每個(gè)行業(yè)在發(fā)展過程中都會(huì)遇到這樣那樣的困惑，保險(xiǎn)業(yè)也不例外。筆者以工作中的切身經(jīng)歷體驗(yàn)為出發(fā)點(diǎn)，對(duì)當(dāng)前保險(xiǎn)業(yè)在用人、服務(wù)、法規(guī)和競(jìng)爭(zhēng)環(huán)節(jié)中某些理念“不到位“的問題進(jìn)行了探討。
用人理念的誤位
這里說的誤位，是聰明反被聰明誤的意思。目前在保險(xiǎn)業(yè)的員工中，有多少是人才、是中堅(jiān)骨干力量呢?這雖是很難判斷和統(tǒng)計(jì)的，但我們卻可以知道，保險(xiǎn)業(yè)所聘用的人可能約占正式人員的四分之三，也就是說，在四個(gè)人中就有三個(gè)不是真正的“主人翁”。據(jù)了解，在某個(gè)保險(xiǎn)業(yè)的支公司里就只有一人是正式員工，自然也就成了無可非議的領(lǐng)導(dǎo)了。對(duì)于這種人員的比例嚴(yán)重失調(diào)，凡是正式員工就可以成為領(lǐng)導(dǎo)的用人思想理念，談何競(jìng)爭(zhēng)上崗、談何優(yōu)勝劣汰?
前邊說的聰明反被聰明誤，這在保險(xiǎn)業(yè)的用人思想理念上可能是很好的應(yīng)驗(yàn)。在保險(xiǎn)業(yè)的決策上可能認(rèn)為用招聘的方式用人，會(huì)免去很多麻煩和累贅，以至于使聘用人員流動(dòng)的頻繁和比例已達(dá)到了輕視自我專業(yè)的程度。這種流動(dòng)并非是流水不腐、戶樞不蠹的概念，而是用人思想理念上的誤位反映。這種誤位是受以往保險(xiǎn)業(yè)以數(shù)字和份額論英雄的影響，認(rèn)為只要能攬來業(yè)務(wù)就是能人，不需要什么學(xué)歷和專業(yè)知識(shí)。所以對(duì)聘用人員在薪酬上也顯得非常低廉苛刻，不用說真正的養(yǎng)家糊口，可能連自身的生活也需要研究如何進(jìn)行“堤內(nèi)損失堤外補(bǔ)了�！�
服務(wù)理念的“懦位”
服務(wù)質(zhì)量是決定實(shí)現(xiàn)目標(biāo)好壞程度的。某中央領(lǐng)導(dǎo)曾為濟(jì)南交警題詞“嚴(yán)格執(zhí)法，熱情服務(wù)”，這里的熱情代表服務(wù)質(zhì)量，而熱情服務(wù)的前邊還有一個(gè)前置條件，那就是嚴(yán)格執(zhí)法�？梢姺⻊�(wù)質(zhì)量是受前置條件制約的。只要在前置條件的規(guī)定下，端正態(tài)度、盡到職責(zé)也就達(dá)到了服務(wù)質(zhì)量。熱情不等于迎來送往，更不等于退讓和遷就。而保險(xiǎn)業(yè)在對(duì)某些個(gè)體服務(wù)上常表現(xiàn)出“懦位”，不敢理直氣壯,不敢大義凜然去面對(duì)那些口吐狂言、甚至是舞刀弄槍的所謂索賠者,往往為了息事寧人而一味遷就。
服務(wù)理念上的懦位，也反映出前邊說的用人理念上的誤位，這不僅表現(xiàn)在能力和素質(zhì)上，也表現(xiàn)在主人翁的心態(tài)上。當(dāng)然，筆者并不主張和客戶針鋒相對(duì)爭(zhēng)執(zhí)那些不必要的，甚至是因小失大的“正確”，但對(duì)于所謂的“黑白兩道”就不應(yīng)畏縮不前，“懦位”到退避三舍的地步。曾記得,有一位保戶把車停在公司的門洞中揚(yáng)長(zhǎng)而去，使出險(xiǎn)和辦事的車輛都不能進(jìn)出,真不知對(duì)這種事該做何感想。
法律理念的缺位
任何企業(yè)的經(jīng)營(yíng)和發(fā)展都離不開法律的保護(hù)和維權(quán)，保險(xiǎn)業(yè)尤其如此。前邊提到的這位保戶把車堵在了保險(xiǎn)公司的門洞里，其行為已明顯地?cái)_亂了正常的工作秩序。對(duì)這樣的事情不管起因何在，對(duì)于保戶這種損害保險(xiǎn)公司正常運(yùn)營(yíng)的無理行為，確應(yīng)以理規(guī)勸，但如規(guī)勸不成，應(yīng)求助政法機(jī)關(guān)予以保護(hù)，不能一味地被動(dòng)滿足要挾。在某種意義上，這種求和解的做法也許是對(duì)的，但是否也表現(xiàn)了在法律理念上的缺位和維權(quán)意識(shí)不強(qiáng)?
在法律層面上，國(guó)家為保險(xiǎn)業(yè)出臺(tái)了《保險(xiǎn)法》，并在不斷修訂完善。這說明國(guó)家在法制上對(duì)保險(xiǎn)業(yè)的重視，也說明保險(xiǎn)業(yè)是有法可依的。然而在某種程度上，我們的執(zhí)業(yè)人員對(duì)火、盜、搶等一些事故的認(rèn)識(shí)還處在盲區(qū)，自然在法律理念上也會(huì)存在一定的缺位，所以難以分辨哪些是具有約束力的要件材料，往往使得如實(shí)告知程序形同走過場(chǎng)。
競(jìng)爭(zhēng)理念的亂位
這里說的亂，是無序和不便理清的意思。保險(xiǎn)市場(chǎng)和其他市場(chǎng)一樣，要?jiǎng)?chuàng)新產(chǎn)品、拓展市場(chǎng)，因此也就出臺(tái)了一些帶有誘惑性的險(xiǎn)種。在這些險(xiǎn)種的營(yíng)銷中，一些營(yíng)銷人員為了獲取業(yè)績(jī)，可以說使出渾身解數(shù)為保戶支招，似乎承保是一種另類慈善機(jī)構(gòu)對(duì)保戶的施舍行為。越是這樣越使人們對(duì)一些險(xiǎn)種的承諾疑惑，這就是物極必反的道理。
在以人為本、增強(qiáng)防災(zāi)救險(xiǎn)理念的服務(wù)意識(shí)下，擴(kuò)大險(xiǎn)種對(duì)社會(huì)的覆蓋面是無可非議的，但這里也有一個(gè)科學(xué)發(fā)展觀的問題，為什么有的險(xiǎn)種夭折了?筆者認(rèn)為就是因?yàn)椴粔蚩茖W(xué)。由此想到，家財(cái)險(xiǎn)中的金鎖險(xiǎn)把現(xiàn)金和首飾也承保了，而出險(xiǎn)時(shí)恰恰多是這些首飾和現(xiàn)金被盜，在如實(shí)告知中還出現(xiàn)了技術(shù)開鎖一說。實(shí)踐中，公安機(jī)關(guān)在這方面起的約束力，往往為息事寧人只能是例行公事的形式而已，并不能起到鑒別和認(rèn)定的作用。
