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消費者維權(quán)  
家電售后謹防被山寨維修忽悠
出處:法律顧問網(wǎng)·涉外coinwram.com     時間:2011/3/25 12:24:00

“今年3·15家電領(lǐng)域的曝光集中在售后方面,尤其是彩電、空調(diào)和小家電!奔译妳f(xié)會秘書長徐東生表示。今年“3·15消費者權(quán)益日”的主題是“消費與民生”,為此信息時報聯(lián)手搜房網(wǎng)歷時一個月(從2月25日至3月25日),展開了關(guān)于家電業(yè)誠信經(jīng)營與消費者民生維權(quán)的系列調(diào)查,涉及冰箱、空調(diào)、洗衣機及廚衛(wèi)小家電等。在對一些投訴案例的調(diào)查中記者發(fā)現(xiàn),除了家電廠商自身的服務(wù)質(zhì)量有待提高以外,眾多網(wǎng)絡(luò)家電維修水軍充斥市場,消費者頻頻遭遇“山寨”維修陷阱。

家電類投訴量上升10%

據(jù)統(tǒng)計,2010年與2009年相比,受理家電類投訴量上升了10%。有消費者戲稱“在3·15榜單上,家電已經(jīng)成為‘大哥’好多年!

記者了解到,在去年的3·15,平板彩電售后缺斤短兩現(xiàn)象被媒體曝光后,平板電視的新三包條例出爐,消費者權(quán)益得到了明確的保障。而今年的3·15曝光臺,能否在各方的監(jiān)督下促成更多的法規(guī)出臺?

“今年3·15家電領(lǐng)域的曝光集中在售后方面,尤其是彩電、空調(diào)和小家電!奔译妳f(xié)會秘書長徐東生表示,冰箱、洗衣機產(chǎn)品安裝簡單,而彩電、空調(diào)因為需要上門安裝、調(diào)試,對售后服務(wù)要求比較高,所以去年表現(xiàn)出來的問題也比較多。而小家電是因為產(chǎn)品多、雜牌多、粗制濫造的比較多,問題也比較集中的出現(xiàn)。

事實上,售后服務(wù)的缺失,一直是家電行業(yè)多年來的詬病。其實早在2006年國家發(fā)改委就已出臺了《家用電器維修服務(wù)明碼標價規(guī)定》,其中規(guī)定家電維修服務(wù)明碼標價的內(nèi)容應(yīng)當包括:服務(wù)項目(包括檢查費、修理費、需要上門維修服務(wù)收取的上門服務(wù)費等)、收費標準、修理輔料、零配件的品名、產(chǎn)地(國產(chǎn)標省名,進口標國名)、規(guī)格、計價單位、零售價格等,且不得在標價之外,收取任何未予標明的費用。但就目前情況來看,能夠按章行事者寥寥無幾。

業(yè)內(nèi)人士表示,家電類投訴每年都居高不下,除了整頓市場秩序、嚴厲打擊假冒偽劣產(chǎn)品之外,消費者應(yīng)在購買前,對產(chǎn)品的功能、質(zhì)量、售后服務(wù)做全面了解,選擇一個自己滿意的產(chǎn)品最重要。而家電銷售商們也必須提升服務(wù)素質(zhì)。

售后謹防被“山寨”維修忽悠

在對一些投訴案例的調(diào)查中記者發(fā)現(xiàn),除了家電廠商自身的服務(wù)質(zhì)量有待提高以外,眾多網(wǎng)絡(luò)家電維修水軍也充斥著市場。

消費者王女士來電反映,家里的空調(diào)壞了,由于當初購買時的質(zhì)?ǖ荣Y料已經(jīng)遺失,所以便上網(wǎng)搜索該品牌的特約維修服務(wù)電話。沒想到一搜索竟然出現(xiàn)很多家自稱是廠家特約售后的服務(wù)點,宣傳上寫著服務(wù)領(lǐng)先、價格公道、專業(yè)水平好、職業(yè)素養(yǎng)高、有多年維修經(jīng)驗的廣告語。王女士疑惑的表示,為何會有如此多的特約維修點,甚至不少使用的還是800、400電話,讓消費者真假難辨。記者在網(wǎng)上搜索了幾個知名家電品牌的維修熱線,遭遇和王女士一樣。據(jù)調(diào)查發(fā)現(xiàn),目前,眾多“山寨”家電維修點充斥市場,有的在網(wǎng)站上“克隆”正牌家電品牌網(wǎng)頁;有的把家電企業(yè)作廢但未銷號的售后維修熱線進行二次使用;有的維修站甚至直接百度競價,一旦搜索“家電維修”等相關(guān)字眼,便會自動彈出網(wǎng)站搜索首頁,非常具有迷惑性。

業(yè)內(nèi)人士告訴記者,這些“山寨”維修店打著“特約維修”的名頭,一旦上門維修后,就會以各種理由向消費者多收取費用,原本幾十元錢就能解決的事,往往讓消費者花了幾百甚至上千元錢;有的甚至收了錢也沒有徹底維修好,最后干脆人都消失了,讓消費者投訴無門。

而對于這種水軍,品牌的售后負責人也很是頭疼。創(chuàng)維集團用戶服務(wù)部總監(jiān)蹇永彪表示,在家電行業(yè)投訴中,對于家電的維修投訴占了很大比例,很多消費者反映家里的電器反復(fù)修卻修不好,就是因為沒有找到正規(guī)的維修渠道。對此,他提醒消費者通過正規(guī)網(wǎng)站、渠道,獲取正規(guī)家電維修公司的聯(lián)系方式,以免上當受騙。

針對消費者頻頻遭遇“山寨”維修陷阱的現(xiàn)象,市消委會提醒廣大消費者,購買家電后要將售后服務(wù)手冊、“三包”憑證等保存好,一旦家電出現(xiàn)問題,可根據(jù)售后服務(wù)手冊上的電話報修。


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