素，他是不明白的，所以他的陳述完全是一個本能的，原生態(tài)的一個陳述過程，所以我們的第二步就是有針對性的問。問什么呢？就是問他所咨詢的問題的一些法律要素。

比如：當事人說他的孩子因為打架被關了，他把這個事實陳述了，你就要追問：孩子多大？是什么原因發(fā)生的打架？你們是被告方還是受害方？是單方過錯還是雙方過錯？傷情鑒定是什么傷害程度？各種醫(yī)療費用是否賠償?shù)轿坏鹊�，這一系列的問題都涉及到這個案件的定罪與量刑。再比如說一個離婚案件中，雙方的感情基礎如何、現(xiàn)在感情是否確已破裂、子女、財產(chǎn)等問題是否協(xié)商過等等，我們只有在第一步的認真傾聽中，你才能在第二步問出非常有針對性的問題。當把所有的問題問清楚以后，第三步才是有條理的回答。

第三步，答。

現(xiàn)在大家應該理解為什么要堅持三個步驟了，實際上在聽和問的時候你都在醞釀如何對當事人進行解答。因為有了前面的“傾聽”和“詢問”，這時候你的回答是自信的、有條理的、慎重的，當事人對你的解答也就非常信服了。但是如果反過來呢？當事人剛剛才問：這個婚要怎么離？你就馬上回答，然后又提一個問題，你又馬上回答，你永遠在被他牽著鼻子走，永遠在糾纏中，律師的很多時間就被他白白浪費了。而當你準確的把握了“聽”“問”“答”這三個步驟，咨詢就會時間短、有效率、使當事人信服：其次就是經(jīng)過慎重思考的解答是有邏輯的，自信的。

以上就是狹義的咨詢，認真的傾聽、有針對性的詢問、負責任的回答，無論是當面咨詢，電話咨詢，還是電臺的咨詢，必定是遵循這樣的步驟的。只有一步一步把前面基礎工作全部做好，才能有條理的完成咨詢，如果打破這樣的順序，就會是一團亂麻。

如果從廣義的角度來談，這就不僅僅是法律問題的咨詢，而且還包括任何贏得當事人的信任，如何獲得業(yè)務，如何做好業(yè)務等等。大概包括下面這些問題。

1，無論是什么咨詢，首先要明確當事人咨詢的問題是否是法律問題。比如：有些咨詢電話接通就問如何辦個準生證？怎么樣落戶？這是法律問題嗎？不是。如果不是法律問題怎么辦，是不是一句話告訴當事人：你這個不是法律問題，不要問我。是不是這樣就完了？所以又回到當事人咨詢的目的是什么的問題，當事人并不是特別需要答案的，他需要的是怎么辦，怎么解決自己的問題。這就要告訴當事人這不是法律問題，你應該到什么部門、跟哪個部門聯(lián)系。特別是我們在電臺咨詢和一些電話咨詢中經(jīng)常會遇到這樣的問題，這個時候律師不能太功利，覺得不是法律問題，不是自己的客戶，馬上就不耐煩。律師事務所應當有社會擔當和社會責任，電話打過來是別人的一種信任，你應該告訴他要去哪里處理，給他指出一條解決途徑。這是第一類，非法律問題的咨詢。

2，如果是針對法律問題的咨詢，應當從以下幾方面予以考慮：

其一，咨詢的問題是什么法律問題？比如：離婚糾紛、勞務糾紛……

其二，咨詢的問題涉及什么法律關系？比如：債權債務關系、合同關系、借貸關系……

其三，本案涉及什么法律元素？包括哪些要件？比如：一起離婚案件中，具備的法律元素就有感情是否破裂、子女撫養(yǎng)權是否有爭議、財產(chǎn)問題、債權債務等

其四，將法律關系中的各個要素揭示出來，任何一個案件，婚姻案件、工傷案件、勞動爭議案件等等，必定有自己的法律要素。當事人講述的過程通常是沒有條理的，他無法完整的把案件要素呈現(xiàn)出來，這種情形下要想揭示在個案中的各個要素，就要對當事人陳述不完整的要素逐一詢問，了解案件的整體框架。

