電話銷售保險(xiǎn)：怎么有點(diǎn)不靠譜？

■目擊

  橫禍發(fā)生

  2009年12月21日

  橫禍發(fā)生

  “保險(xiǎn)合同在您先生身故前就已經(jīng)解除了。”

  上了一天課的田老師把一歲半的兒子哄睡后，看著墻上的時(shí)鐘已經(jīng)走過22時(shí)，想著往日正點(diǎn)回家的丈夫還沒有回來，不由心里有些發(fā)慌。

  王勇，一位歸心似箭的丈夫，此時(shí)正行走在上海市沈新路公鐵橋的東側(cè)，因?yàn)閾?dān)心妻子久等，他不禁加快了腳步。

  22時(shí)35分，一輛普通貨車由東向西急駛而來，剎那間，王勇的身體被輾入了車輪，司機(jī)棄車逃逸而去，渾身是血的王勇躺在地上，緊接著，又一輛出租車駛來，車輪再次碾過王勇……

  2010年1月5日，當(dāng)一封EMS快遞送到田老師手中時(shí)，田老師禁不住淚如雨下，這是丈夫在慘死于交通事故前剛剛投保的一份“至尊�！比松硪馔鈧�害綜合保險(xiǎn)單，是通過招商銀行信用卡保險(xiǎn)理財(cái)服務(wù)中心向丈夫電話推薦的一份保險(xiǎn)。

  翌日，心情悲痛的田老師撥通了華安財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司上海分公司的客戶服務(wù)熱線準(zhǔn)備申請(qǐng)保險(xiǎn)理賠，然而，令她意想不到的事情發(fā)生了！

  “保險(xiǎn)合同在您先生身故前就已經(jīng)解除了。”業(yè)務(wù)員答復(fù)。

  快遞過來的保險(xiǎn)單上明明已經(jīng)寫明保險(xiǎn)合同生效時(shí)間為“2009年10月22日零時(shí)”，丈夫生前通過銀行信用卡支付的保險(xiǎn)費(fèi)發(fā)票也在其中，怎么會(huì)說合同已經(jīng)解除了呢？如果合同真的已經(jīng)在丈夫身故前解除，那為什么保險(xiǎn)公司還會(huì)在他身故后寄來保險(xiǎn)單及發(fā)票呢？田老師無奈之下只得一紙?jiān)V狀告到法院。

  案件開審

  2011年1月11日

  案件開審

  “他在身故前已明確提出退保，我們沒有理賠的義務(wù)�！�

  “我們承認(rèn)王先生意外身故的事實(shí)，但是很遺憾，他在身故前已經(jīng)明確向我們提出了退保，所以保單是成立的，但最終沒有生效，我們沒有理賠的義務(wù)�！北ｋU(xiǎn)公司律師振振有詞。

  為了證明上述說法，保險(xiǎn)公司提交了4份電話錄音資料。其中，第1份為招商銀行信用卡品牌服務(wù)中心工作人員向王勇極力推薦保險(xiǎn)產(chǎn)品的記錄，第2份、第3份則分別為王勇向保險(xiǎn)公司客戶服務(wù)中心、銀行理財(cái)專員提出要求退保的記錄。

  田老師無法接受保險(xiǎn)公司的說法，如果丈夫真的取消保單，那怎么會(huì)有繳納保險(xiǎn)費(fèi)的發(fā)票呢？

  “這只不過是一個(gè)流程問題。”保險(xiǎn)公司人員解釋道，“電話推銷保險(xiǎn)的業(yè)務(wù)流程是先寄發(fā)票再扣款，這在招商銀行信用卡中心工作人員的第一次電話推銷通話和投保確認(rèn)函中都已經(jīng)明確，只有本人簽收后銀行才有權(quán)在其信用卡中扣款�！�

  那為什么還要將保險(xiǎn)單和發(fā)票寄過來呢？田老師百思不得其解。

  對(duì)此，保險(xiǎn)公司表示，根據(jù)流程，客戶退保之后，快遞公司應(yīng)該將合同退還給保險(xiǎn)公司，但在王勇案中，快遞公司因?yàn)椤肮ぷ魇д`”進(jìn)行了第二次投遞，所以田老師才會(huì)在王勇身故后收到保單。

  “一句工作失誤就可以不承擔(dān)任何義務(wù)，這種電話推銷太不牢靠了！”田老師在法庭上強(qiáng)忍怒火。

  類案頻發(fā)

  2009年12月

  類案頻發(fā)

  “這種電話推銷能拉一個(gè)是一個(gè)，根本不規(guī)范。”

  這邊王勇案尚未有結(jié)論，那邊華安保險(xiǎn)公司又在忙著做被告。

  今年45歲的汪鑫是個(gè)脾氣直爽的大連人。2009年10月，汪鑫接到銀行信用卡中心客服人員的電話，向他極力推薦購買“至尊保”綜合意外傷害保險(xiǎn)，汪鑫覺得挺好，便購買了一份。12月4日早晨，汪鑫家中燃?xì)獍l(fā)生爆炸，他因?yàn)楸苤�不及，全身多處被火燒傷�?/P>

