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消費者維權  
聚集消費維權之變:從極端投訴到理性維權
作者:石家莊律師編輯   出處:法律顧問網(wǎng)·涉外coinwram.com     時間:2011/3/17 20:44:00

對于中國消費者而言,“3·15”早已經(jīng)不再陌生。

  自1987年中國消費者協(xié)會被國際消費者聯(lián)盟組織接收為正式成員開始,每年的3月15日,中國消費者協(xié)會及地方各級協(xié)會都會聯(lián)合各有關部門共同舉辦大規(guī)模的宣傳活動。

  在消費者心目中,“3·15”已經(jīng)成為“消費維權”的代名詞。在相當長的一段時間里,“3·15”被人們與“打假”和“曝光”放在一起,以至于一提到“3·15”,就會出現(xiàn)兩種極端反應:消費者高興,商家頭疼。

  不過,在“消費維權”的大主題下,20多年來,投訴熱點卻不斷變化,維權手段和途徑也越來越多,維權不再只是“3·15”,幫助消費者維權、受理投訴也不再是“3·15”的唯一內(nèi)容。


  活動內(nèi)容在變>> 消費者“出氣臺”成商家“服務臺”

  3月13日,濟南舜耕國際會展中心,2011年山東3·15國際消費者權益日紀念大會暨名優(yōu)商品(服務)和名優(yōu)企業(yè)形象博覽會在這里舉行,原來主要受理消費者投訴的3·15活動成為企業(yè)展示形象的舞臺。

  在相當長的一段時間里,“3·15”被人們與“打假”和“曝光”放在一起,以至于一提到“3·15”就會出現(xiàn)兩種極端反應:消費者高興,商家頭疼。

  “3·15過去一直被看做是消費者維權的重要陣地,很多人都會選在這一天來維護自己的權益。我記得,當時經(jīng)常有消費者抬著農(nóng)機等商品直接到現(xiàn)場投訴。”山東省消協(xié)副秘書長周海亮回憶說,這種情況到2000年以后才逐漸發(fā)生改變。

  “企業(yè)的誠信和服務意識增強了,3·15活動也從過去的以投訴、曝光為主轉向為消費者提供服務!敝芎A粮嬖V記者。

  “如果說過去3·15活動現(xiàn)場的氛圍通常顯得比較沉重和火爆,那么現(xiàn)在,3·15慢慢開始變得和諧了!敝芎A琳J為。

  資深媒體人方先生對此也深有體會!吧鲜兰o90年代我做記者的時候,每年3·15都忙得很,各種投訴滿天飛,活動現(xiàn)場儼然成了消費者的‘出氣臺’,3·15這一天也成了很多企業(yè)的‘受難日’。而現(xiàn)在,每年3·15期間,消協(xié)、工商、質(zhì)監(jiān)等各個部門雖然還是會舉辦一系列相關活動,但現(xiàn)場的火藥味兒卻少了很多!彼f。

  從投訴到服務、從火爆到和諧,在周海亮看來,“3·15”正在回歸其本來面目。

  投訴熱點在變>> 榜單上頻現(xiàn)新面孔

  2010年,山東省消協(xié)公布的年度十大投訴熱點,其中對網(wǎng)絡購物和快遞類服務等的相關投訴增幅最大,同比分別增長了169.1%和42.07%。

  “消費者投訴的熱點往往也是消費的熱點,反映著經(jīng)濟發(fā)展和社會進步的脈絡!鄙綎|省消協(xié)副秘書長周海亮認為。

  梳理消協(xié)歷年公布的投訴熱點不難發(fā)現(xiàn),一些曾經(jīng)的投訴熱點如今已經(jīng)或正在淡出人們的視線:上世紀90年代,與鞋類有關的各類投訴幾乎每年都在萬件以上。而到2010年,與服裝鞋帽相關的所有投訴才4791件,數(shù)量大幅下滑。摩托車也曾經(jīng)是投訴榜上的“大戶”,2000年最高峰時年投訴量接近4000件,其后便逐年減少,到2010年僅為626件。

  與摩托車投訴量逐年減少形成鮮明對比的,則是汽車投訴量的遞增。2010年,省消協(xié)受理消費者有關汽車商品的投訴為1425件,較上年同比增長了22.42%,成為十大投訴熱點之一。

  新的消費熱點催生新的投訴熱點。根據(jù)消協(xié)發(fā)布的統(tǒng)計數(shù)據(jù),近年來,與汽車、房屋、電信、旅游、教育、美容、健身、預付款辦卡消費以及互聯(lián)網(wǎng)、快遞服務等相關的各種投訴,正在成為投訴榜單上的?。

  “以家用電器為例。以前3·15現(xiàn)場經(jīng)常有消費者抬著大電視前來投訴,反映顯像管存在的問題等等,但是現(xiàn)在這種情況已經(jīng)很難看到了。”周海亮表示。

  投訴渠道在變>> 維權不只3·15

  洗衣卡一不小心過了期怎么辦?根據(jù)商家的規(guī)定,洗衣卡“過期作廢”,王女士卻不想就此自認倒霉,并在消協(xié)的介入下成功拿回了卡內(nèi)余額———76元錢。

  “‘過期作廢’看上去理直氣壯,但其實是典型的霸王條款,是商家單方限制了消費者的權益!鄙綎|省消費者協(xié)會投訴部副主任牟剛表示。

  “從1986年省消協(xié)成立到現(xiàn)在,20多年過去了,應該說,消費者的維權意識已經(jīng)有了很大提高,對侵權行為的投訴、舉報與過去相比有很大進步。”牟剛認為。

  在省城某大型商貿(mào)流通企業(yè)客服部任職達15年的許女士也坦言,過去很多消費者因為怕麻煩,再加上擔心投訴無果,白白浪費時間,一些小的質(zhì)量和服務方面的問題干脆就不追究了,“睜一只眼閉一只眼”;而現(xiàn)在,消費者的維權意識明顯增強,對于不滿意的消費體驗一定會投訴。 然而,從消協(xié)提供的數(shù)據(jù)來看,近年來消協(xié)受理顧客投訴情況并沒有逐年上升,反而呈現(xiàn)逐年下降態(tài)勢。周海亮告訴記者,保護消費者合法權益是全社會的共同責任,除了消協(xié)公布的“12315”投訴舉報熱線外,包括質(zhì)監(jiān)、物價、衛(wèi)生、建設、交通、教育等在內(nèi)的很多政府部門也都設立公開監(jiān)督投訴電話,處理消費者糾紛!熬S權不只3·15,天天都是3·15!


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