其五，為當事人找到解決問題的辦法或者思路。

站在當事人的角度而言，當事人找到律師通常是自己處在似是而非，左右為難的情況下才會花錢聘請律師。顯而易見，當事人聘請律師需要得到的是一種解決問題的方法，需要知道自己的問題要怎么解決，只會“照本宣科”的律師一定是讓當事人非常反感的。

正如我們的律所名稱“大韜”一樣，“韜”字蘊含的就是一種韜略、謀略，一種處理問題的策略和智慧。

上述步驟，其實也就是我在前面所講到的狹義的咨詢。

3，能夠在與當事人的交談中迅速判斷當事人的經(jīng)濟狀況。

這里所說的判斷經(jīng)濟狀況并非勢利行為，而是律師必備的功底之一。因為如果有些當事人經(jīng)濟狀況不太好，如果律師的報價太高，當事人是無法承受的；另一類就是經(jīng)濟狀況非常好的當事人。這一類人，如果你的報價太低，他同樣瞧不起你，他會認為你的學識，你的功底，你的價值就只能如此。

這一點很微妙的，需要律師認真的觀察、仔細琢磨出來。律師服務的收費高低與律師的功底、自身的價值密切相關，所以這種情況下就要對當事人的經(jīng)濟狀況有一個大概的把握。

4，律師咨詢要“永遠以我為主”，切忌“一問一答”。，被當事人牽著鼻子走。

對當事人來說，他問所有問題都是他不知道的，但并不是所有答案都是對他有用的，或者說都是他需要的，所以他的問也是原生態(tài)，沒有邏輯的。這時候律師就要有步驟的聽，有選擇得問，就像上面說到的老中醫(yī)一樣，老中醫(yī)只在把完脈以后，才給你解釋是什么問題，然后對癥下藥。真正的律師也只有在把握問題的來龍去脈以后，才會有條理的解答。所以律師一定要以“我”為主，一問一答就是典型的被當事人牽著鼻子走。這樣就只會讓自己陷入被動，很難讓當事人對你產(chǎn)生信服。除了前面說到的“一問一答”可能導致隨著對案子的了解前后答案相互矛盾、浪費時間等弊端以外，還可能因為很多自己專業(yè)以外的法律問題，你并不可能回答的那么標準，而且對解決問題沒有絲毫的意義。

5，當事人不是要法律答案，而是需要解決問題的思路和方法。

接待咨詢時，我們面對的是當事人，是遇到問題需要解決的人，并不是法學院的學生，所以不需要你一味的和他講法律，而是告訴他，這個案子要怎么辦？能怎么辦？能辦到什么程度。

6， 針對電臺、電視臺等公眾媒體的采訪或法律熱線中，如何解答當事人的咨詢。

面對這種公眾媒體，我們負有普及法律、宣傳法律精神、法律常識的義務。在電臺的咨詢中，主持人問你一個問題，絕對不是想讓你用一兩個字簡單的說出答案。答案往往是明確的，現(xiàn)成的。作為一位律師嘉賓，你要告訴公眾的是為什么是這樣的答案，也就是他背后的法律法規(guī)、立法背景、法律文化、社會背景、社會現(xiàn)象以及倡導什么價值觀等等。

7、 面對自己不熟悉的領域要如何解答。

接待當事人的過程中，遇到自己不熟悉的領域中的問題，切忌敷衍當事人，也不要盲目拒絕，否則這個問題永遠是你的盲區(qū)，你永遠也不知道要怎么解決。律師并不是萬能的，所以如果遇到這種情況，你完全可以坦白的告訴當事人這個問題我還不能負責任的回答你，或者說這是自己的弱項，能不能等下來查閱相關資料、請教該領域?qū)�業(yè)人士以后再來解答？很多律師可能會認為這樣會不會讓當事人懷疑自己的能力，連當事人提出的問題都無法解答，這是非常狹隘的想法，如果你這樣想，恰恰證明了你的不自信，真正明事理的當事人絕不會因為律師的坦誠而看低你的專業(yè)素養(yǎng)，相反，只會感動于你的認真負責，對你更加信任。