  “發(fā)生事情后，我馬上向保險(xiǎn)公司提出索賠申請(qǐng)，他們也到醫(yī)院來看望我并拍攝了受傷的照片，我原來想理賠總沒有什么問題，醫(yī)院里的診斷報(bào)告也出來了，他們也沒有提出什么異議，誰知過了兩個(gè)月，突然和我說不理賠了！”一說到理賠中的遭遇，汪鑫氣不打一處來。

  面對(duì)保險(xiǎn)公司拒賠，汪鑫出院后親自前往保險(xiǎn)公司“說理”。

  “他們先是支付我35萬元，說余款等頭部鑒定出來再算，到后來就一直拖，直到最后，連司法鑒定所都說沒法做鑒定了，因?yàn)闀r(shí)間太長，無法對(duì)我進(jìn)行準(zhǔn)確驗(yàn)體了。”

  汪鑫特別不滿意保險(xiǎn)公司對(duì)于燒傷程度的“自由解釋”。汪鑫聘請(qǐng)的律師在庭審中陳述，汪鑫的燒傷程度已經(jīng)達(dá)到了“三度燒傷”。但保險(xiǎn)公司卻不這樣認(rèn)為，“保險(xiǎn)條款中所說的‘三度燒傷’應(yīng)該是新標(biāo)準(zhǔn)的四度燒傷，這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)是根據(jù)外科學(xué)燒傷的程度而定的，即皮膚及附件已經(jīng)全部燒毀，無上皮再生來源，必須靠植皮而愈合。但是，目前被保險(xiǎn)人汪鑫面部皮膚恢復(fù)良好，毛發(fā)胡須等都生長良好，肯定沒有達(dá)到保險(xiǎn)條款中約定的三度燒傷�！�

  “投保的時(shí)候?yàn)槭裁床徽f清楚什么新舊標(biāo)準(zhǔn)，現(xiàn)在理賠了，問題全都冒出來了！”汪鑫表示，今后自己再也不會(huì)相信電話推銷的保險(xiǎn)了。

  相比王勇的“胸悶”，家住安徽的袁老伯夫妻倆則是欲哭無淚。

  2009年12月29日，袁老伯最疼愛的女兒小雪在駕車途中不幸撞上了馬路中央的隔離墻，經(jīng)搶救無效死亡。在公安部門出具的道路交通事故認(rèn)定書中，小雪被認(rèn)定為“醉酒后駕車”，負(fù)事故的主要責(zé)任。

  女兒的英年早逝讓這對(duì)身體殘疾的老夫妻雪上加霜，原本就領(lǐng)取城市最低社會(huì)保障金的他們，現(xiàn)在連唯一的晚年依靠也失去了。

  由于女兒生前曾經(jīng)通過銀行向保險(xiǎn)公司投保了“絢麗人生”綜合意外傷害保險(xiǎn)，袁老伯于是向保險(xiǎn)公司申請(qǐng)理賠，但很快遭到了拒絕，理由是：“被保險(xiǎn)人酒后駕駛導(dǎo)致事故發(fā)生并身故，屬于保險(xiǎn)合同責(zé)任免除的約定，所以發(fā)生的死亡事故不屬于保險(xiǎn)責(zé)任賠償范圍。”保險(xiǎn)公司在法庭上提供了電話錄音。

  但袁老伯聘請(qǐng)的代理律師則指出，從錄音內(nèi)容上看，推銷保險(xiǎn)的工作人員在介紹保險(xiǎn)合同內(nèi)容時(shí)，僅僅是簡單提及了“責(zé)任免除”條款，并沒有向小雪詳細(xì)解釋關(guān)于“責(zé)任免除”的概念、內(nèi)容及法律后果，所以，“責(zé)任免除”條款對(duì)投保人不產(chǎn)生法律效力。

  “這種電話推銷能拉一個(gè)是一個(gè)，根本不規(guī)范，到理賠的時(shí)候全是問題！”老夫妻倆發(fā)出了與田老師、汪鑫一樣的感嘆。

  （文中當(dāng)事人均系化名）

  ■觀察

  加強(qiáng)管理

  “消費(fèi)者很難了解保險(xiǎn)合同的全部信息并馬上作出判斷。”

  2011年1月，在中國保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)、中國保險(xiǎn)學(xué)會(huì)、金融時(shí)報(bào)聯(lián)合評(píng)出的2010年中國保險(xiǎn)十大新聞中，“保險(xiǎn)電話銷售被批擾民、保監(jiān)會(huì)出臺(tái)舉措強(qiáng)力整肅”被列為其中之一。