8，“術業(yè)有專攻”，堅持做專業(yè)的業(yè)務。

專業(yè)的律師做專業(yè)的業(yè)務，尤其是年輕律師，剛剛獨立生存的，都存在一個普遍的心理：只要是有業(yè)務，不論是不是自己擅長的，什么案子都敢接受。這是非常錯誤的。首先非專業(yè)領域的律師很難做好這個專業(yè)的業(yè)務，其次效率大大的降低了。我身邊就有年輕律師曾經(jīng)發(fā)生過這樣的問題，有一次一個年輕律師，接到一個行政訴訟的案子，還是在外地的，這個案子并不是他自己擅長的，但他還是一個人接下來，當時收了當事人5000塊錢，案子接手以后來來回回的折騰，一審的結(jié)果卻很不理想�？赡苁钱斒氯耸┘訅毫�，最后他把案子拿出來跟所上行政方面的律師討論，律師一看這個官司不好打，但還是有轉(zhuǎn)機，跟當事人一談，收了5萬塊錢，最后這個案子也在二審的時候把結(jié)局扭轉(zhuǎn)過來了。舉這個簡單的例子就是為了告訴大家，千萬不能為了自己想象中的利益做能力范圍之外的事情。也許你以為自己一個人辦理，就可以一個人獲得所有的收益，或者是想著自己好不容易接到一個案子還要和別人分，覺得不甘心，這是最錯誤的想法，危害性非常大，回到上面這個案子，5000塊錢，案子還在外地，我懷疑最后他連來來回回的車費開支都不夠，跟5萬比起來，即使是老律師多一點，他少一點，最后的結(jié)果也比他收5000塊要強。一方面在非專業(yè)以外的案子，也許你根本不清楚它的難易程度，很多問題你就不好把握，最主要結(jié)果也不理想。另一方面來說，你的案子和其他律師合作了，其他律師心里還是知道的，下次他遇到你自己專業(yè)方面的案子，很自然也會跟你合作，這就是一個禮尚往來，大家共贏的過程。如果你一意孤行，堅持做“包治百病”的律師，就是在自毀前路，你的案源不是越來越寬，而是越來越窄。

所以要求所有的年輕律師，樹立自己的目標，一定要在自己擅長的某一個方面有自己獨到的見解，要讓大家看到，你就是這方面的專家。當然，這里所說的專業(yè)律師做專業(yè)的業(yè)務，并不是說其他類型的案子一概不做，這也是不可能的，因為律師也要生存，但是從長遠考慮，你必須找到自己最突出的一項業(yè)務。在我們這種綜合性律師事務所，什么類型的案件都可能接到，如果你在某一方面有自己的研究，那遇到這類問題，大家首先就會想到你。不論是從經(jīng)濟效益還是精神價值提升的角度來說，都是非常有必要的。

9，如何給當事人承諾、慎重承諾。

律師不能“包打官司”，因為影響一個案子最終結(jié)果的因素包括法律、證據(jù)、社會影響等多方面因素，任何律師也不能把握案子的最終結(jié)果，所以切忌對當事人做出100%的承諾，但是這并不意味著案子的發(fā)展變幻莫測、完全無跡可尋，在證據(jù)充分、事實清楚的情形下也可以有條件的對當事人做出承諾。比如告訴當事人：這個案子如果具備什么樣的條件，就會有什么樣的把握，或者從法律的角度來分析，這個案子應該是什么樣的結(jié)局。這樣做的目的是讓自己有路可退，案子結(jié)束以后，無論結(jié)果如何，當事人不會把矛頭指向你。這恰好也說明一個案子的成敗并不是判決本身表現(xiàn)出來的輸贏，而是最終的結(jié)果是否為當事人認可，或者是接受。即使是判決結(jié)果輸了，當事人仍然對你充滿感激，這就是一個案子成功的表現(xiàn)。

10，細節(jié)決定成敗

律師是一個門檻較高的職業(yè)，除了具備扎實的法律功底、完善的知識儲備等，還需要敏銳的洞察力，如果在一個案子中，律師不能很好的把握住案子的發(fā)展動向，不能洞察到相關的細節(jié)問題，或者案子的任何發(fā)展都只是按照一開始既定的思路，很有可能因為一時的疏忽錯誤判斷了整個案子的走向，那最終的結(jié)果完全可能是相反的，這個時候就要求律師要非常認真，每一個環(huán)節(jié)，跟案件相關的每一個細節(jié)，都要認真的把握，站在全局的角度分析出來的結(jié)果才可能是最全面的。