  何謂“電話銷售保險(xiǎn)”？上海市浦東新區(qū)人民法院金融庭副庭長林曉君告訴筆者，上述三案中的保險(xiǎn)推銷方式就屬于電話銷售保險(xiǎn)的一種，它是一種銀保合作的業(yè)務(wù)模式，即銀行信用卡中心通過電話銷售保險(xiǎn)業(yè)務(wù)。在這種模式下，商業(yè)銀行通過與保險(xiǎn)公司簽署保險(xiǎn)合作協(xié)議，采用電話營銷方式，向本行信用卡持卡人銷售代理保險(xiǎn)公司的產(chǎn)品，并通過持卡者信用卡來扣取支付保險(xiǎn)金。

  其實(shí)，電話銷售保險(xiǎn)在美國、英國、日本、韓國等保險(xiǎn)市場發(fā)達(dá)國家早已存在。近年來，隨著我國財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)業(yè)的不斷發(fā)展，電話營銷業(yè)務(wù)也在逐步興起。與財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)傳統(tǒng)渠道產(chǎn)品相比，電話銷售保險(xiǎn)將節(jié)省的中介手續(xù)費(fèi)直接讓利于消費(fèi)者，并能在現(xiàn)代化信息管理平臺(tái)的支持下，實(shí)現(xiàn)快速、專業(yè)、個(gè)性化的一攬子客戶服務(wù)，具有投保方便、價(jià)格實(shí)惠和服務(wù)優(yōu)質(zhì)的特點(diǎn)。

  “現(xiàn)在，就我們已經(jīng)受理的電話推銷保險(xiǎn)案件來看，絕大多數(shù)保險(xiǎn)公司通過這一渠道銷售的還是比較簡單的產(chǎn)品，比如意外險(xiǎn)，因?yàn)檫@類產(chǎn)品的設(shè)計(jì)思路相對(duì)來說比較簡單，每筆保費(fèi)數(shù)額也不是很高。比如王勇案中，投保人每個(gè)月只要支付98元，平均下來一天只要3.2元，客戶在電話銷售的過程中會(huì)感覺到‘投保很便宜’，但保險(xiǎn)金額卻不低，我們受理的這三個(gè)案件中保險(xiǎn)總額平均在50萬元左右，這樣一來，保險(xiǎn)公司在賠付時(shí)就可能責(zé)任很大了�！绷謺跃�說。

  就是這樣簡單的保險(xiǎn)產(chǎn)品，目前卻成為客戶投訴最多、最容易引發(fā)官司的對(duì)象。在電話銷售保險(xiǎn)的案件審理中，各種各樣的問題都浮出水面：

  “在投保人沒有簽字或者蓋章的情況下，怎么認(rèn)定保險(xiǎn)合同是否成立？”

  “銀行根據(jù)電話錄音就扣款或者預(yù)扣款是否合適？”

  “保險(xiǎn)公司‘委派’銀行工作人員進(jìn)行的業(yè)務(wù)營銷是否專業(yè)？”

  “銀行的做法是否存在侵害持卡人資金安全的法律風(fēng)險(xiǎn)？”

  甚至有當(dāng)事人在法庭上提出，保險(xiǎn)公司利用銀行內(nèi)部的客戶資源進(jìn)行隨意的電話營銷，是否也觸犯了客戶的“個(gè)人隱私”？

  上海尊源恒律師事務(wù)所主任徐旻認(rèn)為，電話銷售保險(xiǎn)存在信息不對(duì)稱的問題�！耙话愕钠胀ㄏ�費(fèi)者是看不懂保險(xiǎn)合同的，很多條款需要通過代理人的解釋才會(huì)弄懂，特別是一些免責(zé)條款和理賠條款，這些在電話銷售中都是不可能也沒辦法完全解釋清楚的，消費(fèi)者很難了解產(chǎn)品的全部信息并馬上作出判斷�！�

  曾經(jīng)為多家金融機(jī)構(gòu)提供法律服務(wù)的上海市新閔律師事務(wù)所資深律師朱富明則指出，像電話銷售保險(xiǎn)這類糾紛，在證據(jù)保存上也存在一定問題�！氨热缯f，往往電話打進(jìn)來的時(shí)候，客戶都是沒有預(yù)知的，所以整個(gè)口頭訂合同的過程只有一份錄音資料，而且一般都保留在保險(xiǎn)公司那里。而從合同生效到客戶收到保單并簽字確認(rèn)，這期間如果出險(xiǎn)，被保險(xiǎn)一方除了有賬戶劃款記錄以外沒有任何購買保險(xiǎn)的憑證，這對(duì)投保人來說，訴訟風(fēng)險(xiǎn)是很大的�！�

  2010年11月11日，針對(duì)保險(xiǎn)公司電話營銷業(yè)務(wù)中反映比較突出的擾民、保單配送不及時(shí)等問題，中國保監(jiān)會(huì)專門發(fā)布《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司電話營銷專用產(chǎn)品管理的通知》，要求各財(cái)險(xiǎn)公司加強(qiáng)內(nèi)部控制，規(guī)范電話營銷經(jīng)營行為和客戶服務(wù)，在保護(hù)消費(fèi)者利益的同時(shí)促進(jìn)市場持續(xù)健康發(fā)展。

  看來，“電話銷售保險(xiǎn)”不能再胡亂飛了。